ITOM モバイルエージェント の探究
ITOM モバイルエージェント を使用して外出先でサービスの信頼性を管理する方法について、その機能、利点、サンプルワークフローなどを含めて説明します。
ITOM モバイルエージェントの概要
ITOM モバイルエージェント を使用して、iOS および Android デバイスのサービスリライアビリティ管理 (SRM) 機能にアクセスします。ITOM モバイルエージェントを使用すると、外出先でアラートの追跡、インシデントの管理、変更タスクやカタログタスクの処理を行うことができます。シフトの確認、休暇の要求、スケジュールのギャップの埋めなど、オンコールスケジュールを管理することもできます。
サービスの信頼性を 1 か所で管理できるように、 ITOM モバイルエージェント は既存の ServiceNow モバイルアプリと自動的に統合されます。ServiceNow エージェント アプリで実行され、ITSM モバイルエージェント機能が自動的に含まれます。このセットアップにより、アラート、インシデント、オンコールスケジュール、およびタスクを 1 つのモバイルアプリで管理できます。
注:
インシデント、オンコールスケジュール、およびタスクに ITSM モバイルエージェント を既に使用している場合は、 ITOM モバイルエージェント をインストールして、モバイルエクスペリエンスにアラートを追加します。ITOM モバイルエージェントを使用すると、アラート通知を取得および構成し、[自分の作業]、[自分のチーム]、および [通知] タブでアラートを表示できます。インストール手順については、「ITOM モバイルエージェント のインストール」を参照してください。
ITOM モバイルエージェント ユーザー
次の表に、ユーザーロールと、各ユーザーが ITOM モバイルエージェント実行できる操作を示します。
| ユーザー | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | アドミニストレーターは ITOM モバイルエージェント をインストールして、チームが外出先でサービスの信頼性機能にアクセスできるようにします。 |
| SRM アドミン | SRM アドミニストレーターは、 ITOM モバイルエージェントのアラートとインシデント通知をカスタマイズします。彼らは、関係者が重要な問題を認識していることを確認します。 |
| SRM マネージャー | SRM マネージャーは、チームの進捗状況を追跡し、未アサインの問題を監視し、パフォーマンスメトリクスを確認します。また、シフトの再スケジュール、休暇申請、スケジュールギャップなどのオンコールスケジュールも処理します。 |
| SRM レスポンダ | SRM レスポンダーは、外出先でアラート、インシデント、およびタスクを管理します。アラートを受け入れ、割り当てて、クローズします。インシデントを作成して共同作業する。重要な問題を処理します。また、予定されているシフトを表示したり、休暇を申請したりすることもできます。 |
ITOM モバイルエージェント のワークフロー
このサンプルワークフローは ITOM モバイルエージェント サービスおよびサービスにアサインされたチームの管理にどのように役立つかを示しています。
- モニタリングツールは、問題を検出すると重大なアラートを生成し、 ITOM モバイルエージェント システムはモバイルアラート通知をオンコールレスポンダーに送信します。
- オンコール SRM レスポンダーは、アラートを確認、再アサイン、またはクローズします。必要に応じて、アラートからインシデントを作成し、 ITOM モバイルエージェント システムによって適切なチームにアサインされます。
- インシデントのトラブルシューティングと共同作業を行い、必要に応じて重大なインシデントにエスカレートしてから、インシデントを解決してクローズし、必要に応じて関連する詳細を提供します。
- SRMマネージャーは、シフトを調整し、休暇申請を承認し、オンコールレスポンダーのスケジュールのギャップを解決します。ダッシュボードを使用して、アラートの傾向、インシデント解決時間、およびチームのパフォーマンスを表示します。
ITOM モバイルエージェント のメリット
ITOM モバイルエージェント を使用すると、次のメリットがあります。
- サービスの信頼性の向上
- 外出先でアラートとインシデントを管理することで、ダウンタイムを最小限に抑えます。
- 問題への迅速な対応
- オンコールエンジニアの接続を維持し、どこからでもアラートを受け入れ、アサインし、クローズできるようにします。
- 適切なユーザーに通知する
- プッシュ通知をカスタマイズして、関係者が重大な問題を認識できるようにします。
- コラボレーションを促進
- モバイルでオンコールスケジュールを管理し、範囲のギャップを埋めることで、チームの効率的な作業を支援します。
次に探索する内容
ITOM モバイルエージェントを構成して使用する方法の詳細については、以下を参照してください。