Tableau de bord Service client externalisé

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Le tableau de bord Service client externalisé vous permet de voir le nombre de SLA non respectés, les tickets ouverts non affectés et résolus, le délai de résolution moyen pris pour résoudre les tickets, et ainsi de suite. Utilisez les informations sur ce tableau de bord pour repérer les zones de problèmes et planifier votre stratégie de gestion des tickets à l'avenir. Vous pouvez sélectionner et afficher le tableau de bord en choisissant le nom OSP.

    Figure 1. Tableau de bord de tous les fournisseurs de services externalisés
    Tableau de bord pour service client externalisé affichant les données de tous les fournisseurs de services. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Indicateurs.
    Figure 2. Tableau de bord avec fournisseur de services externalisé sélectionné
    Tableau de bord Service client externalisé affichant des données spécifiques à un fournisseur de service.

    Utilisateur final et rôles

    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    Gestionnaire OSP interne sn_csm_ocs.manager

    Indicateurs

    Externaliser les tickets : tickets ouverts non affectés

    Nombre de tickets ouverts qui ne sont pas affectés aux agents OSP.

    Tickets externalisés : tickets ouverts avec des SLA non respectés

    Nombre de tickets qui sont restés ouverts au-delà du temps requis par l'accord sur les niveaux de service (SLA).

    Externaliser les tickets : tickets ouverts

    Nombre de tickets en état ouvert.

    Tickets externalisés : CSAT global moyen

    Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l'enquête. Pour plus d'informations sur CSAT, consultez Enquêtes de satisfaction du service client.

    Tickets externalisés : nombre de tickets résolus

    Nombre de tickets sur lesquels l'agent OSP a travaillé et qu'il a déplacés vers l'état résolu.

    Tickets externalisés : durée cumulée des tickets résolus

    Temps total pris par les agents OSP pour résoudre les tickets.

    Tickets externalisés : nombre de tickets transférés

    Nombre de tickets transférés à un agent interne ServiceNow lorsqu'un agent OSP n'a pas pu résoudre le ticket.

    Répartitions

    Le tableau de bord du fournisseur de services externalisé utilise la répartition du groupe d'affectation de ticket. Sélectionnez un ou plusieurs groupes pour afficher les données uniquement pour ces groupes. Par défaut, les données de tous les groupes sont affichées sur le tableau de bord.

    Visualisations de données

    Titre Type Description
    Tickets ouverts non affectés Rapport à score unique Nombre de tickets qui sont en état ouvert et ne sont pas encore affectés à un agent OSP. Dans ce rapport, par exemple, il y a 42 tickets qui doivent encore être affectés. Le gestionnaire OSP visualise le nombre de tickets de ce type en un coup d'œil et les assigne.
    SLA actifs non respectés Rapport à score unique. Ce rapport affiche toutes les SLA non respectés qui sont encore actifs. Dans ce rapport, par exemple, il y a 42 SLA actifs. Le gestionnaire OSP visualise le nombre de SLA non respectés en un coup d'œil, ce qui l'aide à prendre des mesures immédiates.