Gérer le calendrier d'agent
Les agents du service client et les techniciens de service sur site peuvent utiliser le calendrier d'agent pour consulter les calendriers de travail et les affectations, ainsi que pour ajouter des événements personnels tels que des réunions ou des rendez-vous.
Le calendrier d'agent fournit un outil pour maintenir différents calendriers de travail ou équipes de travail et affecter les agents et les techniciens à des équipes de travail pour des périodes de temps spécifiques. Le calendrier a la flexibilité nécessaire pour tenir compte des calendriers de travail aussi bien fixes que variés et des équipes de travail qui changent toutes les semaines, tous les mois ou selon d'autres modèles. L'administrateur du calendrier d'agent crée la configuration du calendrier, y compris une configuration pour chaque utilisateur de calendrier ainsi que les types de tâches à afficher sur le calendrier.
Les informations de calendrier stockées dans le calendrier d'agent sont utilisées par d'autres applications et fonctionnalités ServiceNow, telles que la console d'affectation, Central Dispatch et l'affectation automatique. La console d'affectation utilise la disponibilité des agents, en fonction des calendriers de travail à venir, ainsi que les congés personnels, lors de l'évaluation des critères prédéfinis et de la recommandation d'agents pour l'affectation de tickets. L'affectation automatique dans les applications Service Management de base, telles que Field Service Management et Facilities Service Management, évalue les calendriers de travail des agents avant d'affecter des tâches.
- Configuration d'événement : créez une configuration pour chaque type d'événement ou de tâche affiché sur le calendrier d'agent.
- Calendrier de travail : créez un ou plusieurs calendriers de travail pour chaque utilisateur de calendrier.
- Événements personnels de l'agent : créez des calendriers personnels pour chaque agent et ajoutez des événements à ces calendriers.
- Calendrier : créez ou modifiez des calendriers. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Calendriers.
Affichage du calendrier
Le calendrier peut afficher une seule journée, une semaine ou un mois. Les boutons de l'en-tête du calendrier vous permettent de changer de vue et de revenir en arrière ou en avant dans le temps. Les heures de travail prévues d'un agent sont mises en évidence en gris et le jour en cours est mis en évidence en bleu. Le calendrier d'agent affiche le travail ou les tâches affectés à l'agent ainsi que les événements personnels. Chaque type d'événement est affiché sur le calendrier avec une couleur différente.
Les agents peuvent ajouter des événements à leurs calendriers en double-cliquant sur un créneau horaire spécifique et en entrant les détails dans la fenêtre contextuelle Nouvel événement ou en cliquant et en faisant glisser. Les agents peuvent également déplacer les événements à l'aide d'un glisser-déplacer. Cliquez sur un événement pour afficher une fenêtre contextuelle avec les détails de l'événement et double-cliquez sur un événement pour ouvrir l'enregistrement de l'événement.
Modules d'extension
Le module d'extension Agent Schedule (com.snc.agent_schedule) est activé comme faisant partie des modules d'extension Gestion du service clientèle et Field Service Management.
Tables
| Table | Description |
|---|---|
| Calendrier de travail de l'agent [agent_work_schedule] |
Stocke un ou plusieurs calendriers de travail pour chaque agent, y compris la plage de date pour le calendrier et le type de calendrier. |
| Calendrier personnel de l'agent [agent_events] |
Stocke les événements du calendrier personnel pour chaque agent, comme la formation, les congés personnels ou les réunions. |
| Configuration d'événement [agent_schedule_task_config] |
Stocke une configuration pour chaque type de tâche affichée sur le calendrier d'agent, comme les tâches de tickets ou les tâches de commande de travaux. |
| Configuration de l'utilisateur d'Agent Schedule [agent_schedule_user_pref] |
Stocke les données de personnalisation de l'agent pour le calendrier. Une configuration d'utilisateur est créée automatiquement lorsqu'un utilisateur avec le rôle agent_schedule_user accède à son calendrier personnel. |
| Relation d'Agent Schedule [agent_schedule_task_config_rel_user_pref] |
Stocke les relations entre les configurations des agents et les configurations d'événements. Les entrées de relations sont créées automatiquement en fonction de l'accès en lecture d'un utilisateur aux tables de tâches sélectionnées dans les configurations d'événements. |
| Thème de la définition d'Agent Schedule [agent_schedule_definition_theme] |
Stocke les couleurs utilisées pour afficher différents types de tâches sur le calendrier d'agent. |
Rôles d'utilisateur
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur de calendrier d'agent [agent_schedule_admin] |
Définit la configuration du calendrier d'agent. Comprend les rôles :
|
| Utilisateur de calendrier d'agent [agent_schedule_user] |
Permet aux agents du service client et aux techniciens de service sur site d'accéder et de mettre à jour leurs calendriers personnels. |