Tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé
Le tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé aide les gestionnaires du service client à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) afin de comprendre leur degré de proactivité dans l'identification et la communication des problèmes ayant une incidence sur les clients. Le tableau de bord permet également aux gestionnaires du service client d'évaluer l'impact des pannes sur l'entreprise au fil du temps.
Remarque :
- Les clients qui ont effectué une mise à niveau peuvent consulter le tableau de bord Proactive Customer Service Operations, mais doivent utiliser le nouveau tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé.
- Les nouveaux clients des versions Orlando et ultérieures peuvent afficher uniquement le tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé.
Remarque :
l'onglet Proactive Operations - Event Management est visible uniquement si le module d'extension Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_itom) est activé.
Utilisateur final et rôles
| Utilisateur final | Rôle requis | Avantages |
|---|---|---|
| Gestionnaire de service client | sn_customerservice_manager | Possibilité d'afficher le tableau de bord. |
| Administrateur de contenu | pa_admin | Possibilité de modifier le tableau de bord et de gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord. |
| Créateur de contenu | pa_viewer | Possibilité d'afficher le tableau de bord. |
Indicateurs
Le tableau de bord Proactive Service - Avancé fournit les indicateurs clés de performance suivants :
- Tickets proactifs
- Nombre de tickets actifs présentant des alertes critiques et reconnues.
- Tickets proactifs promus au rang de ticket majeur
- Pourcentage de tickets proactifs promus au rang de ticket principal.
- Éléments de base d'installation et utilisateurs affectés
- Nombre de clients touchés par mois.
- Alertes qui ont mené à un ticket proactif
- Pourcentage d'alertes critiques ou reconnues qui ont déclenché la création d'un ticket.
- Pannes de ticket actifs
- Nombre de pannes de tickets actifs par jour.
- Durée moyenne des pannes
- Durée moyenne des pannes par jour.
- Pannes et clients concernés
- Nombre de pannes et de clients touchés par mois.
- Types de pannes
- Nombre de pannes pour chaque type de panne par mois.
- Principaux clients concernés
- Les clients les plus touchés par les pannes.
Répartitions
Les répartitions suivantes s'appliquent aux indicateurs du tableau de bord :
- Nombre de clients concernés
- Nombre d'éléments de base d'installation concernés
- Nombre de pannes
- Pannes planifiées
- Pannes non prévues
- Dégradations