コミュニケーションチャネルの構成
コミュニケーションチャネルを構成して、チームとメール、電話、またはチャットしてサポートを求めるオプションをユーザーに提供します。ソーシャルメディアとデータ連携することもできます。
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このタスクについて
コミュニケーションチャネルを設定するには、次のオプションがあります。
手順
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カスタマーサービスメールチャネルを設定します。
顧客は、メールを送信して、新しいケースを作成したり、現在のケースを更新したりできるだけでなく、エージェントからケースの進捗状況に合わせて最新情報をメールで受信することもできます。カスタマーサービス管理 (CSM) は、ServiceNow メールアカウント機能を使用してメールアカウントを作成および維持します。
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カスタマーサービスの電話チャネルを設定します。
外部顧客は、電話コミュニケーションチャネルを使用してカスタマーサービスエージェントに連絡できます。カスタマーサービス管理 (CSM) では、コンピューター電話統合 (CTI) と OpenFrame の両方を使用して、顧客の電話サポート、および通知アプリケーションと Twilio Voice 製品に関する電話サポートが提供されます。OpenFrame はカスタマーサービス管理 (CSM) に含まれています。CTI ソフトフォンプラグイン (com.snc.cti) およびカスタマーサービス CTI デモデータ (com.snc.customerservice_cti_demo) プラグインを個別に有効にする必要があります。通知プラグイン (snc. notify) は、CTI ソフト電話プラグインの一部として有効になります。
- 電話コミュニケーションチャネルを設定します。
- 電話番号をワークフローに関連付けます。
- OpenFrame 構成を作成します。
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カスタマーサービスチャットチャネルを設定します。
チャットコミュニケーションチャネルは、コネクトサポート機能を使用して、カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータル からチャット機能を提供します。また、仮想エージェントを有効にして、ユーザー向けの事前定義されたチャットボットトピック (会話) を作成または使用することもできます。
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ソーシャルメディアチャネルを介したケースの解決をサポートするようにソーシャルメディアデータ連携機能を設定します。
- アカウント、連絡先、またはコンシューマー用のソーシャルメディアプロファイルを作成します。
- ケースのソーシャルメディアログエントリーを作成します。