Créer une revue post-ticket pour un ticket principal
Créez un document de revue post-ticket pour un ticket principal résolu qui capture les informations de ticket configurées.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager ou admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Vous pouvez créer un document de revue post-ticket pour un ticket principal résolu si sn_customerservice.parent_child_case_sync est définie sur Vrai.
Remarque :
définir cette propriété sur Vrai désactive l'action d'interface utilisateur Créer une revue post-ticket pour les tickets enfants.
Procédure
- Ouvrez un ticket principal dont l'état est Résolu.
- Effectuez les étapes 2 à 7 dans la rubrique Créer une revue post-ticket.
-
Sélectionnez l’une des options suivantes.
Option Description Publier dans le ticket Le système effectue les actions suivantes : - Synchronise l'enregistrement de revue post-ticket du ticket enfant avec l'enregistrement de revue post-ticket du ticket parent. (Si l'enregistrement de revue post-ticket n'est pas présent, le système crée un nouvel enregistrement de revue post-ticket enfant.) Les champs suivants sont synchronisés :
- Affecté à
- Configuration de la synthèse du ticket
- Description courte
- Analyse de la cause première
- Solution fournie
- Résumé
- Symptômes
- Mesures préventives prises
- Date d'engagement
- Groupe d'affectation
- État
- Utilisateurs d'approbations
- Génère un document PDF pour tous les enregistrements de revue post-ticket enfants contenant des informations spécifiques au client.
- Ajoute un lien vers le document de revue post-ticket dans le champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket enfant.
Copier vers les tickets enfants Le système synchronise l'enregistrement de revue post-ticket du ticket enfant avec l'enregistrement de revue post-ticket du ticket parent. (Si l'enregistrement de revue post-ticket n'est pas présent, le système crée un nouvel enregistrement de revue post-ticket enfant.) Les champs suivants sont synchronisés : - Affecté à
- Configuration de la synthèse du ticket
- Description courte
- Analyse de la cause première
- Solution fournie
- Résumé
- Symptômes
- Mesures préventives prises
- Date d'engagement
- Groupe d'affectation
- État
- Utilisateurs d'approbations
- Synchronise l'enregistrement de revue post-ticket du ticket enfant avec l'enregistrement de revue post-ticket du ticket parent. (Si l'enregistrement de revue post-ticket n'est pas présent, le système crée un nouvel enregistrement de revue post-ticket enfant.) Les champs suivants sont synchronisés :