Rechercher et vérifier un contact ou un consommateur

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Un agent peut rechercher les informations sur le contact ou le consommateur d'un enregistrement d'interaction sauvegardé, examiner et confirmer ces informations, puis renseigner les informations dans l'enregistrement d'interaction.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    Cette tâche s'applique à Espace de travail configurable de CSM et à Espace de travail d'agent pour CSM.

    Les agents peuvent rechercher des informations comme le nom, le numéro de téléphone, l'adresse e-mail, le numéro de ticket ou le numéro de commande.

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail.
    2. À partir d'un enregistrement d'interaction sauvegardé, effectuez l'une des actions suivantes.
      Espace de travailAction
      Espace de travail configurable de CSM Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l’icône Vérification du contact ( icône Vérifier le contact.)ou sur l’icône Vérification du consommateur ( icône Vérifier le consommateur.)pour accéder à la fonctionnalité Recherche et vérification.
      Espace de travail d'agent pour CSM En haut de l'enregistrement d'interaction, cliquez sur Vérifier le contact ou Vérifier le consommateur pour ouvrir la fenêtre contextuelle Vérifier le contact ou Vérifier le consommateur.
    3. Saisissez des informations comme les premières lettres d'un prénom ou d'un nom de famille, ou les premiers chiffres d'un numéro de téléphone ou de ticket.
      Espace de travailAction
      Espace de travail configurable de CSM Saisissez ces informations dans les champs Vérifier le contact ou Vérifier le consommateur.
      Espace de travail d'agent pour CSM Saisissez ces informations dans le champ Rechercher.
      Ces champs utilisent la fonctionnalité de recherche de suggestion automatique qui affiche une liste de résultats et réduit ces résultats au fur et à mesure que plus de caractères sont saisis. Les champs d'affichage multiples dans les résultats de recherche aident à différencier les contacts. Lors de la recherche d'un numéro d'enregistrement, le contact ou le consommateur associé à l'enregistrement est renvoyé dans les résultats de recherche.
      Remarque :
      Supprimez les caractères du champ pour supprimer les résultats de recherche.
    4. Sélectionnez le résultat désiré dans la liste.
      Cette action affiche des informations détaillées sur le contact ou le consommateur dans une carte de vérification. Si les informations ne sont pas correctes, répétez les étapes 2 à 4.
    5. Confirmez le contact ou le consommateur sélectionné.
      Espace de travailAction
      Espace de travail configurable de CSM Cliquer sur Vérifier.
      Espace de travail d'agent pour CSM Cliquez sur Terminé.
      Cette action effectue les opérations suivantes :
      • Remplit les champs Compte et Contact ou Consommateur de l'enregistrement d'interaction.
      • Coche la case à Vérifié.
    6. Facultatif : Dans Espace de travail d'agent pour CSM, cliquez sur Annuler pour fermer la fenêtre contextuelle.
      Si vous annulez la recherche, l'information contenue dans l'enregistrement d'interaction reste inchangée.
    7. Facultatif : Vous pouvez rechercher et vérifier un autre contact ou consommateur en répétant les étapes 2 à 4 et en entrant différentes informations de recherche.
    8. Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder l'enregistrement d'interaction et actualiser les listes connexes.