Tests de démarrage rapide pour Gestion du service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 13 minutes de lecture

    • Validez le fait que l’application Gestion du service clientèle fonctionne toujours après avoir apporté un changement de configuration, comme l’application d’une mise à niveau ou le développement d’une application. Vous pouvez copier et personnaliser ces tests de démarrage rapide pour garantir une exécution réussie avec vos données spécifiques à l’instance.

    Tous les tests de démarrage rapide Gestion du service clientèle nécessitent l'activation du module d'extension Données de démonstration pour Gestion du service clientèle (com.snc.customerservice.demo). Certains tests de démarrage rapide nécessitent également l'activation des modules d'extension suivants :
    • Emplacements d'entreprises (com.snc.business_location)
    • Case Playbook for Complaints (sn_complaint)
    • Case Playbook for Onboarding (sn_onboarding)
    • Portail de service consommateur (com.glide.service-portal.consumer-portal)
    • CSM Contributor User (com.snc_csm_contributor_user)
    • CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts)
    • Service clientèle du ménage (com.snc.household)
    • Gestion du service clientèle pour Orders (com.snc.csm.order)
    • Portail de service clientèle (com.glide.service-portal.customer-portal)
    • Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request)
    • Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
    • Guided Decisions Experience (com.snc.guided_decisions_playbook_experience)
    • Décisions guidées - Meilleure action suivante (com.snc.next_best_action)
    • Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt)
    • Opérations du service clientèle proactif avec Gestion des événements (com.snc.proactive_cs_itom)
    • Skill Determination (com.snc.skill_determination)
    • Walk-Up for CSM (com.snc.walkup_for_csm)
    Tableau 1. CSM : suite de tests de gestion des tickets
    Test Description Version
    CSM : créer un ticket de produit Créez un ticket pour un produit. Madrid
    CSM : affecter un ticket à un agent Créez un ticket et affectez-le à un agent de service clientèle. Madrid
    CSM : affecter des actifs sur un ticket Affectez un actif à un ticket. Madrid
    CSM : attribuer une autorisation Affectez une autorisation à un ticket. Madrid
    CSM : escalader un compte Escaladez un compte. Madrid
    CSM : escalader un ticket Escaladez un ticket. Madrid
    CSM : créer des notes de gestion spéciale Créez des notes de gestion spéciale pour un ticket. Madrid
    CSM : fermer un ticket Fermez un ticket. Madrid
    CSM : enregistrement du temps Enregistrez le temps passé sur un ticket. Madrid
    CSM : créer un CHG à partir d'un ticket Créez l'enregistrement d'un changement à partir d'un ticket. Madrid
    CSM : créer un incident à partir d'un ticket Créez un enregistrement d'incident à partir d'un ticket. Madrid
    CSM : créer un ticket de commande Créez un ticket pour une commande.
    Remarque :
    Nécessite Gestion du service clientèle pour Orders.
    		 Madrid
    CSM : créer un ticket de commande en tant que client à partir du portail CSM Créez un ticket de commande en tant que client à partir de Portail de service clientèle.
    Remarque :
    Portail de service clientèle nécessaire. Nécessite également que le test soit exécuté en tant qu'administrateur.
    		 Madrid
    CSM : créer un problème à partir d'un ticket Créez un enregistrement de problème à partir d'un ticket. Madrid
    CSM : créer un ticket proactif par un opérateur NOC Vérifiez si un ticket proactif a été créé.
    Remarque :
    Nécessite Opérations du service clientèle proactif avec Gestion des événements.
    		 New York
    CSM : l'employé crée un ticket au nom d'un client En tant qu'employé ayant le rôle de contact proxy (sn_customerservice_proxy_contact), créez un ticket à partir du portail en libre-service pour le compte d'un client.
    Remarque :
    Nécessite CSM Extension for Proxy Contacts.
    		 New York
    CSM : test de règle de détermination des compétences de type Recherche Créez une règle de détermination des compétences de type Recherche.
    Remarque :
    Nécessite Skill Determination.
    		 New York
    CSM : le gestionnaire crée une demande au nom d'un client à partir du portail CSM En tant qu'utilisateur avec le rôle de gestionnaire de ticket, créez un ticket pour le compte d'un client à partir de Portail de service clientèle.
    Remarque :
    Nécessite Intégration des demandes Service clientèle.
    		 New York
    CSM : test de règle de détermination des compétences de type Simple Créez une règle de détermination des compétences de type Simple.
    Remarque :
    nécessite Skill Determination.
    		 New York
    CSM : enregistrer un nouveau type de ticket Enregistrez un type de ticket et vérifiez que l'enregistrement est créé. Orlando
    CSM : le chef de projet crée un projet pour un compte Le chef de projet crée un projet pour un compte.
    Remarque :
    nécessite Gestion des projets Client.
    		 Orlando
    CSM : le chef de projet identifie le contact du projet Le chef de projet identifie les clients pour un projet.
    Remarque :
    nécessite Gestion des projets Client.
    		 Orlando
    CSM : le chef de projet crée la tâche du projet et l'affecte à un client Le chef de projet crée la tâche du projet et l'affecte à un client.
    Remarque :
    nécessite Gestion des projets Client.
    		 Orlando
    CSM : créer un ticket à partir du projet Créez un ticket à partir d'un projet. Orlando
    CSM : créer un ticket à partir de la tâche du projet Créez un ticket à partir de la tâche d'un projet. Orlando
    CSM : créer une tâche à partir du ticket Créez une tâche de ticket à partir d'un ticket. Orlando
    CSM : création d'une demande pour le client par un agent En tant qu'agent de service clientèle, créez une demande pour un client.
    Remarque :
    Nécessite Intégration des demandes Service clientèle.
    		 Orlando
    CSM : l'agent crée des tickets à partir d'un projet En tant qu'agent de service clientèle, créez un ticket à partir d'un projet.
    Remarque :
    nécessite Gestion des projets Client.
    		 Orlando
    CSM : l'agent crée des tickets à partir d'une tâche de projet En tant qu'agent de service clientèle, créez un ticket à partir de la tâche d'un projet.
    Remarque :
    nécessite Gestion des projets Client.
    		 Orlando
    CSM : l'agent crée des demandes de changement pour un projet En tant qu'agent de service clientèle, créez une demande de changement pour un projet. Orlando
    CSM : créer un ticket majeur et ses tickets enfants Créez un ticket majeur et les tickets enfants connexes pour les comptes clients dans la liste des destinataires.
    Remarque :
    Nécessite Gestion des problèmes majeurs.
    		 Orlando
    CSM : test de règle de détermination des compétences de type Avancée

    Créez une règle de détermination des compétences de type Avancée.

    Remarque :
    Nécessite Skill Determination.
    		 Orlando
    CSM : contrats de service couverts dans le cadre du produit vendu Créez des produits vendus et des contrats de service et associez des contrats de service à un produit vendu. Vérifiez l'association entre les contrats actifs et le produit vendu.
    Remarque :
    Nécessite Gestion de la base d'installation Service clientèle.
    		 Orlando
    AWA : créer un nouveau canal de service

    Créez un nouveau canal de service dans l'application Affectation de travail avancée.

    Remarque :
    nécessite Affectation de travail avancée pour CSM.
    		 Orlando
    CSM-ITOM : créer des tickets enfants pour un ticket majeur proactif Créez un ticket enfant pour un ticket majeur proactif à l'aide de la liste des destinataires.
    Remarque :
    Nécessite Opérations du service clientèle proactif avec Gestion des événements.
    		 Orlando
    CSM : créer une panne à partir d'un ticket Validez si la panne nouvellement créée est liée à un ticket. Paris
    CSM : créer un produit vendu pour un ménage Créez un produit vendu pour un ménage et son membre.
    Remarque :
    nécessite Gestion de la base d'installation Service clientèle et Service clientèle Household avec la fonctionnalité Charger les données de démonstration activée.
    		 Quebec
    CSM : afficher l'état d'intégrité d'un élément de base d'installation à partir des pages Compte et Ticket Valide la fonctionnalité du bouton Actualiser l'intégrité de la base d'installation sur les pages d'enregistrement Compte et Ticket. Quebec
    CSM : affecter une tâche de ticket à un agent de tâche de ticket L'agent de service clientèle crée et affecte une tâche de ticket à un agent de tâche de ticket. Rome
    CSM : l'agent de tâche de ticket affiche la tâche de ticket affectée Vérifie que l'agent de tâche de ticket peut afficher une tâche de ticket affectée. Rome
    CSM : l'agent de tâche de ticket termine la tâche affectée L'agent de tâche de ticket termine une tâche de ticket affectée. Rome
    CSM : signaler un écart de connaissances à partir d'un ticket dans Espace de travail d'agent Vérifiez qu'un écart de connaissances lié à un ticket a été signalé dans Espace de travail d'agent. Rome
    CSM : créer un ticket à l'aide de l'API « Create a case (POST) » Créez un ticket à l'aide de l'API « Create a case (POST) ».
    Remarque :
    Nécessite l'affectation d'un enregistrement d'authentification utilisateur au champ Authentification de base à l'étape 1 de l'ATF.
    		 Rome
    CSM : interroger un ticket à l'aide de l'API « Query a case (GET) ». Interrogez un ticket à l'aide de l'API « Query a case (GET) ».
    Remarque :
    Nécessite l'affectation d'un enregistrement d'authentification utilisateur au champ Authentification de base à l'étape 1 de l'ATF.
    		 Rome
    CSM : création d'un nouvel OSP par un gestionnaire OCS Vérifiez qu'un nouveau fournisseur de service sous-traité (OSP) est créé par le gestionnaire interne OCS.
    Remarque :
    Requiert Service clientèle sous-traité.
    		 Rome
    CSM : création de tickets par un agent OCS Vérifiez qu'un agent de Service clientèle sous-traité est en mesure de créer un ticket.
    Remarque :
    Requiert Service clientèle sous-traité.
    		 Rome
    CSM : Gérer les emplacements des profils de consommateurs Créez et gérez des emplacements de consommateurs, puis associez-les aux profils de consommateurs. Washington DC
    CSM : Partager des adresses entre les comptes Implémentez des adresses réutilisables des comptes afin de prendre en charge des opérations clients et modèles économiques complexes. Washington DC
    Tableau 2. CSM : types de ticket - Plainte
    Test Description Version
    Créer un ticket de réclamation Testez qu'un utilisateur peut créer un ticket de type réclamation dans la table sn_complaint_case. Paris
    Escalader un ticket de réclamation Testez qu'un utilisateur peut escalader un ticket de type réclamation dans la table sn_complaint_case. Paris
    Tableau 3. CSM : types de tickets - Embauche
    Test Description Version
    Créer un ticket d'embauche Teste qu'un utilisateur peut créer un ticket de type intégration dans la table sn_onboarding_case. Paris
    Escalader un ticket d'embauche Teste qu'un utilisateur peut créer un ticket de type intégration dans la table sn_onboarding_case. Paris
    Tableau 4. CSM : suite de tests du tableau de bord des opérations
    Test Description Version
    awa_admin_operations_dashboard Vérifiez si l'utilisateur disposant du rôle awa_admin est en mesure d'afficher le menu Affectation de travail avancée sur le tableau de bord des opérations, ainsi que les interactions non affectées et les modules d'éléments de tâches non affectés. Orlando
    awa_manager_operations_dashboard Vérifiez si l'utilisateur disposant du rôle awa_manager est en mesure d'afficher le menu Affectation de travail avancée sur le tableau de bord des opérations, ainsi que les interactions non affectées et les modules d'éléments de tâches non affectés. Orlando
    Tableau 5. CSM : suite de tests du portail
    Test Description Version
    CSM : créer un ticket de produit en tant que client à partir du portail CSM Créez un ticket de produit en tant que client à partir de Portail de service clientèle.
    Remarque :
    Nécessite Portail de service clientèle. Nécessite également que le test soit exécuté en tant qu'administrateur.
    		 Madrid
    CSM : créer un ticket de produit en tant que partenaire à partir du portail CSM Créez un ticket de produit en tant que partenaire à partir de Portail de service clientèle.
    Remarque :
    Nécessite Portail de service clientèle. Nécessite également que le test soit exécuté en tant qu'administrateur.
    		 Madrid
    CSM : rechercher sur Homepage Rechercher des informations depuis Portail de service clientèle. La recherche inclut les tickets, les articles de connaissances et les threads de la communauté. New York
    CSM : mettre à jour un profil de support Mettez à jour le profil d'un contact depuis Portail de service clientèle. New York
    CSM : fournir les informations demandées sur un ticket Depuis Portail de service clientèle, le contact peut fournir les informations pour un ticket demandées par l'agent. New York
    CSM : accepter la solution proposée sur le ticket Acceptez une solution proposée pour un ticket de Portail de service clientèle. New York
    CSM : fournir des commentaires sur une enquête Fournissez des commentaires sur une enquête après la fermeture d'un ticket à partir de Portail de service clientèle. New York
    CSM : afficher toutes les notifications de bureau Affichez toutes les notifications de bureau spécifiques à Gestion du service clientèle. Orlando
    CSM : afficher les publications sur le portail CSM Affichez les publications sur le portail Gestion du service clientèle. Orlando
    CSM : créer un contact sur le portail CSM Créez des contacts sur le portail Gestion du service clientèle. Orlando
    CSM : valider les widgets de panne sur le portail CSM Valide différents types de pannes ainsi que les widgets correspondants affichés sur la page d'accueil de Portail de service clientèle et sur la page Base d'installation. Quebec
    CSM : créer un ticket à partir du portail en tant que contributeur consommateur Crée un ticket client à partir du portail par un utilisateur disposant du rôle d'utilisateur de contributeur du consommateur (sn_customerservice.consumer_contributor).
    Remarque :
    Requiert Emplacement de l'entreprise, Service clientèle Household et CSM Contributor User.
    		 Rome
    CSM : créer un ticket à partir du portail en tant que Contributeur du compte Crée un ticket client à partir du portail par un utilisateur disposant du rôle d'utilisateur de contributeur du compte (sn_customerservice.account_contributor).
    Remarque :
    Requiert Emplacement de l'entreprise, Service clientèle Household et CSM Contributor User.
    		 Rome
    CSM : ajouter des parties associées au ticket et effectuer une action sur le ticket en tant que partie associée Vérifiez la possibilité d'ajouter des parties associées au ticket et d'effectuer des actions sur le ticket en tant que parties associées via le portail CSM. Rome
    Tableau 6. CSP : suite de tests du portail
    Test Description Version
    CSP : créer un ticket de produit en tant que consommateur à partir du portail CSP Créez un ticket de produit en tant que consommateur à partir de Portail de service consommateur.
    Remarque :
    Portail de service consommateur nécessaire. Nécessite également que le test soit exécuté en tant qu'administrateur.
    		 Madrid
    CSP : rechercher sur Homepage Rechercher des informations depuis Portail de service consommateur. La recherche inclut les tickets, les articles de la base de connaissances et les fils de la communauté. New York
    CSP : mettre à jour un profil de support Mettez à jour le profil d'un consommateur depuis Portail de service consommateur. New York
    CSP : enregistrer votre produit Enregistrez un produit à partir de Portail de service consommateur. New York
    CSP : fournir les informations demandées sur un ticket Depuis Portail de service consommateur, le consommateur peut fournir les informations pour un ticket demandées par l'agent. New York
    CSP : accepter la solution proposée sur le ticket Acceptez une solution proposée pour un ticket de Portail de service consommateur. New York
    CSP : fournir des commentaires sur une enquête Fournissez des commentaires sur une enquête après la fermeture d'un ticket à partir de Portail de service consommateur. New York
    CSP : afficher les publications sur le portail CSP Affichez les publications sur Portail de service clientèle. Orlando
    Tableau 7. Décisions guidées : suite de tests Meilleure action suivante
    Test Description Version
    Valider la liste de meilleures actions suivantes – Guided Decisions Valide la liste des meilleures actions suivantes recommandées en fonction des règles configurées. San Diego
    Valider le classement des meilleures actions suivantes - Guided Decisions Valide la liste des meilleures actions suivantes recommandées en fonction des règles configurées. San Diego
    Tableau 8. Suite de tests TC : Communications ciblées
    Test Description Version
    TC : créer une liste de destinataires Créez une liste de destinataires avec les paramètres requis. Vérifiez la nouvelle liste des destinataires dans la liste connexe « Destinataires ». Orlando
    TC : créer une publication Créez une publication. La publication est publiée en fonction de la date de publication ; vérifiez qu'un utilisateur dans la liste des destinataires reçoit la publication. Orlando
    Tableau 9. Suite de tests CSM Espace de travail d'agent
    Test Description Version
    CSM : créer un problème à partir d'un ticket de l'espace de travail Teste la création d'un enregistrement de problème à partir d'un ticket par un agent de service clientèle dans CSM Espace de travail d'agent. Quebec
    CSM : escalader un ticket à partir d'Espace de travail d'agent Escalade un ticket du service clientèle à partir de CSM Espace de travail d'agent. Quebec
    CSM : créer un ticket et proposer une solution Crée un ticket du service clientèle et propose une solution pour celui-ci à partir de CSM Espace de travail d'agent. Quebec
    CSM : créer un ticket et l'affecter à un agent d'Espace de travail d'agent Vérifie la possibilité de créer un ticket du service clientèle et de l'affecter à un agent dans CSM Espace de travail d'agent. Quebec
    CSM : approuver un candidat de ticket principal à partir d'Espace de travail d'agent Vérifie la possibilité d'approuver un candidat de ticket principal sur un ticket à partir de CSM Espace de travail d'agent. Quebec
    CSM : créer un ticket enfant pour un ticket principal à partir d'Espace de travail d'agent Vérifie la possibilité de créer un ticket enfant à partir d'un ticket principal à l'aide de la liste de destinataires de CSM Espace de travail d'agent. Quebec
    CSM : créer un emplacement d'entreprise à partir d'Espace de travail d'agent Crée un emplacement d'entreprise à partir d'Espace de travail d'agent.
    Remarque :
    Requiert un emplacement d'entreprise.
    		 Rome
    CSM : créer un ménage dans l'espace de travail Crée un nouveau ménage dans Espace de travail d'agent.
    Remarque :
    Requiert Service clientèle Household.
    		 Rome
    CSM : créer un écart de connaissances à partir d'un ticket Crée un écart de connaissances à partir d'un ticket dans Espace de travail d'agent. Rome
    Tableau 10. Tests Walkup Experience CSM
    Test Description Version
    CSM Walkup : enregistrez-vous en tant qu'utilisateur Walkup, examinez la file d'attente et envoyez une enquête En tant qu'utilisateur Walkup, effectuez un enregistrement, examinez la file d'attente et envoyez des commentaires via une enquête.
    Remarque :
    Ce test fonctionne lorsque l'emplacement de Seattle, disponible avec les données de démonstration, est disponible.
    		 Rome