Rechercher et vérifier

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • La fonctionnalité de recherche et de vérification permet aux agents du service client de rechercher rapidement les contacts ou les consommateurs à l'aide d'informations comme le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement.

    Cette fonctionnalité simplifie le processus de recherche et de vérification des informations d'un contact ou d'un consommateur. Les agents peuvent l'utiliser comme suit :
    • Si un enregistrement d'interaction contient déjà les informations de contact ou de consommateur issues de la messagerie instantanée ou d'un appel téléphonique, l'agent peut examiner les informations et confirmer leur exactitude.
    • Si aucune information de client ou de consommateur n'est disponible, l'agent peut rechercher ces informations, les sélectionner et les confirmer, ainsi que renseigner l'enregistrement d'interaction.
    Remarque :
    Si ces informations ont déjà été vérifiées, par exemple par l'intermédiaire d'une connexion au portail des clients, d'une authentification par Virtual Agent ou d'un IVR, la case Vérifié de l'enregistrement d'interaction est cochée.
    Les agents peuvent accéder à la fenêtre de recherche sur l'enregistrement d'interaction de la manière suivante :
    • Espace de travail configurable de CSM: en cliquant sur l’icône Vérifier le contact ( icône Vérifier le contact.) ou sur l’icône Vérifier le consommateur ( icône Vérifier le consommateur.) dans le panneau latéral contextuel.
    • Espace de travail d'agent pour CSM : en cliquant sur les boutons Rechercher un contact et Rechercher un consommateur.

    Les agents peuvent effectuer une recherche de suggestion automatique sur plusieurs champs configurables (nom, numéro de téléphone, adresse e-mail et numéro d'enregistrement). Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent sélectionner un résultat pour afficher des informations détaillées sur le contact ou le consommateur dans une carte de vérification. Une fois vérifiées, le système ajoute ces informations à l'enregistrement d'interaction et coche la case Vérifié.

    Modules d'extension

    La fonctionnalité de recherche et de vérification est incluse dans le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice). Ce module d'extension fournit la configuration pour la recherche des contacts et des consommateurs, ainsi que les actions d'interface utilisateur Rechercher un contact et Rechercher un consommateur, qui peuvent être ajoutées à l'enregistrement d'interaction dans Espace de travail d'agent pour CSM.
    Remarque :
    ces actions sont désactivées par défaut. L'administrateur de l'espace de travail peut activer ces actions dans le cadre de la configuration de la fonctionnalité de recherche et de vérification.

    Configurations des contacts et des consommateurs

    Deux configurations de recherche et de vérification sont fournies avec la fonctionnalité, une pour les contacts et l'autre pour les consommateurs. Accédez à la Expérience d'espace de travail > Recherche et vérification > Configuration pour accéder à la liste Configurations de la recherche et de la vérification.

    Remarque :
    Pour afficher les configurations de vérification et de recherche de consommateurs et de contacts, vous devez activer le module d'extension CSM Recherche et vérification (com.snc.sn_csm_lookup_verify).
    Pour chaque configuration, l'administrateur de l'espace de travail peut :
    • Activer la configuration et afficher l'action d'interface utilisateur connexe sur l'enregistrement d'interaction.
    • Saisir le nombre minimum de caractères nécessaires pour démarrer la recherche de suggestion automatique.
    • Saisir le nombre maximum de résultats de recherche renvoyés.
    • Sélectionner les champs principaux et secondaires à inclure dans les résultats de recherche.
    • Sélectionner les champs à afficher sur la carte de vérification.
    • Afficher les tables de recherche.
    Remarque :
    les clients peuvent contacter ServiceNow pour modifier les champs de recherche.

    Utiliser la fonctionnalité Recherche et vérification dans les espaces de travail CSM

    Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité Recherche et vérification dans les espaces de travail CSM.
    • Espace de travail configurable CSM : les agents recherchent des informations sur le contact ou le consommateur à l'aide du panneau latéral contextuel.
    • CSM Agent Workspace : les agents recherchent des informations sur le contact ou le consommateur à l'aide des fenêtres contextuelles Vérifier le contact ou Vérifier le consommateur sur le formulaire d'interaction.

    Le champ de recherche fournit une recherche de suggestion automatique qui affiche une liste de résultats et réduit ces résultats au fur et à mesure que plus de caractères sont saisis. Sélectionner un résultat dans la liste affiche des informations détaillées sur le contact ou le consommateur dans une carte de vérification.

    La fonctionnalité de recherche recherche plusieurs champs configurés (nom, compte, numéro de téléphone et numéro d'enregistrement).
    • Pour les numéros de téléphone et d'enregistrement, elle utilise une recherche de type « correspondance exacte ».
    • Pour d'autres champs, elle utilise une recherche de type « commence par ».

    Cartes de vérification

    Lorsqu'un résultat de recherche est sélectionné, des informations détaillées sur le contact ou le consommateur s'affichent dans une carte de vérification. À partir de cette carte, l'agent du service client peut examiner et confirmer les informations en cliquant sur Vérifié.

    Tables

    La fonctionnalité de recherche et de vérification utilise les tables suivantes :
    • Configurations de la recherche et de la vérification (sn_lookup_verify_config)
    • Tables de recherche (sn_lookup_verify_search_on_table)