Résumés des actions de tickets
Utilisez un résumé de l'action de ticket pour fournir des mises à jour aux clients et aux personnes concernées internes pendant qu'un ticket est en cours de traitement.
Les agents du service client utilisent généralement des résumés des actions de tickets pour communiquer des informations sur les tickets hautement prioritaires et les tickets relatifs à des pannes généralisées. Les résumés des actions de tickets peuvent inclure à la fois du contenu interne et des informations visibles par le client. Les résumés mis à la disposition des clients comprennent uniquement les informations visibles par les clients. Les résumés mis à la disposition des utilisateurs internes comprennent à la fois des informations visibles par le client et du contenu interne.
- Créer des résumés des actions de tickets pour les tickets en cours de traitement.
- Consulter un aperçu des résumés avant la publication.
- Publier des résumés pour les clients et les personnes concernées internes, ou publier pour les clients et envoyer des notifications par e-mail aux personnes concernées internes.
- Mettre à jour et renvoyer des résumés selon les besoins.
Les agents du service client utilisent l'action d'interface utilisateur Envoyer le résumé de l'action de ticket pour créer un résumé de l'action de ticket. Cette action crée un enregistrement de résumé de l'action de ticket et l'ajoute à la section Enregistrements connexes du formulaire de ticket, dans le champ Résumé de l'action de ticket.
Les agents du service client peuvent consulter un aperçu du résumé de l'action de ticket avant de le publier dans un ticket. Dans l'aperçu, le contenu interne apparaît après les informations visibles par le client et est identifié par le message : Le contenu suivant n'est pas visible pour les clients.
- Lorsqu'un agent clique sur Publier dans le ticket, le système réalise les actions suivantes :
- Ajoute les informations des champs visibles par le client au champ Commentaires supplémentaires.
- Ajoute les informations de tous les champs au champ Notes de travail.
- Lorsqu'un agent clique sur Publier dans le ticket et notifier, le système envoie également une notification par e-mail contenant le résumé de l'action de ticket aux utilisateurs internes inclus dans la liste des destinataires sélectionnée dans le champ Destinataires internes supplémentaires. Remarque :l'action d'interface utilisateur Publier dans le ticket et notifier est disponible lorsqu'une liste a été sélectionnée dans le champ Destinataires internes supplémentaires.
Fermer un ticket ferme automatiquement le résumé de l'action de ticket correspondante.