L1/L2 オペレーターが ServiceNow イベント管理をスピードアップできるようにします。このセクションでは、自信を持ってアラートをトリアージし、サービスへの影響を理解し、初日からアクションを実行するために必要な主要な概念、ツール、ワークフローについて説明します。

主要な概念

ServiceNow イベント管理を初めて使用する L1/L2 オペレーター向けの基礎となる基礎知識です。ここでは、監視ツール(SolarWinds、Datadog、Azure Monitorなど)全体の一元管理、重複排除とノイズのフィルタリング、インシデントからのアラートの分離、優先度ベースのフォーカス、アラートのグループ化、CI影響の可視化、メンテナンスウィンドウ、オペレーターのフィードバックループなど、アラートを作業する前に理解する必要がある8つのコアアイデアについて説明します。

サービスオペレーションワークスペース

IT 運用とサービス管理が融合する統合環境。アラート、インシデント、サービス、運用コンテキストがすべて 1 か所に集約されています。主なハイライトには、状況をすばやく把握できるシフト開始ランディングページ、ツールを切り替えなくても表示される共有コンテキスト (CI、変更、関連レコード)、組み込みのプレイブックと修復アクション、チーム間で確認応答とエスカレーションがチームメイトに即座に表示される機能などがあります。

Express List

アクティブトリアージ用に設計された、継続的に更新されるライブアラートキュー。オペレーターは、生の重大度よりもビジネスインパクトに基づく優先順位付け、個々のアラートではなくアラートグループの作業、Now Assist のアラート分析を使用して分かりやすい言葉で要約を作成し、意図的に確認し、行き詰ったときに迅速にエスカレーションし、次の階層で調査を繰り返さないように作業メモを文書化するように指導されます。

サービスダッシュボード

何が起こるかについてのビジネスインパクトのレンズ。Express List にはアラートの内容が表示されますが、サービスダッシュボードにはビジネスにとっての意味が表示されます。これにより、サービス健全性タイル、ビジネス上の重要度評価、CI トポロジマップ、サービスの依存関係が表示され、「15 件のアラートがあります」が、オペレーターとリーダーにとって同様に実用的なサービスレベル認識に変換されます。