Créer une revue post-ticket

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Créez un document de revue post-ticket pour un ticket résolu qui capture les informations de ticket configurées.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez créer des documents de revue post-ticket pour les tickets de produit du service client dont l'état est Résolu. La création d'un document de revue est un processus impliquant les actions suivantes :
    • Créer un enregistrement de revue post-ticket à partir d'un ticket.
    • Afficher un aperçu du document de revue généré et apporter des corrections, le cas échéant.
    • Demander l'approbation, si nécessaire.
    • Publier le document de revue afin qu'il soit accessible pour les clients et/ou les parties prenantes internes.

    Vous ne pouvez créer qu'un seul document de revue de ticket par ticket. Si ce document a déjà été créé, l'option de menu Créer une revue post-ticket n'est pas disponible. Vous pouvez afficher et modifier le document de revue post-ticket depuis la section de formulaire Enregistrements connexes.

    Si un ticket est fermé pendant que la revue post-ticket est en cours de traitement, vous pouvez toujours mettre à jour le champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket en ajoutant le lien du document de revue post-ticket. Lorsque le ticket est fermé, le système affiche un message concernant la fermeture du ticket dans le formulaire de revue post-ticket.

    Procédure

    1. Ouvrez un ticket du service client dont l'état est Résolu.
    2. Pour créer un enregistrement de revue post-ticket, effectuez l'une des actions suivantes :
      • Agent Workspace : cliquez sur l’icône Autres actions d’interface utilisateur ( icône Autres actions d’interface utilisateur.)et sélectionnez Créer une revue post-ticket.
      • Interface de la plateforme : cliquez sur l'icône du menu contextuel de formulaire et sélectionnez Créer une revue post-ticket.
    3. Saisissez toute information nécessaire dans les champs suivants du formulaire de revue post-ticket.

      Certaines informations sont copiées du formulaire de ticket dans le formulaire de revue post-ticket, comme la brève description et les informations sur la résolution.

      Tableau 1. Formulaire de revue post-ticket
      Champ Description
      Numéro Le numéro d'enregistrement de revue post-ticket affecté automatiquement.
      Numéro du ticket Le numéro du ticket à partir duquel cet enregistrement de revue post-ticket a été créé.
      Affecté à L'agent affecté à l'enregistrement de revue post-ticket.
      Date d'engagement La date d'achèvement prévue de la revue post-ticket.
      Groupe d'affectation Le groupe affecté à l'enregistrement de revue post-ticket.
      Groupe d'approbation Le groupe affecté à la révision et à l'approbation de l'enregistrement de revue post-ticket.

      Ce champ est visible si un workflow d'approbation est sélectionné dans la configuration de la synthèse du ticket.
      Utilisateurs d'approbations Les utilisateurs affectés à la révision et à l'approbation de l'enregistrement de revue post-ticket.

      Ce champ est visible si un workflow d'approbation est sélectionné dans la configuration de la synthèse du ticket.
      Description courte Copié depuis le champ Brève description du formulaire de ticket.
      Résumé Un résumé du problème.
      Symptômes Symptômes ou problèmes spécifiques créés par le problème.
      Analyse de la cause première Copié depuis le champ Cause de la section Informations sur la résolution du formulaire de ticket.
      Solution fournie Copié depuis le champ Notes de résolution de la section Informations sur la résolution du formulaire de ticket.
      Mesures préventives prises Toutes les mesures prises pour éviter que le problème ne se produise.
      Liste de notes de travail Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification concernant ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées.
      Notes de travail Informations sur la façon de résoudre un ticket du service client ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant.
      Activités Enregistre toutes les activités associées à cet enregistrement.
    4. Cliquez sur Aperçu pour générer le document de revue et l'afficher dans la fenêtre contextuelle Afficher un aperçu du document.
    5. Facultatif : apportez tous les changements souhaités aux champs du formulaire de revue post-ticket et cliquez de nouveau sur Aperçu.
      Vous pouvez modifier le contenu de l'enregistrement de revue post-ticket si son état est Nouveau ou En cours. Cliquer sur Aperçu crée un aperçu du document contenant les informations les plus récentes sur l'enregistrement.
    6. Facultatif : si une approbation est requise, effectuez les étapes suivantes :
      1. Ajoutez un groupe d'approbation.
      2. Ajoutez un ou plusieurs utilisateurs d'approbations.
      3. Cliquez sur Demander l'approbation.

      Vous pouvez demander l'approbation d'un document de revue post-ticket avant de le partager avec des clients ou des parties prenantes internes. Lorsque l'approbation est demandée, l'état de la revue post-ticket passe à En attente d'approbation et l'enregistrement est verrouillé pour empêcher les modifications.

      Les approbateurs reçoivent un e-mail contenant un lien vers le document de revue post-ticket. Les approbateurs peuvent soit approuver le document, soit suggérer des changements en les ajoutant au champ Notes de travail de l'enregistrement de revue post-ticket. L'agent reçoit une notification lorsqu'un approbateur approuve le document de revue de ticket ou suggère des changements.
      • Si l'approbateur suggère des changements, l'agent peut consulter ces derniers dans le champ Notes de travail.
      • Si l'approbateur approuve le document, l'état de l'enregistrement de revue post-ticket passe à Approuvé.
    7. Cliquez sur Enregistrer.
    8. Cliquez sur Publier dans le ticket pour mettre à jour le ticket avec le document de revue post-ticket.
      Le document est inclus sous la forme d'un lien dans le champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket. Si le document est disponible pour les clients, le lien est visible depuis le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal.