Pages de destination du tableau de bord

Les tableaux de bord de l’espace de travail permettent aux utilisateurs, tels que les agents et les gestionnaires, de configurer et de personnaliser leurs propres mesures. Ces utilisateurs peuvent basculer entre les tableaux de bord disponibles et modifier les listes et les mesures de tableaux de bord pour suivre les informations importantes. Ils peuvent également partager des tableaux de bord avec leurs collègues et entre les équipes.

Pour afficher les tableaux de bord de l’espace de travail, les administrateurs système activent la variante de page de destination Tableaux de bord CSM et configurent les privilèges d’utilisateur. Lorsqu’ils sont configurés, les utilisateurs inclus dans l’audience de la page voient la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord dans Espace de travail configurable de CSM et les tableaux de bord par défaut inclus avec cette page.

Les tableaux de bord sont représentés par des tuiles sur la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord. Les vignettes individuelles affichent le titre, le créateur, si le tableau de bord est certifié et une indication indiquant que l’utilisateur connecté a ajouté le tableau de bord à ses favoris.

Avantages des pages de destination du tableau de bord

L’utilisation d’un tableau de bord comme page de destination offre plus de flexibilité à vos utilisateurs. La possibilité de personnaliser facilement un tableau de bord rend la page beaucoup plus utilisable. Les utilisateurs peuvent créer leurs propres listes et mesures pour afficher les informations dont ils ont besoin, puis partager ces tableaux de bord avec d’autres utilisateurs. Par exemple, les équipes peuvent partager un seul tableau de bord ou les nouveaux agents peuvent modifier un tableau de bord partagé pour créer le leur. La création de tableaux de bord est beaucoup plus rapide, car ils ne nécessitent pas de configuration par un administrateur système.

Informations sur l'application

La variante de page de destination Tableaux de bord CSM est incluse dans le module d’extension CSM and FSM Configurable Workspace Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace).

L’application CSM Configurable Workspace, qui inclut le module d’extension CSM and FSM Configurable Workspace, est disponible depuis le ServiceNow® Store.

Les tableaux de bord par défaut disponibles avec cette variante de page de destination dépendent du rôle d’utilisateur. Certains de ces tableaux de bord nécessitent des modules d’extension supplémentaires pour afficher toutes les informations du tableau de bord. Ces modules d’extension incluent :

Performance Analytics - Pack de contenu - Service clientèle (com.snc.pa.customer_service)
Performance Analytics – Pack de contenu – Customer Service Management – Avancé (com.snc.pa.customer_service_advanced)
Performance Analytics Premium pour Customer Service (com.snc.pa.premium.cs)
Performance Analytics - Pack de contenu - Advanced Work Assignment (com.snc.pa.awa)

Demander des applications dans l'App Store

Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.

Activation de la variante de page de destination Tableaux de bord CSM

La variante de page de destination Tableaux de bord CSM est une variante de page facultative pour l’expérience de l’espace de travail configurable CSM/FSM. Par défaut, cette variante de page est marquée comme inactive et a une valeur d’ordre de 0. Lorsqu’elle est activée et définie sur le numéro d’ordre le plus bas, le système utilise la page de destination Tableaux de bord CSM au lieu de la page de destination CSM par défaut pour les utilisateurs inclus dans l’audience de la page.

Remarque :

La page de destination par défaut, Vue d’ensemble du tableau de bord et les tableaux de bord par défaut inclus avec cette page sont disponibles en mode lecture seule et sont fournis à titre d’exemples. Nous vous recommandons de créer et de personnaliser des doublons de la page de destination et des tableaux de bord.

Pour plus d’informations sur l’activation d’une variante de page et la définition de l’ordre, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement.

Rôles d’utilisateur pour la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord

Par défaut, la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord est disponible pour les utilisateurs ayant les rôles suivants :

administrateur
sn_customerservice_agent
sn_customerservice.consumer_agent
sn_customerservice_manager

Remarque :

Les utilisateurs ayant d’autres rôles, tels que les agents de site ou les agents de relations, continuent de voir la page de destination de CSM.

L’administrateur système peut modifier ces rôles par défaut en configurant l’audience de la page. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

Les rôles déterminent l’accès en affichage pour les tableaux de bord disponibles avec la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord. Pour plus d’informations, consultez Tableaux de bord par défaut.

Le rôle agent Service Management (sn_esm_agent) contient le rôle de créateur de visualisations de données (viz_creator), qui est un rôle associé au concepteur de visualisation et à la bibliothèque de visualisations. Les utilisateurs disposant du rôle viz_creator peuvent créer des visualisations. Les rôles agent du service client (sn_customerservice_agent) et agent du service consommateur (sn_customerservice.consumer_agent) contiennent le rôle sn_esm_agent. Pour plus d'informations, consultez Data visualizations in Platform Analytics.

Page de destination par défaut de vue d’ensemble du tableau de bord Tableaux de bord

Quatre tableaux de bord sont disponibles avec la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord. Ces tableaux de bord sont disponibles en mode lecture seule pour tous les utilisateurs, y compris le rôle administrateur. Les utilisateurs peuvent dupliquer ces tableaux de bord et apporter les changements souhaités aux tableaux de bord en double.

Remarque :

Ces tableaux de bord sont également disponibles depuis .Platform Analytics experience

La page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord comprend les tableaux de bord suivants pour les agents.

Agent du service clientèle
Agent du service clientèle – Avancé

La page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord comprend les tableaux de bord suivants pour les gestionnaires et les administrateurs.

Agent du service clientèle
Agent du service clientèle – Avancé
Gestionnaire de service clientèle
Gestionnaire du service clientèle – Avancé

Tableau 1. Espace de travail configurable de CSM Tableaux de bord de la page de destination
Page de destination.	Détails
Agent du service clientèle	Disponible avec le module d’extension Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace). Le tableau de bord Agent du service client inclut les widgets de l’onglet Mes tâches . Remarque : L’onglet n’est pas visible car il s’agit du seul onglet du tableau de bord. L’activation du module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Customer Service (com.snc.pa.customer_service) fournit le tableau de bord complet de l’agent du service client avec tous les onglets.
Agent du Service clientèle – Avancé	Disponible avec les modules d'extension suivants : Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace) Performance Analytics – Pack de contenu – Customer Service Management – Avancé (com.snc.pa.customer_service_advanced) L’activation du module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment (com.snc.pa.awa) ajoute deux widgets supplémentaires à l’onglet Tendances d’organisation : Mes tickets avec des problèmes Mes bases de connaissances créées
Gestionnaire de service clientèle	Disponible avec les modules d'extension suivants : Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace) Performance Analytics - Pack de contenu - Service clientèle (com.snc.pa.customer_service) L’activation du module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Customer Service (com.snc.pa.customer_service) fournit le tableau de bord Gestionnaire du service client complet avec tous les onglets.
Gestionnaire du Service clientèle – Avancé	Disponible avec les modules d'extension suivants : Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace) Performance Analytics – Pack de contenu – Customer Service Management – Avancé (com.snc.pa.customer_service_advanced) L’activation du module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment (com.snc.pa.awa) ajoute l’onglet Analyse des affectations de travail au tableau de bord Gestionnaire du service client - Avancé.

Certification d’un tableau de bord

Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent certifier un tableau de bord pour indiquer qu’il est approuvé par l’entreprise et que son utilisation est recommandée. Les tableaux de bord par défaut disponibles à partir de la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord sont certifiés et les administrateurs ne peuvent pas modifier ce paramètre. Les administrateurs ne peuvent certifier que les nouveaux tableaux de bord. Pour plus d'informations, consultez Certify a Platform Analytics dashboard.

Utilisation des tableaux de bord

Les agents peuvent créer leurs propres tableaux de bord et partager ces tableaux de bord avec d’autres agents ou groupes d’affectation. Par exemple, les agents peuvent créer des tableaux de bord avec des mesures et des listes qui prennent en charge des affectations spécifiques, telles qu’une affectation temporaire le week-end.

Depuis la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord, les gestionnaires et les agents peuvent effectuer les actions suivantes :

Afficher les tableaux de bord par défaut disponibles pour leur rôle.
Filtrez les tableaux de bord disponibles.
Sélectionnez une vignette de tableau de bord pour afficher le tableau de bord dans un nouvel onglet. Si plusieurs tableaux de bord sont disponibles, l’utilisateur peut basculer entre les tableaux de bord disponibles en effectuant une sélection à partir du sélecteur de tableau de bord.
Dupliquez et personnalisez les tableaux de bord par défaut.
Afficher les détails du tableau de bord, tels que le nom, la description et la visibilité du tableau de bord.
Modifiez les tableaux de bord à l’aide d’un panneau de configuration.
Partagez des tableaux de bord avec d’autres utilisateurs ou groupes et accordez des droits de modification ou d’affichage seul.
Créer de nouveaux tableaux de bord.
Créez et partagez des éléments de visualisation à partir de l’espace de travail Platform Analytics.

Voir les descriptions de tâches dans le tableau suivant pour plus d’informations.

Tableau 2. Tâches utilisateur de la page de destination du tableau de bord
Tâche	Description
Afficher les tableaux de bord par défaut disponibles pour votre rôle	Sélectionner Espaces de travail > Workspace configurable CSM/FSM. La page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord affiche les tableaux de bord disponibles. Sélectionnez une vignette de tableau de bord pour afficher le tableau de bord dans un nouvel onglet.
Afficher les détails des tableaux de bord	Sélectionnez un tableau de bord. Sélectionnez l’icône d’informations ( ) pour ouvrir le panneau Détails.
Filtrer les tableaux de bord	Plusieurs options de filtre sont disponibles sur la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord. Les utilisateurs peuvent filtrer les tableaux de bord disponibles des manières suivantes : Par nom ou par propriétaire (dans la barre de recherche) Récent : affiche les tableaux de bord récemment créés Avec signet : affiche uniquement vos tableaux de bord avec signet. Certifié : affiche uniquement les tableaux de bord qui ont été certifiés par un administrateur. Créés par moi : affiche uniquement les tableaux de bord que vous avez créés. Partagé avec moi : affiche uniquement les tableaux de bord qui ont été partagés avec vous. Tout : affiche tous les tableaux de bord auxquels vous avez accès.
Dupliquer un tableau de bord	Sélectionnez le menu Actions supplémentaires (icône ). Sélectionnez Dupliquer. Dans la fenêtre contextuelle Duplication du tableau de bord, saisissez un nouveau nom et une description. Sélectionnez Dupliquer dans la fenêtre contextuelle. Pour accéder au tableau de bord dupliqué : Sélectionnez Ouvrir dans le message d’information . Sélectionnez la vignette du tableau de bord sur la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord. Pour plus d'informations, consultez Duplicate a Platform Analytics dashboard.
Modifier un tableau de bord	Sélectionnez Modifier. Sélectionnez l’onglet de tableau de bord souhaité. Modifiez un élément existant ou ajoutez un nouvel élément. Pour en savoir plus sur ces tâches, reportez-vous à Edit Platform Analytics dashboards.
Partager un tableau de bord	Sélectionnez le menu Actions supplémentaires (icône ). Sélectionnez Partager. Dans la fenêtre contextuelle Partager le tableau de bord, ajoutez des utilisateurs, des groupes ou des rôles dans le champ Accorder l’accès à . Si vous le souhaitez, cochez la case qui active les autorisations pour le tableau de bord. Sélectionnez Ajouter en tant que visionneur ou Ajouter en tant qu’éditeur. Les utilisateurs, groupes ou rôles sélectionnés sont ajoutés à la section Gérer l’accès. À partir de là, vous pouvez modifier les autorisations. Cliquez sur Confirmer. Pour plus d'informations, consultez Share a Platform Analytics dashboard.
Créer un tableau de bord	Dans la page de destination Vue d’ensemble du tableau de bord, sélectionnez Créer un nouveau tableau de bord. Dans la fenêtre contextuelle Nouveau tableau de bord, sélectionnez Éditeur en ligne. Fournissez un nom et une description , puis sélectionnez Créer un nouveau tableau de bord. Le nouveau tableau de bord s’ouvre en mode d’édition. Ajoutez de nouveaux éléments au tableau de bord. Pour en savoir plus sur cette étape, reportez-vous à la section Create a dashboard with the inline editor. Lorsque vous créez un tableau de bord avec l’éditeur en ligne, plusieurs éléments sont disponibles pour vous aider à organiser et à renseigner les informations sur votre tableau de bord. Pour plus d'informations, consultez Platform Analytics dashboard overview.
Imprimer un tableau de bord	Sélectionnez le menu Actions supplémentaires (icône ). Sélectionnez Imprimable. Pour plus d'informations, consultez Print a Platform Analytics dashboard.
Placer un signet sur un tableau de bord	Sélectionnez le menu Actions supplémentaires (icône ). Sélectionnez Ajouter aux signets. Pour plus d'informations, consultez Bookmark a Platform Analytics dashboard.