Associer une panne à un ticket principal

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • Associez une panne à un ticket principal pour tenir les clients informés de tout problème affectant leurs éléments de base d'installation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Si des pannes sont présentes au niveau des services (CI) sur des éléments de base d'installation liés à un ticket, un message s'affiche en haut de l'écran. Examinez les pannes et ajoutez-les au ticket pour informer les clients et les tenir au courant de tous les problèmes qui pourraient affecter leurs éléments de base d'installation.

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail.
    2. Accédez à la Gestion des problèmes majeurs > Tous.
    3. Cliquez sur le ticket principal auquel vous souhaitez ajouter des pannes.
    4. Dans la liste connexe Pannes, cliquez sur Modifier.
      Un filtre affiche les pannes. Seules les pannes liées à au moins un des services (CI) pour les éléments de base d'installation du ticket sont affichées. Dans ce cas, un CI est généralement un service utilisé par le client.
    5. Ajoutez les pannes que vous souhaitez associer au ticket.
    6. Cliquez sur Enregistrer.
      • La panne est associée au ticket et les notes de travail sont mises à jour en conséquence.
      • Les agents du service client peuvent consulter les pannes pour un ticket dans la liste connexe Pannes.