ITOM のサービスオペレーションワークスペースの詳細
ITOM のサービスオペレーションワークスペースが、アラートの生成、通知、グループ化、分析、調査、解決、クローズなど、アラートのライフサイクル全体をどのように簡素化するかを説明します。
サービスオペレーションワークスペース の概要
ITOM のサービスオペレーションワークスペースには、エクスプレスリスト、統合ランチパッド、アラートの自動化、AIOps ダッシュボードといった強力な AIOps エクスペリエンス機能があり、それぞれ独自の価値を提供します。
- Express List
- エクスプレスリスト は、効率的なトリアージ、根本原因分析 (RCA)、およびアラート修復のための統合プラットフォームを提供することで、アラート管理に革新をもたらします。リアルタイム更新、動的フィルタリング、および直感的なプレビューペインにより、アラートワークフローを簡単に管理し、かつてないほど簡単かつ迅速に対応できます。
- 統合ランチパッド
- 統合ランチパッドは、さまざまな外部ツールやサービスにシームレスに繋げるハブを提供し、新しいデータソースのオンボーディングを簡素化します。これにより統合プロセスが簡素化され、ServiceNow プラットフォーム内で既存の ITOM エコシステムを簡単に活用できるようになります。統合ランチパッドは、データ交換を効率化し、クロスプラットフォームのコラボレーションを改善し、効率と生産性を向上させます。
- アラートの自動化
- アラートの自動化は、組織が複雑な IT インフラストラクチャや増加するデータ量に対応する際に、重要なサポートを提供します。手作業でアラートを処理すると、エラーが発生しやすく非効率的であるため、自動化されたシステムの必要性が浮き彫りになっています。これらのシステムは、アラートの無視を自動化することで無関係なアラートや誤検出アラートを無視し、アラートの拡張、グループ化、および応答を使用して、アラート応答を簡素化し、人為的エラーを減らし、一貫性のあるタイムリーなアクションを保証します。
- AIOps ダッシュボード
- AIOps ダッシュボードは、重要な運用データの包括的な可視化とインサイトを提供します。重要業績評価指標 (KPI) を監視し、サービスヘルスを追跡し、IT 環境全体に関する貴重なコンテキストを取得できます。これらのカスタマイズ可能なダッシュボードは、実用的なインサイトを提供し、データに基づく意思決定を促進し、潜在的な問題へのプロアクティブな対応を確実にします。
サービスオペレーションワークスペースを設定するときは、アラートを管理するための IT Operations Management (ITOM) (ITOM) と、インシデントを解決してサービスを提供するための IT Service Management (ITSM) の両方を構成することが極めて重要です。この統合セットアップにより、すべての機能へのアクセスが保証され、IT 運用とサービス品質の包括的な管理が容易になります。
詳細については、「Exploring Service Operations Workspace for ITSM (ITSM のサービスオペレーションワークスペースの詳細)」を参照してください。
サービスオペレーションワークスペース のオペレーターエクスペリエンス
- 1 日の開始：まずサービスオペレーションワークスペースでアラートとメトリクスの概要を確認し、作業に優先順位を付けます。
- アラートの優先順位付け：SLA、優先度、および緊急度に基づいてアラートに優先順位を付けます。
- アラートの調査：履歴データと傾向を使用して、アラートを詳細に調査します。
- アラート情報へのアクセス：アラートレコードページからすべての関連情報にアクセスして、包括的なビューを作成します。
- アラートの解決：カスタマイズされた推奨事項を使用して、アラートを効率的に解決します。
- 対象分野のエキスパート (SME) によるコンサルティング：複雑なタスクや優先度の高いタスクは、SME に問い合わせるか、自動化ツールを使用します。
- コラボレーション：アラートから直接チームメンバーやステークホルダーと協力して、インサイトを共有し、応答を調整します。
- 変更要求またはメンテナンスの開始：再発を防止するために、変更要求またはメンテナンスアクティビティを開始し、根本原因に対処して、長期的なソリューションを実装します。
ユーザー
| ロールタイトル [name] | 説明 |
|---|---|
| アドミン [evt_mgmt_admin] |
イベント管理のプロパティとルールを構成して設定します。 |
| オペレーター [evt_mgmt_operator] |
アラートを管理します (アラートのクローズや確認を含む)。 |
| ユーザー [evt_mgmt_user] |
アラートのライフサイクルを管理します (アラートの表示や確認などの基本的な操作の実行を含む)。 |
メリット
- 複数のワークフローのエクスペリエンスを統一する
-
さまざまな IT 運用ワークフローを 1 つの直感的なインターフェイスに統合することで、IT 運用のさまざまな領域でシームレスなタスク管理が可能になり、効率が向上し、手間さが軽減されます。
- 自動推奨事項を提供する
- オペレーターのアクションに合わせた自動推奨事項を提供して、効率と意思決定能力を高めます。
- リアルタイムにインサイトを提供する
- 統合された各ワークフローにリアルタイムに分析とレポート機能を提供し、リアルタイムに主要なパフォーマンスメトリクスを監視し、運用ステータスを追跡することで、情報に基づいて意思決定を下したり、積極的に問題を解決したりできるようにします。
- ターゲットを絞ったエクスペリエンス
- 現在のタスクに基づいて、最小限のダイナミックコンテンツを提供し、最小限のクリックで次のタスクにアクセスできます。関連するアラートへのアクセスを提供して、応答時間の短縮をサポートします。
- 構成可能性をカスタマイズする
- 組織が、特定の要件や設定に合わせてワークスペースをカスタマイズし、各ワークフローに関連するデータとツールを表示して、生産性を最適化できるようにします。
- 生産性を強化する
- 日常業務の自動化、関連情報へのアクセスの提供、およびコラボレーションの促進を行って、複数のワークフローでより効率的に作業できるようにすることで、組織全体の生産性を向上させます。
- シームレスにスケールする
- すべての統合ワークフローの作業負荷、要件、運用の複雑さの変化に対応し、組織の規模に関係なく、進化する IT 環境を継続的にサポートします。