カスタマーサービスのワークフォース最適化 の Teams
各チームをアサイン先グループに整理する方法について説明します。重要業績評価指標 (KPI) のセットを定義して、そのチーム内のすべてのグループのパフォーマンスを分析できます。そのチーム内のグループ、エージェント、またはインシデントのメトリクスにドリルダウンします。すべて一元的な場所から実行可能です。
重要:
Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
このビデオでは、チームをアサイン先グループに設定し、KPI を追加してパフォーマンスを測定する方法の概要について説明します。
レポートにドリルダウンします。
Teams のアドミニストレーターは、次のことを行えます。
- 指標 (KPI) の共通セットの KPI グループを作成し、チームのパフォーマンスを測定する。 注:Teams アプリケーション内では、チームはアサイン先グループと呼ばれます。
- KPI を KPI グループに追加する。
- アサイン先グループを KPI グループに追加する。注:各アサイン先グループにマネージャーが追加されていることを確認する。マネージャーは、アサイン先グループを直接管理する人物か、アサイン先グループに対する可視化が必要な人物です。
マネージャーは次のことができます。
- チームのパフォーマンス傾向を分析する。
- チーム、エージェント、またはケースのパフォーマンスにドリルダウンする。