Composants installés avec les espaces de travail CSM
Plusieurs types de composants sont installés avec les espaces de travail CSM.
Rôles
Le rôle d'utilisateur Agent Workspace (agent_workspace_user) est ajouté au rôle d'agent Service Management (sn_esm_agent). Le rôle est nécessaire pour accéder à Espace de travail d'agent pour CSM.
Vues de formulaire
S'ils existent pour certains types d'enregistrements, les agents du service client consultent les formulaires dans la vue de formulaire de l'espace de travail CSM (workspace_csm). Sinon, les agents les consultent dans la vue du formulaire Workspace.
Tables
Dans les espaces de travail CSM, un certain nombre de tables Gestion du service clientèle sont fournies avec les mises en pages de l'espace de travail et de l'espace de travail CSM.
- Tables dans la vue Workspace
- La vue de l'espace de travail est fournie pour les tables suivantes :
- Ticket (sn_customerservice_case)
- Consommateur (csm_consumer)
- Compte (customer_account)
- Contact (customer_contact)
- Relation de compte (account_relationship)
- Actif (alm_asset)
- Contrat (ast_contract)
- Modèle de produit (cmdb_model)
- Autorisation (service_entitlement)
- Tâche (sn_customerservice_task)
- Rendez-vous (sn_customerservice_appointment)
- Relation de contact (sn_customerservice_contact_relationship)
- Escalade (sn_customerservice_escalation)
- Commande (csm_order)
- Ticket de commande (csm_order_case)
- Notes de gestion spéciale (sn_shn_notes)
- Élément de ligne de commande (csm_order_line_item)
- Contact d'actif (sn_customerservice_m2m_asset_contact)
- Membre de l'équipe de compte (sn_customerservice_team_member)
- Table Profils sociaux (sn_app_cs_social_social_profile)
- Table Journaux sociaux (sn_app_cs_social_social_log)
- Table Base de connaissances appliquée aux tâches (m2m_kb_task)
- Tables dans la vue de l'espace de travail CSM
- La vue de l'espace de travail CSM (workspace_csm) est fournie pour les tables suivantes :
- Interaction (interaction)
- Emplacement (cmn_location)
Listes
Les catégories de liste et les listes filtrées qui ont été configurées pour les agents du service client dans les espaces de travail CSM.
| Catégorie de liste | Listes filtrées | Description |
|---|---|---|
| Tickets | Mes tickets | Tickets affectés à l'agent du service client. |
| Mes éléments ouverts | Tickets ouverts affectés à l'agent du service client. | |
| Non affecté pour mes groupes | Tickets qui appartiennent à l'un des groupes de l'agent du service client, mais qui n'ont pas été affectés à un agent. | |
| Tous | Tous les tickets du service client. | |
| Gestion des problèmes majeurs | Tickets principaux | Tickets principaux qui ont été acceptés. |
| Client | Comptes | Une liste de comptes clients. |
| Partenaires | Une liste de comptes partenaires. | |
| Contacts | Une liste de contacts des clients. | |
| Consommateurs | Une liste de consommateurs. | |
| Interactions | Mes interactions | Interactions qui sont affectées à l'agent du service client (le nom de l'agent est indiqué dans le champ Affecté à de l'enregistrement d'interaction). |
| Base de connaissances | Mes articles de la base de connaissances | Articles de la base de connaissances rédigés par l'agent du service client (le nom de l'agent est indiqué dans le champ Auteur). Remarque : cette liste s'affiche dans le panneau de liste lorsque le module d'extension Knowledge Management Advanced Installer (com.snc.knowledge_advanced.installer) est activé. |
| Tâches du catalogue | Affectés à mes groupes | Tâches de catalogue affectées aux groupes de l'agent actuel. |
Remarque :
d'autres listes filtrées s'affichent dans le panneau de liste lorsqu'un agent du service client dispose également du rôle itil.