Gérer un compte ou un ticket escaladé
Gérez et documentez la progression d'une escalade à l'aide de l'enregistrement d'escalade de ticket ou de compte.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Escalades de tickets : lorsqu'il gère une escalade de ticket, l'agent du service client effectue généralement la plupart du travail de résolution du problème directement dans l'enregistrement de ticket, tandis que l'enregistrement d'escalade est principalement utilisé à des fins de génération de rapports sur l'état. Par exemple, mettre à jour la tendance d'escalade et les commentaires pour les personnes concernées de l'escalade. Toutes les mises à jour de l'enregistrement d'escalade de ticket sont automatiquement copiées dans l'enregistrement de ticket sous la forme de notes de travail. Le SLA d'escalade est également associé à l'enregistrement de ticket plutôt qu'à l'enregistrement d'escalade, car c'est là que l'agent fournit des mises à jour régulières.
- Escalades de comptes : pour les escalades de compte, l'enregistrement d'escalade joue un rôle plus important, car les escalades de comptes sont plus graves et sont souvent associées à de multiples tickets sous-jacents. Une escalade de compte est généralement affectée à un gestionnaire d'escalade de compte qui travaille en étroite collaboration avec plusieurs propriétaires de ticket pour résoudre l'escalade du client. Le gestionnaire d'escalade de compte peut consolider l'état dans les tickets sous-jacents et fournir des mises à jour régulières à l'aide de l'enregistrement d'escalade. Par conséquent, le SLA est associé à l'enregistrement d'escalade.