レコードのカテゴリ設定は多言語に対応しており、メールやレコードのテキスト評価に加えて、添付ファイルのスキャンもできます。この機能を使用して、メール、Web、チャットなど、複数チャネルからのケース、ケースタイプ、およびインタラクションを分類します。

分類の結果を使用して、レコードを適切なサービスデスクに自動的にルーティングすることができます。これにより、複数のメール受信ボックスや RPA ボットが不要になります。自動ルーティングにより、従業員の時間が解放され、他のタスクに取り組むことができます。

予測フィールド値

CSM 構成可能ワークスペース および コア UI では、予測値を含むレコードのフィールドは、Predicted または [推奨] メッセージで識別されます。

予測からの非アクティブなフィールド値のフィルタリング

sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filter を有効にして、予測から非アクティブなフィールド値を削除します。このプロパティのデフォルト設定は false です。

多言語レコードのカテゴリ設定

添付ファイルベースのレコードのカテゴリ設定

添付ファイルには、サポートデスクがレコードを自動的に分類してルーティングするのに役立つ重要なシグナルを含めることができます。添付ファイルの情報を利用するために、機械学習モデルを使用してメールとレコードのテキストと添付ファイルを解析し、テキストに含まれるシグナルに基づいて、ケース、ケースタイプ、インタラクションのフィールドに自動的に入力することができます。

添付ファイルベースのカテゴリ設定では、このすべての情報を使用してフィールド値を予測します。その結果、これらの値に基づいてレコードを適切なサービスデスクに自動的にルーティングできます。