--- sourceDocument: Yokohama のリリースノート sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/release-notes Release : - yokohama ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Yokohama のリリースノート ft:clusterId : - rn bundleId : - rn --- # Case management for CSM リリースノート # Case management for CSM リリースノート {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Yokohama * * 更新日 2025年01月30日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分 ServiceNow® Case management for CSM アプリケーションを使用すると、カスタマーサービス組織とサポートチームが問題を解決するために積極的に協力できます。Case management for CSM は Yokohama リリースで拡張および更新されました。 ## Yokohama リリースの CSM ケース管理の特長 {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-highlights} * 請求書処理ケース管理アプリケーションを使用して、請求書の異議申し立てや要求された修正など、請求書関連サービスのケースを作成します。 * プロセスマイニングを使用して、構成されたベースシステムプロジェクトをマイニングし、解決時間が長引く原因を調査します。 {#customer-service-management-rn__ul_nrn_2sj_tcc} 詳細については、「[カスタマーサービス管理 (CSM) のケース管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-case-management&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-highlights-2} ## Yokohama リリースの新機能 {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-new-features} [請求書処理ケース管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-invoice-operations&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 請求書処理ケース管理アプリケーション (com.sn_csm_invoice) を使用して、複数の請求書または特定の請求書明細行のケースを作成します。エージェントはこれらのケースを使用して、請求書の異議申し立てや要求された修正などの請求書関連のサービスを処理できます。 [プロセスマイニング](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-mining&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US) : 次の機能を使用して、プロセス改善の機会を見つけます。 * 作業メモ分析を使用して、アクティビティ移行の運用上の理由を把握します。この機能は Now LLM ベースです。 * 構成されたベースシステムプロジェクトをマイニングして原因を調査し、解決時間の長期化と遅延を明確に把握します。 {#customer-service-management-rn__ul_ibc_5m4_sdc} [カスタマーサービス管理のクイックスタートテスト](https://www.servicenow.com/docs/access?context=quick-start-tests-csm&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US){#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-rn-qst} : 新しいアプリケーションまたは統合のアップグレードと展開が完了したら、クイックスタートテストを実行して、カスタマーサービス管理 (CSM) が想定どおりに機能していることを確認します。カスタマーサービス管理 (CSM) をカスタマイズした場合は、クイックスタートテストをコピーし、カスタマイズのために設定します。 ## このリリースでの変更 {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-changed-features} [プロセスマイニング](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-config-builder&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US){#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-rn-workspace} : プロセスマイニングの機能拡張を使用して、必要に応じてプロセスを改善します。 * カスタマーサービス管理 (CSM) 向けプロセスマイニングコンテンツパックのすべてのレコードからビューアーロールを削除しました。 * プロセス構成を読み取り専用テンプレートとして設定し、プロセスマイニングアドミニストレーターのみが削除できるようにします。顧客によるテンプレートのコピーやカスタム構成への特定部分のインポートを可能にすることができます。 {#customer-service-management-rn__ul_j13_x3q_sdc} ## 廃止 {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-deprecations} Yokohama リリース以降、カスタマーサービス CTI デモデータは将来の廃止に向けて準備中です。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。この機能の最新のエクスペリエンスは ServiceNow Voice with Amazon Connect で提供されます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「[廃止プロセス \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0867184)」の記事を参照してください。{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-deprecations-1} ## アクティベーション情報 {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-activation} カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると使用できます。詳細については、「[カスタマーサービス管理の有効化](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateCustomerService&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-activation-1} ## ブラウザー要件 {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-browser} ServiceNow ワークスペースでは、モバイルデバイス、Internet Explorer、または Microsoft Edge をサポートしていません。代わりに、Microsoft Edge - Chromium、または「[ブラウザーサポート](https://www.servicenow.com/docs/access?context=browser-support&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US)」に記載されている他のいずれかのブラウザーを使用してください。{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-browser-1} ## 関連の ServiceNow アプリケーションと機能 {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-related-apps} [Communities](https://www.servicenow.com/docs/access?context=servicenow-communities&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 顧客はカスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから ServiceNow® コミュニティ アプリケーションを使用して接続、エンゲージメント、およびコラボレーションを行うことができます。カスタマーサービスエージェントは、コミュニティコンテンツを使用して、コミュニティのディスカッションスレッドからケースを作成してケースを解決できます。 [継続的改善管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=cim-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US) : ServiceNow® 継続的改善管理 を使用して、改善の機会を要求します。パフォーマンス目標を達成し、進捗状況を追跡し、成功を測定するためのフェーズとタスクを実装できます。プロセスマイニング アプリケーション内から改善イニシアチブを表示、作成、および関連付けることもできます。 [Integrating with Customer Project Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-ppm-integration&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 顧客プロジェクト管理プラグイン (com.snc.csm_ppm) を使用すると、ServiceNow® ファイナンシャルを備えたプロジェクトポートフォリオスイート アプリケーションを使用して、顧客アカウントのプロジェクトを作成できます。また、エンドユーザーはカスタマーサービスポータルからプロジェクトを表示できます。このプラグインには ファイナンシャルを備えたプロジェクトポートフォリオスイート プラグイン (com.snc.financial_planning_pmo) が必要です。 [イベント管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EM&version=yokohama&pubname=yokohama-it-operations-management&ft:locale=en-US) : カスタマーサービス管理 (CSM) は ServiceNow® IT Operations Management (ITOM) イベント管理 との統合を実現します。この統合によって、手動または自動で、事前対応的にアラートからケースを作成できます。カスタマーサービスエージェントは、アラートの影響を受けるアカウントと対応するインストールベースアイテムを追跡できます。エージェントは、顧客の問題をより適切に関連付けして迅速な回答を提供するために、アカウントのインストールベースの運用ステータスも追跡できます。 [フィールドサービス管理 (FSM)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=fsm-application-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-field-service-management&ft:locale=en-US) : カスタマーサービス管理 (CSM) には、ServiceNow® フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションとの統合が含まれています。この統合により、ユーザーと顧客は次のタスクを実行できます。 * フィールドサービス技術者は、フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションで、作業指示および作業指示タスクに関する顧客アカウントおよび連絡先情報を確認できます。 * カスタマーサービスエージェントは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのケースから作業指示書を作成できます。 * 顧客と消費者は、カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルからケースに関連する作業指示を表示できます。 {#customer-service-management-rn__ul_ikv_cn1_1vb} [フローデザイナー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=flow-designer-components&version=yokohama&pubname=yokohama-integrate-applications&ft:locale=en-US) : ワークフロースタジオ コンポーネントを使用すると、設計されたフローやサブフローをワークフローの一部として呼び出したり、フローやサブフローの出力または実行状況を確認することもできます。 [Knowledge Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=knowledge-management&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) : 顧客は、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから ServiceNow® ナレッジ管理 アプリケーションを使用して共有情報を検索できます。カスタマーサービスエージェントは、ナレッジコンテンツを使用してケースを解決できます。 [プロセスオートメーションデザイナー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-automation-designer&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US) : カスタマーサービス管理 (CSM) は ServiceNow® プレイブック アプリケーションとの統合を実現します。この統合により、Playbook などのプロセスを構成できます。 [Process Mining](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-mining&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US) : ServiceNow® プロセスマイニング は、アナリストとプロセスオーナーがビジネスプロセスの有効性を分析するのに役立ちます。データから自動化されたビジネスプロセスフローを作成し、プロセスの非効率性を監視し、より迅速に検出できるようにします。 [IT Service Management アプリケーション](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrating-with-it-service-management&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) : カスタマーサービス管理 (CSM) には、[インシデント管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-incident&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)、[問題管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-problem&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)、[変更管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-change&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)、および [要求管理の](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-request&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) ServiceNow® サービス管理 アプリケーションとの統合が含まれています。この統合を使用すると、カスタマーサービスケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成できます。また顧客は、カスタマーサービス Portal から要求の送信もできます。 [ネクストエクスペリエンス UI ビルダー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US) : ネクストエクスペリエンス UI ビルダー は、ローコードの Web ユーザーインターフェイスビルダーです。開発者はこのツールを使用してページをビルドし、ワークスペースとポータル Web ベースのエクスペリエンスを実現できます。ベースシステムとカスタム Web コンポーネントを使用してページをビルドします。 [カスタマーサービスのワークフォース最適化](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configurable-wfo-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) : ServiceNow® カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用すると、1 つのアプリケーションから人員の生産性を管理および維持できます。このアプリケーションでは、作業をチームのメンバーにルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視できます。 [ワークスペース UI](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workspace-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US) : ServiceNow® ワークスペースは、エージェントが問題を検索、調査、解決する際に使用するツールなど、複数のツールを 1 ページに配置したグラフィカルユーザーインターフェイスです。CSM 構成可能ワークスペースは、顧客に対応してケースを解決するために必要なツールをエージェントに提供する、カスタマーサービス固有の実装です。