Formulaire de tâche de ticket

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Le formulaire de tâche de ticket affiche des informations sur les tâches de ticket, qui sont créées et affectées aux utilisateurs pour effectuer le travail nécessaire afin de résoudre les tickets du service client.

    Le formulaire de tâche de ticket comprend les champs suivants.
    Tableau 1. Champs du formulaire Tâche de ticket
    Champ Description
    Numéro Le numéro de tâche de ticket affecté automatiquement.
    Ticket parent Le numéro du ticket parent. Il peut s’agir d’un ticket de la table Ticket [sn_customerservice_case] ou de n’importe quelle table enfant de la table Ticket.
    Parent Numéro de l’enregistrement parent si la tâche est créée à partir d’un type d’enregistrement autre qu’un ticket. Ce champ est renseigné lorsqu’une tâche de ticket est créée à partir d’un enregistrement autre qu’un enregistrement de ticket, tel qu’un incident, un problème, un changement ou une demande. Ce champ est une référence à la table Tâche [task].
    Remarque :
    Vous devrez peut-être configurer l’enregistrement de tâche de ticket pour afficher le champ Parent .
    Contact Le contact du ticket parent. Ce champ est une référence à la table Contact [customer_contact].
    Compte Le compte du ticket parent. Ce champ est une référence à la table Compte [customer_account].
    Consommateur Le consommateur du ticket parent. Ce champ est une référence à la table Consommateur [csm_consumer].
    Objet L’objet de la tâche de ticket.
    Description Une description du travail qui doit être effectué pour terminer la tâche de ticket.
    Service

    Si un service a été sélectionné pour une tâche de ticket, le service s’affiche dans ce champ. Le champ Service est une référence à la table Définitions de service (sn_case_type_selection).

    Remarque :
    Les modules d’extension Customer Service (com.sn_customerservice) et Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types) sont requis pour que le champ Service apparaisse sur les listes et formulaires de tâches de ticket.
    Priorité La priorité affectée à la tâche de ticket :
    • 1 - Critique
    • 2 – Élevé
    • 3 - Modéré
    • 4 - Faible (par défaut)
    État L’état actuel de la tâche de ticket :
    • Ouvert
    • Fermées
    Affecté à L’utilisateur affecté.
    Service Ce champ est une référence à la table Service [cmdb_ci_service].
    Définition du service Ce champ est une référence à la table de définition du service [sn_case_type_selection]. Les définitions de service créent des connexions entre les produits, les services et les types de tickets.
    Liste de notes de travail Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification concernant ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. Vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs internes à la liste des notes de travail.
    Notes de travail Informations sur la tâche de ticket, telles que les étapes suivies en vue de la résolution. Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste Notes de travail reçoivent une notification lorsque des notes de travail sont ajoutées à une tâche de ticket.
    Commentaires supplémentaires Commentaires visibles par les clients. Chaque commentaire est inséré dans le champ Activité lorsque l’utilisateur sélectionne Publier.
    Visible pour le client Si cette case est cochée, la tâche de ticket est visible par les utilisateurs finaux à partir du portail du client ou du portail du consommateur.