Intégrer Google des messages d’entreprise à Gestion du service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Proposez une expérience de conversation de messagerie instantanée préintégrée avec l’application Conversational Integration with Google Business Messages aux consommateurs et contacts clients. Intégrez Google Business Messages en utilisant l'application ServiceNow® Conversational Integration with Google Business Messages.

    En tant qu'administrateur, si vous avez configuré l'application Conversational Integration with Google Business Messages, vos contacts clients et consommateurs peuvent démarrer une conversation de messagerie instantanée Google Business Messages avec Virtual Agent ou un agent actif. Un agent peut démarrer une conversation ou accepter une conversation démarrée à partir d'une conversation de messagerie instantanée Google Business Messages. Pour en savoir plus, consultez l’article Conversational Integration with Google Business Messages. Consultez la Google documentation pour en savoir plus sur Google Business Messages.

    Remarque :
    en tant qu'administrateur, vous pouvez également utiliser n'importe quelle messagerie Customer Service Virtual Agent prédéfinie pour capturer des informations des contacts clients ou des consommateurs. Pour plus d'informations, voir Conversations Customer Service Virtual Agent.
    Voici certaines des principales fonctionnalités de l'intégration :
    • Démarrez des conversations de messagerie instantanée Google Business Messages avec Virtual Agent, un agent actif ou un client.
    • Utilisez la messagerie instantanée pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder aux catalogues de services ou créer un ticket de service client.
    • Affichez les détails de la conversation de messagerie instantanée Google Business Messages à partir de laquelle un élément de travail a été initié dans Espace de travail d'agent.
    • Indiquez votre présence dans la boîte de réception d'Agent Workspace avec le canal de service Google Business Messages.
    • Démarrez des conversations de messagerie instantanée sortantes pour vous connecter à la conversation de messagerie instantanée Google Business Messages d'un client et capturez automatiquement les détails de l'interaction pour simplifier la saisie de données.

    Exemples de workflows

    Dans cet exemple de workflow, l’application Conversational Integration with Google Business Messages est utilisée pour résoudre un problème de consommateur :

    1. Un client a un problème avec un produit et démarre une conversation de messagerie instantanée Google Business Messages à l'aide du bot Agent virtuel.
    2. L'application Gestion du service clientèle identifie le client et démarre une interaction de type Messagerie.
    3. Le client sélectionne le produit et affiche les articles de la base de connaissances associés au produit.
    4. Le client sélectionne ensuite la messagerie instantanée avec un agent actif.
    5. Un agent actif accepte la demande du client. L'application Gestion du service clientèle démarre une autre interaction de type Messagerie.
    6. L'agent actif crée un ticket sur le produit, puis ferme la conversation.

    Dans cet exemple de workflow, l’application Conversational Integration with Google Business Messages est utilisée pour répondre aux commentaires des clients :

    1. Un client achète un nouveau produit et choisit de recevoir des notifications de votre entreprise sur l'application Google Business Messages.
    2. Le client reçoit un message de bienvenue de l'assistance client.
    3. Deux semaines plus tard, le client reçoit un autre message lui demandant son avis sur le produit.
    4. Le client partage des commentaires négatifs.
    5. Un agent examine les commentaires et démarre une conversation avec le client pour lui offrir de l'aide et en savoir plus sur son expérience avec le produit.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans la table suivante peuvent utiliser l'application Conversational Integration with Google Business Messages.

    Tableau 1. Rôles requis pour Conversational Integration with Google Business Messages
    Rôles Tâches
    agent_workspace_user Accepter une conversation de messagerie instantanée Google Business Messages en cours avec un client via le canal de service Google Business Messages dans Affectation de travail avancée.
    sn_customerservice_manager Affichez les détails d’une Google Business Messages conversation de messagerie instantanée à l’aide des enregistrements d’interaction de type Messagerie et du sous-type Google.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Démarrez des conversations de messagerie instantanée Google Business Messages avec Virtual Agent ou un agent actif pour rechercher des articles dans Communities et Gestion des connaissances, accéder aux catalogues de services et créer un ticket de service client.