Administration des escalades de compte et de ticket
Créez des modèles d’escalade et des définitions de sévérité d’escalade pour contrôler le processus d’escalade au niveau des tickets et des comptes.
Modèles d'escalade
- Le type d'escalade (ticket ou compte).
- Si une approbation est requise :
- Si non, la demande d'escalade est approuvée automatiquement.
- Si oui, fournissez la liste d'approbateurs requise par le workflow d'approbation par défaut ou un workflow d'approbation différent.
- La liste de surveillance des escalades. Les utilisateurs ajoutés à la liste de surveillance reçoivent des notifications par e-mail lorsqu'un enregistrement d'escalade est mis à jour.
La fonctionnalité d'escalade fournit deux modèles d'escalade standard, l'un pour l'escalade de ticket et l'autre pour l'escalade de compte. Si nécessaire, les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent modifier ces modèles ou créer de nouveaux modèles.
Sévérité de l'escalade
- Sévérité élevée : les enregistrements d'escalade sont surlignés en rouge.
- Sévérité moyenne : les enregistrements d'escalade sont surlignés en orange.
| Interface utilisateur | Description |
|---|---|
| CSM Agent Workspace | Les indicateurs de champ et les surlignages de champ apparaissent dans le champ Brève description pour les tickets escaladés et dans le champ Nom pour les comptes escaladés. Remarque : vous pouvez déplacer des indicateurs et des surlignages vers n'importe quel champ autre qu'un champ de lien hypertexte. |
| Interface de la plateforme | Les numéros de ticket et de compte escaladés sont indiqués par un point de couleur sur une liste et un arrière-plan coloré sur un formulaire. |
- Numéro : numéro de ticket généré automatiquement.
- Brève description : décrit le ticket.
- État de l’action : indique l’état du ticket.
- Contact : affiche la personne de contact pour le ticket.
En plus de définir l'indicateur de champ et le surlignage de champ d'un ticket ou d'un compte escaladé, la sévérité peut être utilisée lors de la configuration des SLA. Pour configurer des définitions de sévérité d'escalade supplémentaires, l'administrateur système doit configurer un nouveau style avec la couleur souhaitée. Pour plus d’informations, consultez Surligner des champs de liste.
SLA d'escalade
Les SLA d'escalade sont généralement utilisés pour régir la fréquence des mises à jour requises pour différents types et sévérités d'escalades. Un SLA d'escalade est associé à une sévérité d'escalade dans la définition de SLA. Lorsqu'un utilisateur crée une demande d'escalade, la sélection dans le champ Sévérité de l'escalade détermine le SLA de l'enregistrement d'escalade. La fonctionnalité d’escalade fournit les SLA d’escalade de compte et de ticket suivants. La table suivante fournit des informations sur les SLA d’escalade et leurs descriptions.
| SLA d'escalade | Description |
|---|---|
| SLA d’escalade de ticket | Pour les escalades de tickets, l'escalade ayant une correspondance individuelle avec un ticket, les SLA par défaut sont associés au ticket :
Pour l’escalade de ticket, mettez à jour la condition de réinitialisation du SLA sur « terminer l’ancien SLA et démarrer un nouveau lorsque le ticket présente de nouveaux commentaires » |
| SLA d’escalade de compte | Pour les escalades de comptes, l'escalade ayant une correspondance avec un compte qui ne prend généralement pas en charge les SLA, les SLA sont associés à l'escalade.
|
- Pour les enregistrements de compte, dans le formulaire d'escalade de la liste connexe SLA de tâche.
- Pour les enregistrements de ticket, dans le formulaire de ticket de la liste connexe SLA de tâche.