Agent experience for CSM のリリースノート
ServiceNow® の Agent experience for CSM は、カスタマーサービスエージェントが顧客の問題や質問を検索、調査、解決するために必要なツールです。Agent experience for CSM は Yokohama リリースで拡張・更新されました。
Yokohama リリースの Agent experience for CSM の特長
- 色分けされたセッションタブを使用して、サービスレベルアグリーメント (SLA) のしきい値タイマー、チャット期間、未読メッセージ数を示すことで、現在のチャットのステータスについてエージェントに警告します。
- フォームテンプレート機能を拡張して、フォームテンプレートを作成するか既存のテンプレートを変更します。
- 強化されたナレッジガイダンスをフロントラインケースページに統合することで、エージェントがモードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、またはメールにナレッジ記事へのリンクを添付・追加できるようにします。
- ネイティブ音声構成を CSM 構成可能ワークスペース に表示します。ここには、エージェントが通話の処理に使用できる音声インタラクションレコードページがあります。
- 各通話またはチャットの後に、エージェントがインタラクションの詳細を確定する時間を確保します。
詳細については、「CSM 構成可能ワークスペース」を参照してください。
- CSM 構成可能ワークスペースバンドル v5.0
- 顧客セントラルバンドル v1.0
Agent experience for CSM リリースの新機能
- [チャットインタラクション] セッションタブ
- 次の機能を使用して、現在のチャットに関する情報をエージェントに提供します。
- 「チャットが最終作業に入っています」や「チャットが終了しました」など、現在のチャットの状態をエージェントに知らせる情報メッセージをセッションタブに表示します。
- 背景色を使用してアクティブなタブと非アクティブなタブを区別します。非アクティブなタブの場合は、チャットしきい値タイマーをエージェントに警告するためにさまざまな色を設定します。
- カウンターを使用して未読のチャットメッセージの数を表示します。
- チャットウィンドウで、古いメッセージと新しい未読メッセージの間にセパレーターを使用します。
- 音声インタラクションレコードページ
- サービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) プロバイダーが、エージェントが通話の処理に使用できるネイティブ音声統合を CSM 構成可能ワークスペース で表示できます。
- 通話とチャットのインタラクション最終作業
- エージェントが各通話またはチャットの後にインタラクションの詳細を確定し、作業を完了させた上で新しい会話を開始できるように、そのための時間を十分に確保します。
- 顧客履歴コンポーネント
- エージェントが顧客のアクティビティをコンテキストサイドパネルに表示できます。エージェントは、リスト内のアクティビティの検索とフィルタリング、および日付範囲の選択を行うことができます。顧客履歴コンポーネントの詳細については、「ネクストエクスペリエンスコンポーネントのドキュメント」を参照してください。
- カスタマーサービス管理 (CSM) クイックスタートテスト
- 新しいアプリケーションまたは統合のアップグレードと展開が完了したら、クイックスタートテストを実行して、カスタマーサービス管理 (CSM) が想定どおりに機能していることを確認します。カスタマーサービス管理 (CSM) をカスタマイズした場合は、クイックスタートテストをコピーし、カスタマイズのために設定します。
このリリースでの変更
- フォームテンプレートの機能拡張
- 次のフォームテンプレートの機能拡張を使用して、必要に応じてテンプレートを作成または編集します。
- 構成可能なサイドパネルの [テンプレート] タブには大きめのテンプレートカードが表示され、そこにテンプレート名と展開された説明が表示されます。ユーザーは、さまざまなテンプレートリストの表示、お気に入りのマーク、アルファベット順または最終使用順でのテンプレートの並べ替えを行うことができます。
- テンプレートフォームでは、明確にラベル付けされたフォームセクションにテンプレートフィールドが表示され、読みやすくするために各テンプレート行の行番号と見出しが表示されます
- ユーザーが編集モードでテンプレートを開くと、テンプレートタブのヘッダーに「テンプレートの編集」と表示されます。
- フロントラインケースページとナレッジガイダンスの統合
- エージェントがモードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、メールにナレッジ記事へのリンクを添付して共有することができます。
- 特記事項の再表示
- ケースレコードアクションバーの [その他のアクション] メニューから [特記事項] を選択すれば、いつでもケースの特別処理メモを表示できます。
- 顧客セントラルアプリケーションのファミリーからストアリリースへの移行
- Yokohama リリース以降、顧客セントラルアプリケーション (com.sn_csm_customer_central) は ServiceNow Store に移行しました。このアプリケーションの新しい拡張機能は、顧客セントラルストアアプリを通じて提供されます。
廃止
Yokohama リリース以降、カスタマーサービス CTI デモデータは将来の廃止に向けて準備中です。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、サポートは継続されます。ServiceNow 音声アシスト機能 with Amazon Connect はこの機能の最新のエクスペリエンスを提供します。詳細については、Now Support ナレッジベースの「廃止プロセス [KB0867184]」の記事を参照してください。
アクティベーション情報
CSM 構成可能ワークスペース は、カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると使用できます。詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) の有効化」を参照してください。
ServiceNow Store から要求することで、CSM 構成可能ワークスペース をインストールします。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
ブラウザー要件
ServiceNow ワークスペースでは、モバイルデバイス、Internet Explorer、または Microsoft Edge をサポートしていません。代わりに、Microsoft Edge - Chromium、または「ブラウザーサポート」に記載されている他のいずれかのブラウザーを使用してください。