動的関連レコードの構成

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：6分

    • システムアドミニストレーターは、関連するレコードを CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに表示するように動的関連レコード機能を構成できます。これらのレコードは、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。

    動的関連レコード機能の構成には、いくつかのタイプのレコードが関連しています。これらのレコードタイプの詳細については、次の表を参照してください。
    • 関連レコードのコンテキスト
    • 関連レコードの定義
    • コンテキスト関連レコードの定義
    表 : 1. 動的関連レコードタイプ
    レコード タイプ 説明
    関連レコードのコンテキスト
    関連レコードが [関連レコード] タブに表示されるコンテキストを定義します。次のタイプのレコードの関連レコードコンテキストを作成できます。
    • カスタマーサービスケースなどのソースレコード
    • オンボーディングケースへのメンバーの追加といったプレイブックアクティビティ
    コンテキストレコードは、次の情報を識別します。
    • 関連レコードが構成されているレコードのタイプを含むテーブル
    • 選択したテーブルに適用される追加の条件。これらの条件によって、選択したテーブルの関連レコード定義が実行時に実行されるかどうかが決まります。
    • SLA やメールなど、表示する関連レコードのタイプ
    関連レコード定義

    SLA やアクティブな契約など、取得する特定のタイプのデータを識別します。

    各タイプのデータの関連レコード定義を作成して [関連レコード] タブに含め、 1 つ以上の定義を 1 つのコンテキストレコードに関連付けることができます。
    コンテキスト関連レコードの定義

    コンテキストレコードとそれに関連する定義レコードとの関係を定義します。

    コンテキストレコードを開くと、関連する定義レコードが [コンテキスト関連レコードの定義] 関連リストに表示されます。
    フィールドの説明など、これらのテーブルの詳細については、「 動的関連レコードテーブル」を参照してください。

    コンテキストと定義レコードの仕組み

    コンテキストレコードは、関連レコードが [関連レコード] タブに表示されるコンテキストを定義します。これには、選択したレコードタイプに適用する条件が含まれます。たとえば、オンボーディングプレイブックアクティビティのコンテキストレコードを作成するには、次のようにします。
    1. アクティビティを格納するテーブル (アクティビティの実行 [sys_pd_activity_context]) を選択します。
    2. 選択したテーブルに適用される追加の条件を定義します。
      • [Activity.Process 定義] [is] [オンボーディングプレイブック]
      • [Activity] [is] [追加メンバーを追加]
      これらの条件によって、選択したテーブルの関連レコード定義が実行時に実行されるかどうかが決まります。条件が true と評価された場合、定義が実行されます。false の場合、定義は無視されます。コンテキストに条件がない場合は、true と評価されます。
    3. 実行する関連レコード定義 (追加メンバー) を選択します。
    実行時に、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティに一致する関連レコードコンテキストがあるかどうかが確認されます。
    • 一致が見つかると、コンテキストで定義された条件が評価されます。
    • 条件が true と評価された場合、コンテキストの関連レコード定義が実行されます。
    上記の例を続行するために、Case Playbook for Onboarding を使用しているエージェントが、メンバーを追加するアクティビティに取り組んでいるとします。この場合、システムは次のアクションを実行して、正しい関連レコードを表示します。
    • アクティブなコンテキストを確認し、 オンボーディングの追加メンバーを見つけます。
    • コンテキストの条件を評価し、true と評価することを決定します。
    • [追加メンバー] 関連レコード定義を実行します。
    • [追加メンバー] 関連レコード定義で識別されたテーブルから正しいレコードセットを取得して表示します。この場合は、関係者 [sn_customerservice_related_party] テーブルです。

    定義レコードは、コンテキストに基づいて取得する関連レコードを定義するスクリプトを使用します。このレコードには、関連するレコードデータが格納されているテーブルも含まれます。実行時に、スクリプトは現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストを条件とともに評価し、関連するレコードデータを動的に表示します。

    動的関連レコード構成タスク

    動的関連レコード機能の構成は、次のタスクで構成されます。
    • 関連レコードのコンテキストと定義を構成して、[関連レコード] タブに表示する関連レコードを識別する。
    • [関連レコード] タブに表示されるレコードのカードレイアウトを構成する。
    • 表示する関連レコードの最大数を構成する。

    関連レコードリストカードのレイアウト

    レコードは、カード形式で [関連レコード] タブに表示されます。この形式は、エンティティビューアクションマッパー (EVAM) で作成されます。これは、さまざまなデータソースのカードとリストでの表示方法を標準化する Now Platform アプリケーションです。

    EVAM は、ビュー構成とビューテンプレートを使用して、関連するレコードの各タイプの情報の表示方法を決定します。
    • EVAM ビュー構成：条件、テーブルとテーブルフィールド、および宣言アクションを関連するビューテンプレートと組み合わせます。
    • EVAM ビューテンプレート：カードの表示と使用に必要な情報を提供するために使用される JSON が含まれています。

    EVAM ビュー構成をグループ化して、構成バンドルを作成できます。構成可能ワークスペース用動的関連レコードプラグインには、動的関連レコード機能のビュー構成とビューテンプレートを含む dynamic_related_records_bundle構成バンドルが含まれています。

    システムアドミニストレーターは、 dynamic_related_records_bundle のビュー構成を変更するか、新しいビュー構成を作成できます。これには、各タイプのレコードのカードに表示されるフィールドの選択が含まれます。詳細については、以下を参照してください。

    プラグインに含まれる関連レコード定義

    構成可能ワークスペース用動的関連レコードプラグインには、ケースレコードの関連レコード定義がいくつか含まれています。定義のリストを表示するには、次の場所に移動します 動的な関連レコード > 関連レコードの定義.

    システムアドミニストレーターは、UI ビルダーの関連レコード共有ページにこれらの定義を追加することで、エージェントがこれらの定義を利用できるようにすることができます。
    表 : 2. 関連レコード定義テーブル
    関連レコード定義 説明
    SLA 次のフィールドの情報を含む、ケースの SLA を表示します。
    • ステージ
    • SLA 定義
    • 開始時間
    • 残りビジネス時間
    メール 次のフィールドの情報を含む、ケースのメールを表示します。
    • 通知タイプ
    • 件名
    • 受信者
    • 作成日
    エスカレーション 次のフィールドの情報を含む、ケースまたはアカウントと連絡先またはコンシューマーのエスカレーションを表示します。
    • 状況
    • 番号
    • エスカレーションの重大度
    • ソースレコード
    ブロック元 次のフィールドの情報を含む、ケースのブロッキングタスクを表示します。
    • ブロッキングタスク
    • ブロック理由
    子ケース 次のフィールドの情報を含む、ケースに関連する子ケースを表示します。
    • 番号
    • 簡単な説明
    • アカウントと連絡先
    • コンシューマー