Rechercher des articles de la base de connaissances dans les espaces de travail CSM

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • Recherchez des articles de la base de connaissances dans l'assistant d'agent, y compris des articles similaires de la base de connaissances.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    Cette tâche s'applique à Espace de travail configurable de CSM et à Espace de travail d'agent pour CSM.
    L'assistant d'agent affiche les résultats de la recherche contextuelle en fonction du texte saisi dans le champ Brève description du formulaire de ticket. Ces résultats de recherche comprennent des articles de la base de connaissances et d'autres types d'informations, comme les tickets ouverts ou résolus et le contenu Community. Vous pouvez réduire la liste des résultats en sélectionnant un type d'informations spécifique à afficher.
    Remarque :
    le module d'extension Predictive Intelligence for Customer Service Management (com.snc.csm_ml) vous permet également de consulter des articles similaires de la base de connaissances.

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail.
    2. Ouvrez un ticket du service client.
    3. Dans le panneau Assistant d’agent, cliquez sur l’icône de ressource de recherche ( icône Ressource de recherche.)et sélectionnez une source de recherche.
      • Articles de la base de connaissances
      • Articles similaires de la base de connaissances
    4. Sélectionnez un article de la base de connaissances.
    5. Cliquez sur Joindre.
      Selon votre configuration, vous pouvez ajouter un lien ou intégrer un article directement dans la partie Commentaires supplémentaires (visible pour le client) du flux d'activités.