Créer un article de la base de connaissances à partir d'un ticket

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • Réutilisez les informations d'un ticket du service client en créant des articles de la base de connaissances à partir de tickets du service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    Cette tâche s'applique à Espace de travail configurable de CSM et à Espace de travail d'agent pour CSM. Vous pouvez également créer un article de la base de connaissances à partir d'un ticket dans l'interface de plateforme.

    Votre administrateur doit activer la création d’articles à partir des tickets du service client.

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail.
    2. Ouvrez un ticket du service client.
    3. Cliquez sur l’icône Autres actions d’interface utilisateur (icône Autres actions d’interface utilisateur).
    4. Cliquez sur Créer un article de la base de connaissances.
      Cela crée un nouvel article de la base de connaissances dans un sous-onglet. Par défaut, le nouvel article est créé à partir du modèle d'article KCS. Les informations suivantes sont copiées du ticket vers l'article de la base de connaissances :
      • Description courte
      • Source
      • Cause
      • Fermer les notes
    5. Dans le champ Base de connaissances, saisissez le nom de la base de connaissances dans laquelle vous souhaitez que cet article s'affiche.
    6. Facultatif : Modifiez l'article de la base de connaissances.
    7. Cliquez sur Enregistrer.