Utilisation des demandes de rappel à l’aide de Agent virtuel

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • En tant que client, vous pouvez demander à être rappelé par un agent du service client par le biais d’une Agent virtuel conversation. Vous pouvez demander un rappel vocal immédiat ou planifier un rappel vocal ou vidéo que vous pouvez reprogrammer ou annuler.

    Demander à être rappelé depuis la Agent virtuel messagerie instantanée

    Demandez un rappel vocal immédiat ou planifiez un rappel vocal ou vidéo à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée sur le ServiceNow portail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : aucun

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez demander un rappel immédiat uniquement pour un canal vocal. Utilisez l’option Planifier pour plus tard pour demander un appel vidéo.

    Procédure

    1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service clientèle Consumer Service Portal en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
      Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
    2. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée ( icône de messagerie instantanée pour le Customer Service Portal.) pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée et démarrer une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée.
    3. Sélectionnez Tout me montrer.
    4. Sélectionnez Demander un rappel.
    5. Saisissez votre numéro de téléphone et le motif de la demande de rappel.
    6. Indiquez si vous souhaitez recevoir un rappel vocal immédiat d’un agent ou planifier un rappel vocal ou vidéo pour plus tard.
      Type de rappelAction
      Rappel vocal immédiat Sélectionnez Tout de suite.
      Rappel vocal ou vidéo planifié
      1. Sélectionnez Planifier pour plus tard.
      2. Sélectionnez le type d’appel.
        • Pour un appel téléphonique, sélectionnez Voix.
        • Pour un appel vidéo, sélectionnez Zoom.

      3. Sélectionnez une date et une heure dans le calendrier, puis sélectionnez Planifier.

        La date et les créneaux horaires indiquent la disponibilité de l’agent.

    Résultats

    • Une demande de rappel est créée.
    • La messagerie instantanée affiche les détails de l’heure de rappel, c’est-à-dire soit le temps estimé jusqu’à ce que l’agent réponde, soit la date et l’heure planifiées définies pour l’appel téléphonique ou vidéo.
    • Un e-mail de confirmation est envoyé.

    Replanifier un rappel depuis la Agent virtuel messagerie instantanée

    Replanifiez un rappel à partir d’une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée sur le ServiceNow portail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : aucun

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Seuls les utilisateurs connectés peuvent replanifier des rappels.

    Procédure

    1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service clientèle Consumer Service Portal en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
      Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
    2. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée ( icône de messagerie instantanée pour Customer Service Portal.)pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée et démarrer une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée.
    3. Sélectionnez Tout me montrer.
    4. Sélectionnez Replanifier un rappel.
    5. Reprogrammez la demande de rappel à venir ou une autre demande.
      • Pour replanifier la demande de rappel à venir, sélectionnez Oui.
      • Pour replanifier une autre demande, sélectionnez-la dans la liste des demandes.
    6. Choisissez une date et une heure dans le calendrier et cliquez sur Planifier.
      La date et les créneaux horaires indiquent la disponibilité de l’agent.

    Résultats

    La demande est replanifiée.

    Un message de confirmation s’affiche dans la messagerie instantanée.

    Un e-mail de confirmation est envoyé.

    Annuler un rappel depuis la Agent virtuel messagerie instantanée

    Annulez un rappel à partir d’une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée sur le ServiceNow portail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : aucun

    Procédure

    1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service clientèle Consumer Service Portal en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
      Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
    2. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée ( icône de messagerie instantanée pour Customer Service Portal.)pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée et démarrer une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée.
    3. Sélectionnez Tout me montrer.
    4. Sélectionnez Annuler un rappel.
    5. Annulez la demande de rappel à venir ou une autre demande.
      • Pour annuler la demande de rappel à venir, sélectionnez Oui.
      • Pour annuler une autre demande, sélectionnez-la dans la liste des demandes.
    6. Confirmez l’annulation dans le message de confirmation.

    Résultats

    • La demande de rappel est annulée.
    • La messagerie instantanée affiche les détails de la demande de rappel annulée.
    • Un e-mail de confirmation est envoyé.