Affichez les articles de la base de connaissances inclus dans la notification par e-mail envoyée par la fonctionnalité réponse automatique pour un ticket de service client, puis fermez le ticket à partir d'un article de la base de connaissances utile.

Avant de commencer

Rôle requis : snc_external ou les utilisateurs figurant sur la liste de surveillance associée au ticket de service client

Connectez-vous au portail contenant le ticket.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Par défaut, la fonctionnalité réponse automatique envoie des articles de la base de connaissances en tant que contenus utiles pour résoudre un ticket de service client envoyé par e-mail.

Procédure

1. Ouvrez le lien de l'article de la base de connaissances à partir de la notification par e-mail envoyée par réponse automatique.
2. Lisez l'article de la base de connaissances pour déterminer s'il peut aider à résoudre un ticket.
3. Si l'article de la base de connaissances fournit une solution, cliquez sur Fermer le ticket dans la section Ticket connexe de l'article.
4. Dans la fenêtre de message qui s'affiche, cliquez sur Fermer le ticket.

Résultats

Un message d'information sur le ticket en cours de fermeture apparaît. Si un ticket a été fermé à l'aide d'un lien d'article de la base de connaissances consulté à partir d'une notification par e-mail réponse automatique, un bouton Afficher le ticket s'affiche dans cet article. Cliquez sur le bouton pour afficher les détails du ticket qui a été fermé.