Créer un ticket d’intégration guidée à partir de Espace de travail configurable de CSM

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Un agent peut créer un ticket pour un contact ou un consommateur lorsque le contact ou le consommateur nous contacte par téléphone, e-mail ou messagerie instantanée à partir de .Espace de travail configurable de CSM

    Vue d'ensemble

    Si vous êtes un client accédant à un playbook, vous pouvez suivre votre progression dans le processus de soumission et voir l’étape à laquelle vous vous trouvez et le nombre d’étapes restantes à effectuer. En outre, vous pouvez revenir à une étape précédente, si nécessaire. Pour accélérer le processus, certaines options et entrées vous sont présentées et vous permettent de saisir les informations correctes.

    Création d’un ticket

    Voyons comment un agent crée un ticket à partir de Playbooks for Portals. L’agent effectue les actions suivantes :
    1. Crée un ticket au nom du client.
    2. Collecte les informations de base sur le client pour démarrer le ticket.
    3. Ajoute des contacts supplémentaires à l’application pour le compte du client.
    4. Charge les documents que le client a peut-être envoyés.
    5. Examine et corrige toutes les données pour en vérifier l’exactitude avant de soumettre la demande.
    Remarque :
    • L’état du ticket passe de Brouillon à Nouveau lorsqu’il est soumis. L’agent doit examiner le ticket et choisir de l’affecter ou non à lui-même. Si le ticket est affecté à un autre agent, le nouvel agent doit examiner le contexte du ticket avant d’affecter ou d’accepter le ticket. L’état du ticket passe de Nouveau à Ouvert lorsque le ticket est affecté à un agent.

    • Si un ticket est créé par un agent, un client peut rechercher et afficher ultérieurement le ticket à partir du portail afin d’obtenir des mises à jour en accédant à Mes listes > Mes brouillons de tickets.

    Le diagramme suivant montre comment un agent crée un ticket.

    Figure 1. L’agent crée un ticket
    Étapes qu’un agent suit dans la création d’un ticket. Consultez les étapes de workflow qui ont précédé ce diagramme.

    Traitement d’un ticket

    Voyons comment un agent traite un ticket à partir de Playbooks for Portals. L’agent effectue les actions suivantes :
    1. Initie le traitement d’un ticket en ajoutant des membres, en téléchargeant des documents, en examinant et en envoyant des documents, et en examinant le ticket.
    2. Pré-approuve le ticket en vérifiant l’état d’approbation, les informations du client et l’enregistrement du client.
    3. Vérifie la liste de vérification des documents par rapport aux documents chargés, puis envoie un e-mail au client s’il existe un document manquant ou non valide.
    4. Effectue des vérifications d’antécédents, entame des vérifications juridiques et examine les antécédents de crédit.
    5. Propose une solution. Le client peut accepter la solution, puis l’agent ferme le ticket. Si le client n’est pas satisfait de la solution proposée et la rejette, le ticket revient à l’état Ouvert et le client est informé de l’état. L’agent doit alors fournir une nouvelle solution basée sur l’entrée du client.

    Le diagramme suivant montre comment un agent traite un ticket.

    Figure 2. L’agent traite un ticket
    Étapes qu’un agent suit dans le traitement d’un ticket. Consultez les étapes de workflow qui ont précédé ce diagramme.