État de l'intégrité du service pour la base d'installation
Consultez l'état de l'intégrité de la base d'installation d'un client en temps réel. Corréler les problèmes des clients à l'intégrité opérationnelle de leur base d'installation afin de fournir des réponses plus éclairées à vos clients.
Vue d'ensemble du suivi de l'intégrité du service
L'intégration entre Gestion du service clientèle et la console Event Management d'IT Operations Management vous permet de suivre l'état de l'intégrité du service de la base d'installation d'un client.
Lorsqu'un problème affecte un ou plusieurs éléments de base d'installation et qu'une alerte est créée, la sévérité de l'alerte est calculée dans Event Management. Elle est calculée selon les règles de calcul de l'impact des alertes. En fonction de la sévérité de l'alerte, l'état de l'intégrité de chaque élément de base d'installation est calculé. Les agents du service client peuvent consulter l'état de l'intégrité du service des éléments de base d'installation pour un compte ou un ticket dans Gestion du service clientèle.
Pour en savoir plus sur le mode de calcul de la gravité d’une alerte, consultez Calcul de l’impact des alertes.
| Event Management (em_impact_status table) | Gestion du service clientèle (sn_install_base_item table) |
|---|---|
| Service aux entreprises | Contexte de service |
| Identificateur d'élément | ID d'élément de configuration |
| Sévérité | État de l'intégrité |
L'état de l'intégrité du service est affiché dans Gestion du service clientèle comme suit.
| Sévérité de l'alerte (Event Management) | État de l'intégrité du service dans les formulaires de compte et de ticket (Gestion du service clientèle) |
|---|---|
| Critique | Critique : les ressources ne sont pas fonctionnelles ou des problèmes critiques sont imminents. |
| Majeure | Majeur : la fonctionnalité majeure est gravement altérée ou les performances se sont dégradées. |
| Mineure | Mineur : une perte partielle et non critique de fonctionnalité ou une dégradation des performances s'est produite. |
| Warning | Avertissement : surveillance requise, même si la ressource est toujours fonctionnelle. |
| Info | Normal : pas de sévérité. Une alerte est créée. La ressource est toujours fonctionnelle. |
| Effacer | Normal |
| Vide/Null | Non disponible |
Pour en savoir plus sur la sévérité des alertes, consultez la Leçon 1 du Guide de l’opérateur d’Event Management.
Rôles
En tant qu'administrateur système, configurez les vues de formulaire pour ajouter les champs Contexte de service, État de l'intégrité et Dernière mise à jour de l'état de l'intégrité aux formulaires pertinents.
En tant qu'agent du service client, vous pouvez consulter l'état de l'intégrité du service des éléments de base d'installation sur le formulaire de compte ou de ticket.
Informations sur l'activation
Cette fonctionnalité nécessite le module d'extension Proactive Customer Service Operations with Event Management (com.snc.proactive_cs_itom).