ケースアクションステータス機能を使用して、ケースリスト内のケースのステータスを示します。この機能により、カスタマーサービスエージェントは、注意が必要なケースを容易に特定し、それらの作業をすばやく優先順位付けすることができます。

[ケース] リストの [アクションステータス] 列にある視覚的なインジケーターは、ケースステータスをハイライト表示します。

• 青色のインジケーターは、顧客または内部ユーザーによって更新され、入力またはレビューを待機中のケースなどの、注意が必要なケースをハイライト表示します。CSM エージェントワークスペースでは、要注意のケースも青のフィールドハイライトが使用されます。
• 赤色のインジケーターは、オープン関連のタスクレコードがあるケースや、顧客のフィードバックを待機中のケースなどの、ブロックされているケースをハイライト表示します。CSM エージェントワークスペースでは、ブロックされたケースも赤のフィールドハイライトが使用されます。ブロックされているケースのステータスは次のようになります。
  • 社内でブロック済み
  • 顧客によりブロック済み
  • 社内でおよび顧客によりブロック済み

色付きのインジケーターに加え、[アクションステータス] 列には、簡単なステータスメッセージも表示されます。

ケースアクションステータス機能は、アクション可能なケースフローを使用して、カスタマーサービスケースのアクションステータスを自動的に決定します。これらのフローは、ケースに関連するさまざまなアクションのブロッキングタスクを作成して解決し、アクションステータスインジケーターを更新します。特定のエージェントアクションによって、これらのケースフローがトリガーされます。これにより、ブロッキングタスクが作成され、解決されます。

カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、ケースフォームの [要注意] フィールドを有効にすることで、ケースのアクションステータスを手動で設定することもできます。