サービスオペレーションワークスペース for ITSM リリースノート
ServiceNow® サービスオペレーションワークスペース アプリケーションは、複数の IT Service Management 機能と IT Operations Management (ITOM) 機能に対して統一されたエクスペリエンスを提供する構成可能なワークスペースです。サービスオペレーションワークスペース for IT Service Management は Yokohama リリースで拡張・更新されました。
Yokohama リリースでの サービスオペレーションワークスペース の特長
- 要求、要求アイテム、カタログタスク、変更要求、標準的な変更提案レコードを サービスオペレーションワークスペース (SOW) から直接承認することで、タスク管理を簡素化し、応答時間を短縮します。
- 要求アイテムとカタログアイテムの 推奨アクション と AI 検索 を使用して、問題の解決に役立つ詳細情報をすばやく見つけます。
- インシデント書き込みアクセス権を持つエージェント、問い合わせユーザー、および、インシデントをオープンしたエンドユーザーが、サービスオペレーションワークスペース のインシデントレコードページから解決済みインシデントを再オープンできます。
- サービスオペレーションワークスペース アドミンセンター から応答テンプレートとインシデント管理プロパティを構成します。
- インシデントおよび重大なインシデントに関連するすべてのコミュニケーションにおいて、DEX デスクトップアシスタント をチャネルとして構成して使用します。
詳細については、「ITSM のサービスオペレーションワークスペース」を参照してください。
重要:
サービスオペレーションワークスペース は ServiceNow Store で入手できます。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。
サービスオペレーションワークスペース を Yokohama にアップグレードする際の重要な情報
次のアプリケーションに互換性のあるアップグレードバージョンが存在することを確認します。
- サービスオペレーションワークスペース ITSM Applications アプリケーション (sn_sow_itsm_cont)
- サービスオペレーションワークスペース ITOM Applications アプリケーション (sn_sow_itom_cont)
互換性のあるバージョンの詳細については、「Version compatibility between Service Operations Workspace for ITSM and Service Operations Workspace ITOM」を参照してください。
Yokohama リリースの新機能
- サービスデスクエージェントのユーザーロール
- ITSM ロールプラグイン (com.snc.itsm.roles) がインストールされているときにアクセスできる sn_service_desk_agent ロールを付与することで、ティア 1 サービスデスクエージェントが迅速に情報を収集して検証できるようにします。
sn_service_desk_agent ロールは、Yokohama リリースを含む サービスオペレーションワークスペース バージョン 6.1 以降で使用できます。
- サービスオペレーションワークスペース アドミンセンター におけるインシデント管理構成の変更
- サービスオペレーションワークスペース アドミンセンター の インシデント管理 セクションのインシデントレコードの機能拡張は次のとおりです。
- 応答テンプレートを構成して使用し、インシデントに迅速に応答します。
- インシデントの自動クローズ、子インシデントのコピーや作成などのインシデント機能を制御する追加のプロパティを設定します。
- Reopen an incident in Service Operations Workspace
- インシデント書き込みアクセス権を持つエージェント、問い合わせユーザー、またはインシデントをオープンしたエンドユーザーが、解決済みインシデントを再オープンできます。
- リストページの機能拡張
- サービスオペレーションワークスペース リストページの機能拡張は次のとおりです。
- ログインしているユーザーはインシデントレコードを自分にアサインでき、別のユーザーまたはアサイン先グループに再アサインすることもできる機能。
- リストがカスタマイズされているかどうかを示すアニメーションのドット記号。
- 重大インシデント管理レコードページの機能拡張
- DEX デスクトップアシスタント をチャネルとして追加することで、SOW において、アドホックコミュニケーションや重大インシデントプレイブックを含むインシデントと重大なインシデント関連のコミュニケーションを強化します。
- での直接承認サービスオペレーションワークスペース
- サービスデスクエージェントは、コア UI に移動することなく、SOW 内でレコードを直接承認できます。SOW からのレコードを承認することで、応答時間を短縮し、タスクを迅速に解決できます。
- Automatically close an interaction in Service Operations Workspace
- 関連するインシデントが解決されるとインタラクションが自動的にクローズされるようになったため、ワークフローが合理化され、ステータス更新の一貫性が確保されます。
- 強化されたサイドパネル機能
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- 要求アイテムとカタログタスクのコンテキストサイドパネルから 推奨アクション 機能と AI 検索 機能にアクセスします。
- コンテキストサイドパネル内のアイテムの順序を決定します。
- SOW アドミンセンターから SOW へのメールリダイレクトの有効化
- メールリダイレクトを有効にすることで、 SOW 内にとどまってタスクをより効率的に処理できます。SOW アドミンセンター 内でメールリダイレクトを有効にすることで、コミュニケーション管理が簡素化され、ユーザーが SOW 内にとどまって中断することなくタスクに集中できるようになります。
- Initiate a chat from Sidebar in Service Operations Workspace
- Slack を サイドバー からのプライマリコミュニケーションモードとして使用することで、SOW を離れることなくユーザーにダイレクトメッセージを送信できます。
- ユーザー資産のデバイス健全性の表示
- DEX は SOW と統合され、インシデントやインタラクションなどの SOW レコードに関連付けられた CI または資産を監視して、デバイスの健全性を判断します。インシデントとインタラクションレコードページの [レコード情報] サイドパネルで、ユーザーの資産のデバイス健全性情報を表示できます。この機能は、DEX プラグイン [sn_dex] がインストールされ、対象資産に対する DEX モニタリングが有効になっている場合にのみ使用できます。
- MRA 非同期を使用した、子インシデント、影響を受ける CI、影響を受けるサービス、資産の追加
- インシデントまたは問題レコードの [概要] タブまたは [関連レコード] タブから、50 を超える子インシデント、影響を受ける CI、影響を受けるサービスまたは資産を含むリストを追加すると、複数レコードアソシエーター (MRA) コンポーネントが非同期でバッチ処理され、バックグラウンドでの追加を支援して、システムの全体的なパフォーマンスを向上させます。この機能は、[非同期しきい値] 構成プロパティが 50 に設定されており、追加するアイテムの数が 50 を超える場合にのみ機能します。
- ユーザー資産のデバイス健全性の表示
- インシデントとインタラクションレコードページの [レコード情報] サイドパネルにある [アサイン済み資産] セクションから、ユーザーの資産のデバイス健全性情報を表示します。これはユーザーに迅速な解決策を提供するのに役立ちます。この機能は、DEX プラグイン [sn_dex] がインストールされ、対象資産に対する DEX モニタリングが有効になっている場合にのみ使用できます。
- SOW のガイド付きツアー
- 特定の概念やプロセスをガイドする一連のインタラクティブな手順を通じて、サービスオペレーションワークスペース for ITSM について学習します。次のガイド付きツアーを利用できます。
- インシデントタスクの作成
- SOW のインタラクションレコードの概要
このリリースでの変更
- インシデントレコードページの変更
- インシデントレコードページの変更点は次のとおりです。
- 発信者カードは、ティア 1 エージェントの [レコード情報] サイドパネルに最初に配置されます。
- 元のカード自体は、カードとそのクリック可能な要素のユーザビリティ問題を減らすためにクリックできなくなりました。
- SOW での参照フィールドの動作の変更
- SOW で参照フィールドを選択すると、システムで利用できるフィールド値の結果が自動的に検索されて表示されるのではなく、最近の選択値のみが表示されるようになりました。この変更により、参照フィールドの全体的なパフォーマンスが向上します。この変更を有効にするには、ref_search_on_click UX ページプロパティを「true」に設定する必要があります。
- [自分にアサイン] オプションの表示
- incident_read ロールを持つユーザーがインシデントレコードの [自分にアサイン] オプションを表示できなくなりました。
- SOW インシデントに関するメールコンポーネント問題
- アクティビティストリーム、スタックビューからメールが選択されている場合、またはメールテンプレートが適用されている場合に、SOW インシデントのメールコンポーネントが正確に表示されるようになりました。
- フィルター条件のリセット
- ある関連リストから別の関連リストに切り替えると、フィルター条件がリセットされるようになりました。
- インタラクションレコードを保存すると最近のタスクがロードされる
- 新しいインタラクションレコードを作成して保存すると、サイドバーに最近のタスクではなくレコード情報がロードされるようになりました。
- 問題管理状況移行
- 展開するように構成されたセクションは、新しいステータスに移行すると、ページのリロードを必要とせずに自動的に展開されるようになりました。
アクティベーション情報
サービスオペレーションワークスペース for ITSM はデフォルトでアクティブで、デフォルトバージョンは Yokohama では 7.0 です。以前のリリースを ServiceNow Store から Yokohama にアップグレードすると、サービスオペレーションワークスペース for ITSM 7.0 が自動的にインストールされます。