Utiliser Recommended Actions pour résoudre les tickets

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent, servez-vous à résoudre Recommended Actions rapidement les problèmes des clients et les tickets.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_user

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    Cette tâche s'applique au Espace de travail configurable de CSM.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM.
    2. Ouvrez un enregistrement de service client sur lequel vous souhaitez travailler.
    3. Sélectionnez l’icône Recommended Actions ( icône Recommended Actions.) dans le panneau latéral contextuel.
    4. Sélectionnez l’onglet Actions recommandées.
      Selon le contexte de l’enregistrement, des cartes pour les conseils, des arborescences de décision ou les deux sont affichées.
    5. Examinez les Recommended Actions cartes et effectuez l’une des actions suivantes :
      1. Pour accepter une recommandation, sélectionnez le bouton d'action sur la carte.
        Le résultat dépend du type de recommandation :
        Tableau 1. Résultats d'actions recommandées
        Recommandation sélectionnée Description Résultat
        Arbre de décision Un flux guidé présente une série de questions dans le panneau latéral contextuel auxquelles vous pouvez répondre pour obtenir les conseils appropriés. Une fois vos entrées terminées, le système fournit un conseil que vous pouvez sélectionner.
        Conseil Recommandation pour le traitement du ticket, par exemple :
        • Examinez et joignez un article de la base de connaissances.
        • Soumettez une demande externe pour un élément, comme un rapport de crédit ou une demande de prêt.
        • Créez une commande de travaux pour traiter le ticket.
        		 Le système effectue l'action. Par exemple :
        • Conseil d'article de la base de connaissances : l'article s'ouvre dans l'onglet Actuel du panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet pour examen. Vous pouvez ensuite choisir une action secondaire pour le traitement du ticket.
        • Conseil de demande externe : un sous-onglet s'ouvre dans l'enregistrement pour saisir plus d'informations nécessaires à la demande, telles qu'une demande de prêt.
      2. Pour supprimer une recommandation du panneau latéral contextuel, sélectionnez Dismiss (Rejeter) sur la carte.
        La carte de recommandation passe de l’onglet Actions recommandées à l’onglet Historique .
    6. Continuez à examiner les Recommended Actions cartes et acceptez-les ou rejetez-les selon les besoins pour résoudre le problème.