Générez les notes de résolution d’un ticket à l’aide de Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM)

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Générez les notes de résolution d’un ticket, proposez-le au client et ajoutez les informations de résolution à l’enregistrement de ticket à l’aide de la compétence de génération de notes de résolution de l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) . En générant les notes de résolution, vous pouvez conclure les tickets plus rapidement et fournir des informations sur la résolution du ticket à d’autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, vous pouvez générer les informations de résolution d’un ticket en sélectionnant Proposer une solution sur l’enregistrement de ticket. Cette action d’interface utilisateur affiche le modal Proposer une solution. À l’aide de cette fenêtre modale, vous pouvez sélectionner un code de résolution, ajouter des informations sur la cause du problème et examiner et modifier le texte des notes de résolution.
    Remarque :
    L’action d’interface utilisateur Proposer une solution est disponible pour les agents du service client qui ont affecté des tickets à l’état Ouvert.
    Vous pouvez également générer des informations de résolution sur demande Now Assist à partir du panneau. Pour plus d'informations, consultez Resolution notes generation.
    Remarque :
    La compétence de génération de notes de résolution nécessite un minimum de 200 mots dans l’enregistrement de ticket pour générer les notes de résolution. S’il est impossible de générer les notes de résolution, le système affiche un message sous le champ Notes de résolution .

    Procédure

    1. Dans Espace de travail configurable de CSM, ouvrez un ticket du service client.
    2. Sélectionnez Proposer une solution.
      Le système génère un résumé de résolution et affiche les informations dans le modal Proposer une solution, qui comprend les champs suivants :
      • Code de résolution
      • Cause
      • Notes de résolution
      Si le champ Notes de résolution de l’enregistrement de ticket est vide, la compétence de génération de notes de résolution ajoute les informations à ce champ dans le modal.
      Figure 1. Modal Proposer une solution
      Informations de résolution générées par l’IA pour un enregistrement de ticket.
    3. Sélectionnez un code de résolution pour le ticket.
      Un code de résolution décrit la façon dont le ticket a été résolu. Par exemple, les codes de résolution courants incluent :
      • Résolu : Corrigé par l’assistance/les conseils fournis
      • Résolu : Corrigé en fermant le PRB connexe
      • Résolu par le client
    4. Facultatif : Si vous connaissez la cause du problème du client, ajoutez-la au champ Cause .
      Par exemple, le problème d’un client peut être le résultat d’une mise à niveau logicielle.
    5. Dans le champ Notes de résolution , examinez le résumé de la résolution et apportez les corrections nécessaires.
      Étant donné que les informations contenues dans ce champ sont générées automatiquement, il est conseillé d’examiner le texte et de s’assurer qu’il est exact. Tous les changements que vous apportez sont enregistrés lorsque vous enregistrez l’enregistrement de ticket.
    6. Facultatif : Si vous souhaitez ajouter les informations de résolution au flux d’activités de ticket, cochez la case Ajouter des notes de résolution aux commentaires .
      Cocher cette case rend les notes de résolution accessibles à tout utilisateur qui peut afficher le flux d’activité du ticket.
    7. Sélectionnez Proposer.
      • Le système renseigne les champs de la section Informations sur la fermeture de l’enregistrement de ticket avec les informations issues du modal Proposer une solution.
      • Le ticket passe à l’état Résolu.
      • La résolution est proposée au client.