Installer Espace de travail configurable de CSM
Configurez Espace de travail configurable de CSM pour vos agents afin qu'ils puissent communiquer avec les clients, répondre aux questions, créer des tickets et résoudre les problèmes.
Effectuez les tâches suivantes pour configurer Espace de travail configurable de CSM :
- Activez le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice).
- Configurez Espace de travail configurable de CSM à l'aide de la configuration guidée.
- Configurez l'acheminement et les canaux de communication nécessaires.
- Configurez des composants supplémentaires spécifiques à Espace de travail configurable de CSM.
Activer le module d'extension
Le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice) fournit la fonctionnalité Espace de travail configurable de CSM. Pour plus d'informations, consultez Activer Gestion du service clientèle.
Activer le module d'extension Customer Service active les modules d'extension suivants :
- CSM and FSM Configurable Workspace Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM Configurable Workspace Lookup and Verify (com.snc.uib.lookup_verify)
- CSM Configurable Workspace Special Handling Notes (com.snc.uib.special_handling_notes)
Des modules d'extension supplémentaires sont nécessaires pour l'intégration téléphonique. Pour en savoir plus, consultez :
- Intégration téléphonique de l’espace de travail avec OpenFrame et le couplage téléphonie-informatique (CTI)
- Configurer le Chat d’agent pour Workspace
Configurer Espace de travail configurable de CSM à l'aide de la configuration guidée.
Vous pouvez configurer Espace de travail configurable de CSM à l'aide de la configuration guidée Customer Service Management. Pour utiliser la configuration guidée, procédez comme suit :
- Accédez à la .
- Cliquez sur Premiers pas.
- Faites défiler la liste des catégories de configuration guidée jusqu'à ce que vous accédiez à l'espace de travail configurable CSM.
- Cliquez sur Premiers pas dans la catégorie Espace de travail configurable CSM.
La catégorie Espace de travail configurable de CSM vous amène à la configuration guidée de l'espace de travail configurable, qui fournit une séquence de tâches de configuration de l'espace de travail. Utilisez ces tâches pour configurer les éléments suivants :
- Marques et thèmes
- Paramètres d'onglet
- Listes et formulaires
- Sources de recherche
- Notifications
- Advanced Work Assignment (AWA)
- Chat d'agent
- Playbooks
Vous pouvez utiliser UI Builder pour configurer les pages Espace de travail configurable de CSM suivantes :
Pour plus d’informations, consultez la rubrique Travailler avec les pages dans la documentation d’UI Builder .
Configurer l'acheminement et les canaux de communication
Donnez aux agents la possibilité de discuter avec les clients par messagerie instantanée, d'appeler les clients et de répondre à leurs appels. Vous pouvez également configurer un acheminement qui dirige automatiquement les conversations par messagerie instantanée vers les agents appropriés. Pour plus d’informations sur les canaux de communication, reportez-vous à la section Configuration des téléphones dans l’espace de travail hérité.
Canal |
Description |
Lien |
| Messagerie instantanée | Espace de travail configurable de CSM utilise le Chat d’agent pour permettre aux clients de poser des questions et de recevoir des informations par le biais d’une messagerie instantanée en direct ou automatisée. | Configurer le Chat d’agent pour Workspace |
| Téléphone | Espace de travail configurable de CSM utilise une combinaison d’OpenFrame et du couplage téléphonie-informatique (CTI) pour permettre l’intégration de téléphones tiers. | Intégration téléphonique de l’espace de travail avec OpenFrame et le couplage téléphonie-informatique (CTI) |
Configurer des composants Espace de travail configurable de CSM supplémentaires.
Effectuez ces tâches pour configurer les composants spécifiques à Espace de travail configurable de CSM.
- Créer ou modifier une page de destination
- La page de destination est la vue initiale de l'agent sur l'espace de travail. La page de destination de CSM est incluse dans le module d'extension Customer Service. Vous pouvez modifier cette page de destination ou vous pouvez créer et modifier une variante de page dans UI Builder.
- Configurer une configuration de ruban dans Espace de travail configurable de CSM
- Le ruban du formulaire comprend des composants qui affichent des informations sur un enregistrement. Vous pouvez ajouter les composants Client 360, Chronologie et SLA au ruban du formulaire de ticket. Vous pouvez également configurer les attributs des composants Client 360 et Chronologie.
- Configurer un en-tête de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM
- Configurez des en-têtes de formulaire qui fournissent de brèves informations sur le ticket, le compte ou le contact.
- Configurer une valeur en surbrillance dans un en-tête de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM
- Configurez les champs qui s'affichent en tant que valeurs en surbrillance dans les en-têtes de formulaire de Espace de travail configurable de CSM.
- Configurer une action de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM
- Créez des actions de formulaire qui lient à des actions d'interface utilisateur afin de pouvoir utiliser les actions d'interface utilisateur dans Espace de travail configurable de CSM.
- Afficher le ruban de formulaire et les valeurs secondaires de l'en-tête du formulaire dans le panneau latéral contextuel
- Configurez le ruban de formulaire et les valeurs secondaires qui apparaissent dans l'en-tête à afficher dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM.
- Afficher les valeurs des champs sous forme de titres d'onglets d'enregistrement d'interaction
- Affichez les valeurs de champ, telles que les noms de contact ou de consommateur, en tant que titres dans les onglets d'enregistrement d'interaction dans Espace de travail configurable de CSM.
- Activer l’action d’interface utilisateur Créer un ticket pour la sélection du type de ticket
- Activez l’action d’interface utilisateur Créer un cas pour la sélection du type de ticket pour une ou plusieurs tables sélectionnées.
- Configurer les onglets dans le panneau latéral contextuel
- Utilisez la inlineTabExclusion propriété page UX pour empêcher les onglets d’apparaître dans le panneau latéral configurable dans Espace de travail configurable de CSM.
- Configurer les catalogues de services pour les espaces de travail CSM
- Les agents du service client utilisent des catalogues de services pour répondre aux demandes d'éléments de catalogue. Vous pouvez configurer le portail de l'Espace de travail de service pour utiliser les catalogues qui contiennent les éléments désirés.