Explorer Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM)
Avec l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) , vos agents peuvent résumer les conversations de messagerie instantanée des clients et les détails du ticket pour obtenir le contexte du ticket. Ils peuvent également générer les notes de résolution des tickets à partager avec d’autres agents et conclure les tickets plus rapidement.
Vue d'ensemble
- Un résumé de messagerie instantanée d’interaction fournit le contexte de la conversation de messagerie instantanée entre les agents et les clients à différents moments du transfert, par exemple lorsqu’un Agent virtuel historique de messagerie instantanée est transmis à un agent actif ou lorsqu’un agent actif transfère un historique de messagerie instantanée avec un client à un autre agent réel.
- Un résumé de ticket permet aux agents de recueillir le contexte du ticket sur des tickets complexes ou de longue durée. Étant donné que ces tickets peuvent contenir beaucoup d’informations, y compris les conversations avec le client ou d’autres agents, un agent peut générer un résumé pour accélérer la compréhension.
- Les notes de résolution de ticket peuvent aider les agents à conclure les tickets plus rapidement et fournir le contexte de la résolution du ticket à d’autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.
Compétences
L’application Now Assist pour CSM inclut les compétences d’IA générative qui permettent aux agents de comprendre le contexte de la messagerie instantanée et du ticket afin qu’ils puissent proposer des résolutions au client plus rapidement.
- Synthèse de la messagerie instantanée
- Fournit à un agent un résumé de l’historique de messagerie instantanée d’un client, de l’historique de messagerie instantanée d’agent en direct et de l’historique des interactions Agent virtuel . Les agents peuvent afficher ou créer les résumés suivants :
- Agent virtuel Résumé du transfert de messagerie instantanée : résume la conversation lors Agent virtuel du transfert d’une messagerie instantanée à un agent actif et affiche le résumé dans la fenêtre Messagerie instantanée active. Les agents peuvent consulter un résumé des actions effectuées par un client avant d’interagir avec un agent actif.
- Résumé de l’action rapide : fournit un résumé lorsqu’un agent utilise l’action rapide
/summarizedans la fenêtre de messagerie instantanée active. - Résumé du récapitulatif de la messagerie instantanée : renseigne les champs Résumé de la messagerie instantanée et Description brève sur l’enregistrement d’interaction lorsqu’un agent actif termine une conversation de messagerie instantanée avec un client.Remarque :Si un résumé de la messagerie instantanée n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.
Figure 1. Enregistrement d’interaction avec résumés de la messagerie instantanée - Résumé des tickets
- Fournit à un agent un résumé d’un ticket du service client, y compris le problème et les actions effectuées. Un agent peut générer un résumé d’un ticket pour comprendre le contexte du ticket, actualiser le résumé afin qu’il inclue les dernières mises à jour du ticket et publier le résumé dans les notes de travail du ticket.La compétence de résumé des tickets génère un résumé de ticket et l’affiche au-dessus du flux d’activité. Le résumé inclut les informations que l’agent saisit dans les champs d’enregistrement de ticket suivants :
- Description courte
- Description
- Notes de travail
- Commentaires supplémentaires
Figure 2. Enregistrement de ticket avec résumé de ticket - Génération de notes de résolution
- Permet aux agents de générer les notes de résolution d’un ticket, de proposer la résolution au client et d’ajouter les informations à l’enregistrement de ticket.
La compétence de génération de notes de résolution affiche une fenêtre contextuelle que les agents peuvent utiliser pour sélectionner un code de résolution et examiner le texte des notes de résolution avant de proposer une résolution à un client.
Figure 3. Fenêtre contextuelle Génération de notes de résolution
Now Assist panneau dans Espace de travail configurable de CSM
Les agents peuvent utiliser le panneau dans Espace de travail configurable de CSM.Now Assist Cette interface conversationnelle permet aux agents de demander un résumé de messagerie instantanée ou un résumé de ticket et de générer les notes de résolution du ticket. Pour en savoir plus sur le panneau Now Assist, consultez Now Assist panel.
Now Assist dans Recherche IA
L’application Now Assist dans Recherche IA permet Now LLM d’extraire des réponses actionnables aux résultats Genius de questions-réponses à partir des articles de la base de connaissances trouvés dans Portail de services, Agent virtuel, Centre des employéset des recherches globales. À l’aide de cette application, un agent peut améliorer l’expérience du client en récupérant le contenu pertinent à partir de la base de connaissances et en générant des réponses concises. Pour plus d'informations, consultez Now Assist in AI Search.
Now Assist dans Agent virtuel
Now Assist dans Agent virtuel la configuration guidée réduit le temps et l’effort nécessaires pour déployer Now Assist dans Agent virtuel. Les administrateurs peuvent configurer les fonctionnalités et les compétences, ainsi que les sources d’informations telles que les bases de connaissances et les catalogues. Pour plus d’informations, consultez Configurer Now Assist dans Agent virtuel.
Avec la compétence Demandes du catalogue multi-tours Now Assist, les utilisateurs peuvent communiquer de Agent virtuel manière conversationnelle pour demander des éléments de catalogue. Les utilisateurs peuvent demander un élément, puis affiner leur recherche en fournissant des informations supplémentaires. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Commande de catalogue multi-tours.
Gestion des données sensibles
Les informations personnellement identifiables et autres données sensibles peuvent être masquées afin qu’elles n’apparaissent pas dans les invites de l’IA générative. Le texte de l’espace réservé est envoyé avec l’invite à la place, et ce texte d’espace réservé est remplacé par le texte d’origine après réception de la réponse. Ce masquage bidirectionnel garantit que vos utilisateurs voient les valeurs correctes, mais que le LLM n’est exposé à aucune information sensible. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Commande de catalogue multi-tours.