Configurer l'analyse des sentiments
Activez le module d'extension requis, activez la propriété d'analyse des sentiments et affectez des rôles pour utiliser la fonctionnalité d'analyse des sentiments.
Suivez les étapes de la table ci-dessous pour configurer la propriété d’analyse des sentiments pour les tickets.
| Étape | Description |
|---|---|
| Assurez-vous que votre instance est configurée pour Predictive Intelligence (PI). | Predictive Intelligence est une fonctionnalité de la plateforme ServiceNow qui fournit une couche d'intelligence artificielle servant de cadre de travail aux modèles d'apprentissage machine. Pour en savoir plus, consultez Intelligence prédictive. |
| Activez l'application Task Intelligence for Customer Service (com.snc.csm_ml_task). | L'application Task Intelligence for Customer Service Management permet aux clients d'utiliser des algorithmes d'apprentissage machine dans Customer Service Management. La fonctionnalité d'analyse des sentiments est incluse dans cette application. Cette application active automatiquement les modules d'extension suivants :
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| Configurez la liste et le formulaire Ticket pour afficher les champs d'analyse des sentiments. | La fonctionnalité d'analyse des sentiments ajoute les champs suivants :
Configurez ces champs pour chacune des interfaces suivantes selon vos besoins :
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| Utilisez Task Intelligence Admin Console pour créer et déployer un modèle de sentiment. | Consultez Créer un modèle pour prédire le sentiment des tickets. |
Configurer les champs d'analyse des sentiments
La fonctionnalité d'analyse des sentiments utilise les champs suivants pour afficher les informations de prédiction de sentiment sur la liste de tickets et le formulaire Ticket :
- Sentiment initial
- Sentiment actuel
- Sentiment sur la durée
Ajoutez les champs de sentiment aux vues de liste de tickets et au formulaire Ticket pour Espace de travail configurable de CSM, Espace de travail d'agent pour CSM, et Interface utilisateur principale.
- Dans Espace de travail configurable de CSM, ces champs apparaissent sous forme de valeurs secondaires dans l'en-tête de formulaire configurable. Vous pouvez configurer des valeurs secondaires pour qu'elles s'affichent soit sous la valeur primaire en haut du formulaire, soit sous l'onglet Informations sur l'enregistrement dans le panneau latéral contextuel. (Pour en savoir plus, consultez Afficher le ruban de formulaire et les valeurs secondaires de l'en-tête du formulaire dans le panneau latéral contextuel.)
- Dans Espace de travail d'agent pour CSM, ces champs apparaissent dans l'en-tête du formulaire Ticket.
- Dans Interface utilisateur principale, ces champs apparaissent sur le formulaire de ticket.
| Champ | Description |
|---|---|
| Sentiment initial | Sentiment prédit lorsqu'un ticket est créé. Les valeurs de ce champ comprennent :
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| Sentiment actuel | Prédiction de sentiment la plus récente pour le ticket. Cette prédiction est évaluée lorsqu'un ticket est créé et mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent :
Lorsqu'un ticket est créé, le Sentiment initial et le Sentiment actuel se voient affecter la même valeur. Lorsqu'un ticket est mis à jour, le Sentiment initial reste le même et le Sentiment actuel est mis à jour avec la prédiction la plus récente. |
| Sentiment sur la durée | Indicateur de tendance qui reflète le changement de sentiment au fur et à mesure qu'un ticket est mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent :
Ce champ nécessite au moins deux prédictions de sentiment pour calculer une valeur. |
Configurer les champs de sentiment pour CSM Agent Workspace
Pour ajouter les champs de sentiment à la liste Ticket :
- Saisissez sys_aw_list.list dans le navigateur d'application et appuyez sur Entrée.
- Cliquez sur Tous depuis la table Ticket [sn_customerservice_case].
- Cliquez sur l'icône de verrou en regard du champ Colonnes.
- Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné.
- Cliquez à nouveau sur l'icône de verrou.
- Cliquez sur Mettre à jour.
Pour ajouter les champs de sentiment à l'en-tête du formulaire Ticket :
- Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l'application.
- Accédez à la .
- Dans la colonne Table de la liste En-têtes du formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case.
Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui complète la table Ticket.
- Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires.
- Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ, puis cliquez sur Soumettre.
- Répétez l'étape 5 pour les champs de sentiment restants.
- Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête du formulaire.
Configurer les champs de sentiment pour l'Espace de travail configurable CSM
Pour ajouter les champs de sentiment à la liste Ticket :
- Saisissez sys_ux_list.list dans le navigateur d'application et appuyez sur Entrée.
- Cliquez sur Tous depuis la table Ticket [sn_customerservice_case].
- Cliquez sur l'icône de verrou en regard du champ Colonnes.
Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui complète la table Ticket.
- Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné.
- Cliquez à nouveau sur l'icône de verrou.
- Cliquez sur Mettre à jour.
Pour ajouter les champs de sentiment à l'en-tête du formulaire Ticket :
- Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l'application.
- Accédez à la .
- Dans la colonne Table de la liste En-têtes du formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case.
- Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires.
- Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ, puis cliquez sur Soumettre.
- Répétez l'étape 5 pour les champs de sentiment restants.
- Dans la liste Configurations d'en-tête UX, cliquez sur Modifier.
- Dans le champ Collection, ajoutez Configuration de l'en-tête de l'Espace de travail configurable CSM/FSM.
- Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête du formulaire.
Configurer les champs de sentiment pour Interface utilisateur principale
Pour ajouter les champs de sentiment à la liste Ticket :
- Accédez à la .
- Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'en-tête de liste, puis sélectionnez la vue de liste souhaitée.
- Cliquez avec le bouton droit sur un titre de colonne et sélectionnez .
- Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour ajouter les champs de sentiment au formulaire Ticket :
- Accédez à la .
- Ouvrez un ticket.
- Cliquez avec le bouton droit sur l’en-tête du formulaire, puis sélectionnez .
- Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné.
- Cliquez sur Enregistrer.