Affecter un ticket depuis la console d'affectation

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent affecter un ticket à un agent depuis la console d'affectation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    La fonctionnalité Rechercher des agents n’est disponible que dans l’environnement classique.

    Procédure

    1. Ouvrez un ticket du service client.
    2. Cliquez sur l’icône Rechercher des agents ( icône Rechercher des agents.) en regard du champ Affecté à pour ouvrir la console d’affectation.
      Si le ticket est associé à un groupe d'affectation, les agents de ce groupe sont répertoriés dans la console. Si aucun groupe n'est affecté au ticket, aucun agent n'est affiché.
      Remarque :
      l'état de l'enregistrement actuel détermine la disponibilité de l'icône Rechercher des agents. L'icône est disponible pour les enregistrements dont l'état est Ouvert, En attente ou Annulé et si l'utilisateur dispose de l'accès en écriture pour le champ Affecté à. L'icône n'est pas disponible pour les enregistrements dont l'état est Nouveau ou Fermé, ou lorsque le champ Affecté à est en lecture seule pour l'utilisateur actuel.
    3. Facultatif : Sélectionnez un groupe d'affectation dans la liste Groupe.
      La liste des agents est mise à jour en fonction du groupe sélectionné.
    4. Facultatif : ajoutez ou supprimez des compétences de la liste Compétences.
      Les compétences sélectionnées sont répertoriées dans une liste sous ce champ. La colonne Compétences correspondantes est mise à jour de manière à refléter les compétences sélectionnées.
      Remarque :
      les compétences obligatoires ne peuvent pas être modifiées.
    5. Facultatif : Triez les agents en sélectionnant les critères de correspondance souhaités dans l'en-tête de colonne.
    6. Sélectionnez un agent en cochant la case en regard du nom de l'agent, puis cliquez sur Affecter.
      La console d'affectation se ferme et le nom de l'agent sélectionné s'affiche dans le champ Affecté à du formulaire de ticket.
    7. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer l'affectation de l'agent.