Intelligence for CSM のリリースノート
ServiceNow® Intelligence for CSM アプリケーションにより、カスタマーサービス組織とサービスオペレーションが ガイド付きディシジョン、推奨アクション、タスクインテリジェンス 機能の構成と実装を行うことができます。Intelligence for CSM アプリケーションは Yokohama リリースで拡張および更新されました。
Yokohama リリースの Intelligence for CSM の特長
- チャットインタラクションレコードの 推奨アクション を有効にして、エージェントがチャットコンテキストに基づいて関連アクションを選択できるようにします。
- 強化されたナレッジガイダンスをフロントラインケースページに統合することで、エージェントがモードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、またはメールにナレッジ記事へのリンクを添付・追加できるようにします。
- 検索結果のマッピング構成を自動化します。デフォルトのガイダンスを使用して、検索ソースのマッピングを自動的に作成できます。
詳細については、「Intelligence for CSM」を参照してください。
重要:
ServiceNow Store で次のアプリケーションを入手できます。
- ガイド付きディシジョン Experience (sn_ga_exp)
- 推奨アクション (sn_nb_action)
- 推奨アクション for カスタマーサービス (sn_cs_nb_action)
- タスクインテリジェンス for カスタマーサービス (com.snc.csm_ml_task)
Yokohama リリースの新機能
- 推奨アクション：フロントラインケースページとナレッジガイダンスの統合
- エージェントがモードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、メールにナレッジ記事リンクを添付して共有できます。
- 推奨アクション：検索結果のデフォルトガイダンス
- エージェントが任意のレコードの検索結果を表示できます。マッピングされた専用のガイダンスが存在しない検索ソースに対してデフォルトのガイダンスを使用します。
- 推奨アクション： リソースジェネレーターのタイムアウト処理の改善
- 機械学習 (ML) リソースジェネレーターを呼び出すときに タイムアウトエラーを処理します。システムでは、 1 秒のタイムアウトがあるサブフロー API を使用し、停止した ML 予測呼び出しを終了することで、RA 生成エンジンが応答時間の短縮を優先できるようにします。
- カスタマーサービスの推奨アクション：カスタムガイダンス
- カスタムガイダンスを使用して、ケーステーブル、問題テーブル、インシデントテーブル、または変更要求テーブルから、インテリジェントなアクションと検索結果をエージェントに提供します。エージェントはこれらのアクションを使用して、現在のケースへのレコードのリンクや、解決済みのケースの解決コードとメモのコピーを実行できます。
- 推奨アクション：予測レコードのフィールド値
- 予測されたレコードの実際のフィールド値を活用し、カスタムガイダンスで表示値の代わりに表示します。
- カスタマーサービスの推奨アクション：CSM インタラクションレコードページでの推奨アクションの表示
- エージェントが CSM インタラクションレコードページのコンテキストサイドパネルに 推奨アクションを表示できます。[検索] タブでは、チャットインタラクションのコンテキストに基づいた関連アクションが動的に表示されます。
- カスタマーサービスの推奨アクション：インタラクションコンテキストレコード
- インタラクションコンテキストレコードを使用して、ナレッジテーブルの検索結果を表示します。検索結果はインタラクションの簡単な説明に基づきます。このコンテキストレコードには、チャットインタラクションガイダンスの共有 KB にナレッジ結果をマッピングする検索マッピングレコードが含まれています。
アクティベーション情報
カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると使用できます。詳細については、「カスタマーサービス管理の有効化」を参照してください。
ブラウザー要件
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