Case management for CSM リリースノート
ServiceNow® Case management for CSM アプリケーションを使用すると、カスタマーサービス組織とサポートチームが問題を解決するために積極的に協力できます。Case management for CSM は Yokohama リリースで拡張および更新されました。
Yokohama リリースの CSM ケース管理の特長
- 請求書処理ケース管理アプリケーションを使用して、請求書の異議申し立てや要求された修正など、請求書関連サービスのケースを作成します。
- プロセスマイニングを使用して、構成されたベースシステムプロジェクトをマイニングし、解決時間が長引く原因を調査します。
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) のケース管理」を参照してください。
Yokohama リリースの新機能
- 請求書処理ケース管理
- 請求書処理ケース管理アプリケーション (com.sn_csm_invoice) を使用して、複数の請求書または特定の請求書明細行のケースを作成します。エージェントはこれらのケースを使用して、請求書の異議申し立てや要求された修正などの請求書関連のサービスを処理できます。
- プロセスマイニング
- 次の機能を使用して、プロセス改善の機会を見つけます。
- 作業メモ分析を使用して、アクティビティ移行の運用上の理由を把握します。この機能は Now LLM ベースです。
- 構成されたベースシステムプロジェクトをマイニングして原因を調査し、解決時間の長期化と遅延を明確に把握します。
- カスタマーサービス管理のクイックスタートテスト
- 新しいアプリケーションまたは統合のアップグレードと展開が完了したら、クイックスタートテストを実行して、カスタマーサービス管理 (CSM) が想定どおりに機能していることを確認します。カスタマーサービス管理 (CSM) をカスタマイズした場合は、クイックスタートテストをコピーし、カスタマイズのために設定します。
このリリースでの変更
- プロセスマイニング
- プロセスマイニングの機能拡張を使用して、必要に応じてプロセスを改善します。
- カスタマーサービス管理 (CSM) 向けプロセスマイニングコンテンツパックのすべてのレコードからビューアーロールを削除しました。
- プロセス構成を読み取り専用テンプレートとして設定し、プロセスマイニングアドミニストレーターのみが削除できるようにします。顧客によるテンプレートのコピーやカスタム構成への特定部分のインポートを可能にすることができます。
廃止
Yokohama リリース以降、カスタマーサービス CTI デモデータは将来の廃止に向けて準備中です。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。この機能の最新のエクスペリエンスは ServiceNow Voice with Amazon Connect で提供されます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「廃止プロセス [KB0867184]」の記事を参照してください。
アクティベーション情報
カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると使用できます。詳細については、「カスタマーサービス管理の有効化」を参照してください。
ブラウザー要件
ServiceNow ワークスペースでは、モバイルデバイス、Internet Explorer、または Microsoft Edge をサポートしていません。代わりに、Microsoft Edge - Chromium、または「ブラウザーサポート」に記載されている他のいずれかのブラウザーを使用してください。