Configurer la fonctionnalité service client externalisé

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 8 minutes de lecture

    • Configurez divers composants de Service client sous-traité en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

    Configurer le service client externalisé

    Configurez divers aspects de service client externalisé en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Il existe une séquence de tâches qui vous permet de configurer le service client externalisé. Vous pouvez effectuer ces tâches en fonction du module d'extension que vous avez activé. Certaines tâches de configuration s'appliquent uniquement si vous avez activé le module d'extension service client externalisé et cela est indiqué en haut de chaque tâche.

    Pour configurer service client externalisé, utilisez la configuration guidée du service client. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d’installation et de configuration.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service clientèle > Service clientèle sous-traité > Configuration guidée.
      La page de Configuration guidée du service client externalisé s'affiche.
    2. Dans la fenêtre Embauche d'un fournisseur de service externalisé (OSP), cliquez sur Premiers pas.
    3. Affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 1. Tâches Configuration d'ambauche d'un fournisseur de service externalisé
      Tâche Description
      Configurer le fournisseur de service externalisé Crée un OSP en spécifiant le gestionnaire interne et en configurant le groupe de transfert.
      Configurer les critères d'externalisation Définit les critères d'externalisation basés sur le compte, le consommateur, l'actif et le produit vendu. Les agents d'OSP peuvent voir tous les tickets correspondant aux critères d'externalisation. Par exemple, les critères basés sur le consommateur peuvent être définis pour tous les consommateurs hispanophones et tous les consommateurs basés hors de l'Australie.
      Embaucher un responsable Embaucher un gestionnaire d'OSP pour la gestion des tickets et des agents. Une fois l'intégration effectuée, un e-mail de réinitialisation de mot de passe est envoyé à l'ID d'e-mail du gestionnaire.
      Configurer les groupes d'affectation Crée un groupe et l'associe à un gestionnaire d'OSP. Le gestionnaire d'OSP attribue des tickets aux agents affectés au groupe.
      Embaucher un agent Embaucher des agents pour un OSP en vue de répondre aux tickets. Une fois l'intégration effectuée, un e-mail de réinitialisation de mot de passe est envoyé à l'ID d'e-mail de l'agent.
    4. Revenez à la page Configuration guidée du service client externalisé.
    5. Dans la fenêtre Acheminement et affectation de ticket, cliquez sur Premiers pas.
    6. Affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 2. Tâches Configuration d'acheminement et affectation de tickets
      Tâche Description
      Créer des règles de correspondance Règles pour identifier les tickets du service client qui remplissent certaines conditions.
      Créer des règles d'affectation les tickets qui remplissent certaines conditions en fonction des règles créées sont acheminés vers les agents du service client.
    7. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.

    Définir les critères d'externalisation

    Les gestionnaires et agents d'OSP affichent les tickets en fonction des critères d'externalisation définis. La définition des critères d'externalisation peut être basée sur un compte, un actif, un consommateur ou produit vendu. Par exemple, les critères basés sur le consommateur peuvent être définis pour tous les consommateurs hispanophones et tous les consommateurs basés hors de l'Australie.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service clientèle > Fournisseurs de service externalisés.
    2. Cliquez sur le nom de l'OSP.
    3. Cliquez sur la liste connexe Critères d'externalisation.
    4. Cliquez sur Nouveau.
    5. Renseignez comme nécessaire les champs du formulaire de nouvel enregistrement.
      OptionDescription
      Description Description pour les critères d'externalisation.
      Table Table qui stocke la tâche pour laquelle le critère d'externalisation est créé. Sélectionnez les tables Compte, Actif, Consommateur, ou Produit vendu.
      Condition Conditions dans lesquelles les critères d'externalisation s'appliqueront.

      Utilisez les boutons dans ce champ pour créer une ou plusieurs conditions dans la table sélectionnée. Une condition est composée d'un champ, d'un opérateur et d'une valeur sélectionnés. Ajoutez des conditions à l'aide des boutons AND et OR. Supprimez des conditions en cliquant sur le X à droite d'une condition.
    6. Cliquez sur Envoyer.
      Les gestionnaires et les agents d'OSP peuvent désormais afficher les tickets affectés qui remplissent la condition dans Tous les tickets, Tickets non affectés, Mes tickets et Tickets ouverts. Par exemple, si une organisation d'OSP a été créée avec des critères d'externalisation et la table consommateur sélectionnée, un agent appartenant à cet OSP peut afficher les tickets créés par un consommateur.

    Que faire ensuite

    Créez des groupes et définissez des règles d'affectation pour les OSP.

    Créer des groupes et des règles d'affectation

    Un administrateur crée des groupes et les associe à un OSP. Ce groupe est le groupe par défaut auquel le ticket est affecté lorsqu'un agent d'OSP transfère le ticket non résolu vers une entreprise.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Sélectionnez un OSP que vous avez créé.
    2. Accédez à la liste connexe Groupes.
    3. Cliquez sur Nouveau.
    4. Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.
      OptionDescription
      Nom Nom du groupe d'OSP.
      E-mail de groupe Liste de distribution d'e-mails du groupe ou e-mail du point de contact du groupe, par exemple le gestionnaire de groupe.
      Gestionnaire Nom du gestionnaire d'OSP.
      Type Catégorie pour ce groupe. Par exemple, un groupe désigné comme catalogue de type est un groupe de catalogues de services et est également accessible sous l’icône Catalogue de services > Politique du catalogue > Groupes d'exécution Module.
      Description Informations utiles sur le groupe.
    5. Cliquez sur Envoyer.
    6. Cliquez sur la liste connexe Personnel du groupe pour afficher la liste des membres du groupe sélectionné.
    7. Cliquez sur la liste connexe Règles d'affectation pour définir des règles d'affectation.
    8. Cliquez sur Envoyer.

    Embaucher un personnel de fournisseur de service externalisé

    Un administrateur crée des OSP, puis les gestionnaires et les agents d'OSP doivent être embauchés pour gérer les tickets. En tant qu'administrateur, vous pouvez embaucher à la fois les gestionnaires et les agents d'OSP.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service clientèle > Fournisseurs de service externalisés.
    2. Cliquez sur un OSP existant.
    3. Cliquez sur le lien connexe Embaucher du personnel.
    4. Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.
      OptionDescription
      Prénom Prénom du gestionnaire ou de l'agent d'OSP.
      Nom Nom du gestionnaire ou de l'agent d'OSP.
      ID d'utilisateur ID unique pour le gestionnaire ou l'agent d'OSP.
      E-mail Adresse e-mail du gestionnaire ou de l'agent d'OSP.
      Téléphone mobile Numéro de téléphone mobile du gestionnaire ou de l'agent d'OSP.
      Tél. professionnel Numéro de téléphone professionnel de l'agent ou du gestionnaire d'OSP.
      Groupe d'affectation Sélectionnez le groupe qui a été créé lors de la création d'un OSP.
      Remarque :
      Le champ Fournisseur de service externalisé est pré-rempli avec le nom de l'OSP que vous avez sélectionné.
    5. Cliquez sur Envoyer.
      Les enregistrements du personnel embauché sont visibles sous la liste connexe Personnel d'organisation des services.
      Remarque :
      Une fois l'intégration effectuée, un e-mail de réinitialisation de mot de passe est envoyé à l'adresse e-mail de l'agent ou du responsable.

    Créer un fournisseur de service externalisé

    Une entreprise crée des fournisseurs de services externalisés pour fournir un service client à des clients externes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service clientèle > Administration > Fournisseurs de service externalisés.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.
      OptionDescription
      Nom Nom de l'OSP.
      Type de fournisseur de service Client ou fournisseur de service sur site.
      Gestionnaire Nom du gestionnaire d'OSP.
      Site Web URL de l'OSP.
      Notes Toute note concernant l'OSP.
      Contact Saisissez le numéro de Téléphone ou de Fax.
      Adresse Adresse postale de l'OSP.
      Transfert de tickets Recherchez et sélectionnez le groupe de transfert de tickets par défaut auquel le ticket est affecté lorsqu'un agent OSP transfère le ticket.
    4. Cliquez sur Envoyer.

    Que faire ensuite

    Définissez des critères d'externalisation afin que les tickets correspondant aux critères soient visibles par les gestionnaires et les agents d'OSP.

    Configurer les composants Performance Analytics pour le tableau de bord Service client externalisé

    Exécutez les diagnostics, passez en revue et personnalisez les composants, puis commencez à collecter des données.

    Avant de commencer

    Un administrateur Now Platform doit avoir installé les modules d'extension de pack de contenu ou l'application ServiceNow Store pour cette Solution Analyse de la plateforme.

    Rôle requis : pa_admin

    Procédure

    1. Exécutez tous les diagnostics sur tous les enregistrements, comme décrit dans les diagnostics d’Analyse des performances.
      Ces diagnostics peuvent intercepter de nombreuses disparités entre la configuration de vos Solutions Analyse de la plateforme et vos tables.
    2. Accédez à la Analyse des performances > Console d’administration.
    3. Cliquez sur le lien Tableaux de bord dans la vignette Explorer et gérer.
    4. Vérifiez les noms des tableaux de bord qui ont été installés avec cette Solution Analyse de la plateforme
    5. Ouvrez l'onglet Sources d'indicateurs.
    6. Pour chaque tableau de bord inclus dans cette Solution Analyse de la plateforme :
      1. Filtrez les sources d'indicateur sur le nom de tableau de bord.
        Cette capture d'écran affiche les sources d'indicateur filtrées sur le tableau de bord du fournisseur de services externalisé à partir de l'analyse en libre-service pour CSM Solution Analyse de la plateforme.Source de l’indicateur pour le tableau de bord du fournisseur de services externalisé.
      2. Passez en revue la table de faits, les conditions et la fréquence des sources d'indicateurs par rapport à la structure de données sur votre propre instance.
      3. Si nécessaire, ouvrez une source d'indicateur et apportez des corrections.
      4. Si vous modifiez un enregistrement de source d'indicateur, accédez à la liste connexe des indicateurs et passez en revue le champ Conditions pour chaque indicateur.
        La modification de la source de l'indicateur peut également affecter les conditions supplémentaires sur les indicateurs individuels.
    7. Si vous avez modifié les champs d'horodatage dans n'importe quelle source d'indicateur, changez également les scripts Analyse des performances associés.
      Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les scripts Analyse des performances.
    8. Ouvrez l'onglet Sources de répartition.
    9. Pour chaque tableau de bord inclus dans cette Solution Analyse de la plateforme :
      1. Filtrez les sources de répartition sur le nom du tableau de bord.
      2. Passez en revue les conditions sur la source de répartition, comme décrit dans Examiner les sources de répartition.
    10. Accédez à la Analyse des performances > Tâches.
    11. Configurez et exécutez la tâche historique pour cette Solution Analyse de la plateforme, <nom de la tâche historique> .
      Suivez la procédure dans Exécuter une collecte de données historiques pour un Solution Analyse de la plateforme
    12. Modifiez et activez la tâche de collecte de données planifiée pour cette Solution Analyse de la plateforme, <nom de la tâche planifiée>.
      Suivez la procédure dans Planifier une collecte de données pour un Solution Analyse de la plateforme.