Tickets et tâches de ticket

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 11 minutes de lecture

    • Les tickets du service client stockent des informations sur les clients, leurs questions et problèmes, ainsi que des informations connexes. Les tâches de ticket sont créées et affectées aux utilisateurs pour effectuer le travail nécessaire à la résolution des tickets.

    Tickets

    Un enregistrement de ticket est le principal type d’enregistrement utilisé par l’application Customer Service Management. Les enregistrements de tickets contiennent des informations détaillées sur les clients, les questions ou problèmes qu’ils ont signalés, ainsi que le travail effectué pour répondre aux questions et résoudre les problèmes. Le système stocke les enregistrements de tickets dans la table Ticket [sn_customerservice_case].

    Les agents du service client créent des tickets pour identifier les questions ou les problèmes, recueillir des informations et suivre les activités liées à la résolution. Les agents utilisent également des tickets pour communiquer avec les clients et d’autres utilisateurs.

    Tableau 1. Principales fonctionnalités d’un ticket du service client
    Fonctionnalité Description
    Détails du ticket L’onglet Détails comprend les informations suivantes :
    • Les informations du client telles que son nom, son numéro de téléphone et son adresse e-mail.
    • Des informations sur les produits telles que les produits, les actifs et les services détenus par le client.
    • Informations sur les tickets, telles que la priorité, le groupe d’affectation et l’agent affecté.
    • Les contrats de service, les autorisations et les accords sur les niveaux de service (SLA) associés.
    Activités de ticket Le volet Activité permet la communication entre :
    • Agents et clients.
    • Agents et autres employés au sein de l’organisation.
    Le volet Activité affiche également l’historique des communications, les notes et mises à jour des tickets, ainsi que les pièces jointes.
    Tâches connexes Les tâches connexes comprennent les tâches qui résultent du ticket, telles que les tâches de ticket, les commandes de travaux et les demandes. Ces tâches peuvent être internes à l'organisation ou impliquer le client.
    Informations Les informations recueillies dans le cadre de la résolution d’un ticket peuvent être incluses dans la base de connaissances et utilisées pour aider à résoudre des tickets similaires. Les agents peuvent également effectuer des recherches dans les bases de connaissances et joindre des articles utiles.
    Pour plus d’informations sur les tickets et les enregistrements de tickets, consultez les rubriques suivantes :

    Tâches de cas

    Les tâches de ticket sont créées pour le travail supplémentaire qui doit être effectué dans le cadre de la résolution d’un ticket du service client. Ces tâches sont fréquemment affectées à des utilisateurs tels que des agents de middle office ou de back-office. Les tâches de ticket sont stockées dans la table Tâche de ticket [sn_customerservice_task].

    Les tâches de tickets peuvent être créées manuellement à partir de tickets ou automatiquement à partir de playbooks de tickets. Lorsqu’une tâche de ticket est créée, le système utilise les informations du ticket pour renseigner automatiquement certains champs de l’enregistrement de tâche de ticket. Cela inclut le numéro de ticket indiqué dans le champ Ticket parent . Elles incluent également les informations sur le client dans les champs Compte, Contact ou Consommateur , si ces informations sont présentes dans l’enregistrement de ticket.
    Remarque :
    Les tâches de ticket peuvent également être créées à partir d’autres enregistrements. Si une tâche est créée à partir d’un enregistrement autre qu’un ticket, tel qu’un incident, un problème, un changement ou une demande, le champ Parent est mis à jour avec le numéro de l’enregistrement parent. Les champs Compte, Contact et Consommateur ne sont pas mis à jour.

    Si la valeur des champs Ticket parent ou Parent est mise à jour, les informations sur le client dans les champs Compte, Contact ou Consommateur sont également mises à jour.

    En fonction des rôles affectés à un utilisateur, les tâches de ticket apparaissent dans un certain nombre de listes de tâches de tickets différentes dans l’Application Navigator de CSM Configurable Workspace, notamment :
    • Ma tâche de ticket
    • Mes éléments ouverts
    • Non affecté pour mes groupes
    • Tous
    • Mes tâches de contribution
    • Mes tâches accessibles
    Pour plus d’informations sur les tâches de ticket et les enregistrements de tâches de ticket, consultez les rubriques suivantes :

    Tickets, tâches de ticket et parties associées

    L’application Gestion du service clientèle vous permet de prendre en charge plusieurs contacts et consommateurs sur des tickets et des produits vendus et de fournir à ces contacts différents niveaux d’accès aux tickets. Ces contacts et consommateurs supplémentaires sont appelés parties liées. Les parties associées sont ajoutées à la liste connexe Parties associées de l’enregistrement de ticket.

    Les agents du service client peuvent également ajouter des parties associées aux tâches de ticket. Les clients pouvant être ajoutés à une tâche de ticket sont limités aux suivants :
    • Les clients qui sont des parties associées au ticket parent.
    • Clients auxquels l’agent a accès.
    Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent supprimer des parties associées des tickets. Lorsqu’un administrateur tente de supprimer une partie associée d’un ticket, le système vérifie si cette partie associée est associée à des tâches de ticket ouvertes.
    • Si non, la partie associée est supprimée du ticket.
    • Si c’est le cas, la partie associée n’est pas supprimée du ticket et le système affiche un message répertoriant les tâches de ticket associées.

    Intégration des tâches de ticket avec les définitions de service

    La fonctionnalité des définitions de service vous permet de créer des connexions entre les produits, les services et les types de tickets.
    • Les agents peuvent utiliser les définitions de service configurées pour créer rapidement des tickets du type approprié en fonction du produit ou du service sélectionné.
    • Les clients peuvent utiliser les définitions de service configurées pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin.
    Tableau 2. Intégration de tâches de tickets avec les rôles de définitions de services
    Rôle Description
    Administrateur

    [admin]

    		 Lors de la création et de la mise à jour des tâches de ticket, les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent sélectionner des définitions de service dans le champ Définition de service sur les enregistrements de tâches de ticket.
    Agent de tâche de ticket

    [case_task_agent]
    • Contient le rôle de visionneur de définition de service (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Ce rôle donne aux utilisateurs l’accès aux définitions de service qui sont mappées aux tables de tâches de ticket.
    • Peut créer des tâches de ticket et mettre à jour le champ de définition du service sur l’enregistrement de tâche de ticket.
    Visionneur de tâche de ticket

    [case_task_viewer]
    • Contient le rôle de visionneur de définition de service (sn_csm_case_types.service_definition_viewer).
    • Peut afficher les tâches de ticket et les définitions de service.

    Tâches de ticket et rôles d’utilisateur

    Tableau 3. Rôles d’utilisateur et comment ils interagissent avec les tâches de ticket
    Rôle Description
    Rôle administrateur
    Administrateur

    [admin]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Créer et affecter des tâches de ticket.
    • Mettez à jour les champs Compte, Contact et Consommateur après la création de la tâche de ticket.
      Remarque :
      L’administrateur peut remplacer les valeurs de ces champs par l’une des parties connexes associées au ticket parent.
    • Supprimer les tâches de ticket.
    Rôles d'agent
    Agent de service client

    [sn_customerservice_agent]

    		 Cet utilisateur peut effectuer les actions suivantes pour les tickets de compte :
    • Créer et affecter des tâches de ticket.
    • Mettre à jour tous les champs de tâche de ticket.
    • Supprimer les tâches de ticket.
    Agent du service consommateur

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Cet utilisateur peut effectuer les actions suivantes pour les tickets de consommateur et de ménage :
    • Créer et affecter des tâches de ticket.
    • Mettre à jour tous les champs de tâche de ticket.
    • Supprimer les tâches de ticket.
    Agent de tâche de ticket

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Cet utilisateur peut travailler sur les tâches de ticket qu’il a créées et qui lui sont affectées ou qui sont affectées à ses groupes d’affectation.

    Les agents de tâche de ticket ont un accès en lecture aux champs Compte, Contact, Consommateur et Ticket parent pour les tâches de ticket qui leur sont affectées ou qui sont affectées à leurs groupes d’affectation.

    Cet utilisateur peut :
    • Afficher et mettre à jour les tâches affectées.
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket créées.
    • Créer des tâches de ticket et affecter ces tâches à d’autres utilisateurs.
    • Ajouter des notes de travail, des commentaires et des pièces jointes aux tâches de ticket.
    • Mettre à jour le statut des tâches de ticket.
    • Effectuer des actions supplémentaires à partir des tâches de ticket telles que l’envoi d’un e-mail.
    Agent de relation

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Cet utilisateur peut afficher, créer, mettre à jour et supprimer des tâches de ticket pour les clients avec lesquels il a des relations.
    Agent de site

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 Cet utilisateur peut afficher, créer, mettre à jour et supprimer des tâches de ticket pour les emplacements d’entreprises auxquels il a accès.
    Agent de site du consommateur

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 Cet utilisateur peut afficher, créer, mettre à jour et supprimer des tâches de ticket pour les emplacements d’entreprises auxquels il a accès.
    Agent externalisé

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Cet utilisateur peut afficher, créer, mettre à jour et supprimer des tâches de ticket en fonction des critères d’externalisation des tickets auxquels il a accès.
    Consommateur de compte

    [sn_acct_consumer.consommateur]

    Peut afficher les champs Compte, Contact et Consommateur pour les tâches de ticket auxquelles il a accès.

    Un utilisateur avec ce rôle peut travailler sur les tâches de ticket suivantes :
    • Tâches créées par l’utilisateur et tâches visibles par lui en fonction de son accès au ticket.
    • Tâches affectées à l'utilisateur ou aux groupes d'affectation de l'utilisateur.
    Cet utilisateur peut :
    • Afficher et mettre à jour les tâches affectées.
    • Créer des tâches de ticket et affecter ces tâches à d’autres utilisateurs.
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket créées.
    • Ajouter des notes de travail, des commentaires et des pièces jointes aux tâches de ticket.
    • Mettre à jour le statut des tâches de ticket.
    • Effectuer des actions supplémentaires à partir des tâches de ticket telles que l’envoi d’un e-mail.
    Remarque :
    Disponible avec le module d’extension Customer Data Models for B2B2C (com.sn_csm_b2b_consumers).
    Rôles de contributeur
    Contributeur du compte

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket et les champs de l’enregistrement de tâche de ticket auxquels ils ont accès.
    • Afficher les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur sur l’enregistrement de tâche de ticket
    Contributeur du consommateur[sn_customerservice.consumer_contributor] Cet utilisateur peut :
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket et les champs de l’enregistrement de tâche de ticket auxquels ils ont accès.
    • Afficher les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur sur l’enregistrement de tâche de ticket
    Contributeur de l'organisation de services

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket et les champs de l’enregistrement de tâche de ticket auxquels ils ont accès.
    • Afficher les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur sur l’enregistrement de tâche de ticket
    Auto-contributeur

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket et les champs de l’enregistrement de tâche de ticket auxquels ils ont accès.
    • Afficher les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur sur l’enregistrement de tâche de ticket
    Rôles de parties connexes
    Contact autorisé du ticket

    [sn_customerservice.case_authorized_contact]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket et les champs auxquels elles ont accès.
    • Afficher les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur .
    Consommateur autorisé du ticket

    [sn_customerservice.case_authorized_consumer]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket et les champs auxquels elles ont accès.
    • Afficher les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur .

    Tâches de ticket et rôles d’utilisateur externe

    Les utilisateurs finaux et les demandeurs peuvent accéder aux tâches de ticket à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal en sélectionnant Mes listes > Mes tâches de tickets.

    Les utilisateurs finaux et les demandeurs peuvent afficher et mettre à jour les tâches de ticket et les champs auxquels ils ont accès (tâches de tickets pour lesquels le champ Visible pour le client est activé). Ces utilisateurs ont un accès en lecture aux champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur .
    • sn_customerservice.customer
    • sn_customerservice.consumer
    • customer_case_manager
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.consumer

    Ces utilisateurs peuvent voir les champs suivants sur les listes et formulaires de tâches de tickets : Compte, Contact et Consommateur. Si un utilisateur final consulte une tâche de ticket à partir d’une liste de tâches de ticket, le formulaire Tâche de ticket affiche également le champ Ticket parent .

    Tâche planifiée pour les tâches de ticket

    Les améliorations apportées aux tâches de tickets dans cette Washington DC version ajoutent plusieurs champs à l’enregistrement de tâche de ticket. Après la mise à niveau vers la Washington DC version, vous pouvez exécuter une tâche planifiée qui remplit ces champs pour les tâches de ticket actives.
    Remarque :
    Il est recommandé d’exécuter la tâche planifiée pendant le temps d’indisponibilité planifié.
    Si le ticket parent est un enregistrement actif dans la table Ticket (sn_customerservice_case) ou une table qui étend la table Ticket, la tâche planifiée Mettre à jour les champs de tâche de ticket effectue les actions suivantes :
    • Copie le numéro du ticket parent dans le champ Ticket parent .
    • Copie les informations de compte et de contact ou de consommateur dans les champs Compte et Contact ou Consommateur , si ces informations sont présentes dans l’enregistrement du ticket.
    Pour exécuter cette tâche planifiée :
    1. Accédez à la Tous > Définition du système > Travaux planifiés.
    2. Sélectionnez Mettre à jour les champs de tâche de ticket dans le champ Nom .
    3. Cliquez sur Exécuter maintenant.