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sourceDocument: Yokohama のリリースノート
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    - yokohama

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    - ja-JP

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    - Yokohama のリリースノート

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    - rn


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# インシデント管理 リリースノート

# インシデント管理 リリースノート {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：8分

ServiceNow® インシデント管理 は、ビジネスオペレーションに対する影響を最小限に抑え、品質を維持しながら通常のサービス運用状態に戻します。インシデント管理 は Yokohama リリースで拡張および更新されました。

## Yokohama リリースでの インシデント管理 の特長 {#incident-management-rn__incident-management-rn-highlights}

* 専任の sn_service_desk_agent ロールを持つティア 1 サービスデスクエージェントの運用効率を向上させます。
* メール通知のインシデントレコードリンクまたは重大インシデントレコードリンクによって、クラシックの UI16 インターフェイスまたは サービスオペレーションワークスペース (SOW) のレコードにリダイレクトされるかどうかを制御します。
* インシデント書き込みアクセス権を持つエージェント、問い合わせユーザー、要求者、および オープン実行エンドユーザーは、インシデント管理 クラシック UI16 フォーム、 SOW、またはポータル UI から解決済みインシデントを再びオープンにすることができます。
* 「却下」ACL を使用して、インシデント関連テーブルへの不正なアクセスを制限します。
* CI 名がアルファベット順に並んだリスト内で構成アイテム (CI) を検索すると、検索パフォーマンスが向上します。
{#incident-management-rn__ul_d4y_nn2_xcc}

詳細については、「[Incident Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_IncidentManagement&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。{#incident-management-rn__incident-management-rn-highlights-2}

## Yokohama リリースの新機能 {#incident-management-rn__incident-management-rn-new-features}

[サービスデスクエージェントのユーザーロール](https://www.servicenow.com/docs/access?context=inci-roles-instld-itsm-roles&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   sn_service_desk_agent ユーザーロールは、迅速な解決策の提供プロセスだけでなく、情報についての質問、情報収集、情報検証の各プロセスを簡素化することで、運用効率を向上させます。このロールはティア 1 サービスデスクエージェント向けに設計されており、ITSM ロールプラグイン (com.snc.itsm.roles) がインストールされているとアクセスできます。  
    sn_service_desk_agent ロールには、次のユーザーロールが含まれています。

    * sn_incident_write
    * sn_problem_write
    * sn_change_write
    * sn_request_write
    * tracked_file_reader
    {#incident-management-rn__ul_t4t_2n5_cdc}さらに、ITSM Gen AI (com.sn.itsm.gen.ai) プラグインをインストールすると、knowledge_user ロールと now_assist_panel_user ロールが sn_service_desk_agent ロールに統合されます。

    sn_service_desk_agent ロールは、SOW バージョン 6.1 以降で使用できます。

[インシデントテーブルのセキュリティモデルアダプションの強化](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-itsm-enhanced-security-inci-mangmnt&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   「次の場合を除き却下 (Deny-Unless)」ACL を使用して、インシデント関連テーブルへの不正アクセスを防止します。「次の場合を除き却下 (Deny-Unless)」認証 ACL は、公開ロールユーザーなどの非認証ユーザーのアクセスを制限します。アクセス権がないユーザーは、インシデント関連テーブルで、読み取り、書き込み、削除、作成、レポートビューへのアクセスなどのアクションを実行できません。  
    この機能は自動的にアクティブ化され、次のインシデント関連テーブルに適用されます。

    * kb_template_incident_kcs_articl
    * kb_template_incident_kcs_template
    {#incident-management-rn__ul_onk_zvh_cdc}  
    さらに、ITSM セキュリティ強化機能 (com.snc.itsm.enhanced_security) プラグインをインストールすると、新規または zBoot インスタンスの次のインシデント関連テーブルでこの機能を使用できます。

    * インシデント
    * incident_task
    * task_ci
    * task outage
    {#incident-management-rn__ul_tgj_y5h_cdc}ITSM セキュリティ強化機能 (com.snc.itsm.enhanced_security) プラグインは、アドミンがサポート要求を通じてインストールしてアクティブ化できます。既存またはアップグレードのユーザーは、非本番インスタンスで結果のテストと評価を行った上で、プラグインをインストールし、本番インスタンスでセキュリティの変更を実装する必要があります。

    詳細については、「[Deny-Unless ACL](https://www.servicenow.com/docs/access?context=acl-denial-behavior&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-security&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## このリリースでの変更 {#incident-management-rn__incident-management-rn-changed-features}

[重大インシデントメール通知リンクのメールリダイレクト動作](https://www.servicenow.com/docs/access?context=email-notif-redirt-inci-major-inci&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   重大インシデントメール通知で、重大インシデントレコードへのリンクのリダイレクト先を決定できるようになりました。重大インシデント管理 のクラシック UI16 インターフェイスで重大インシデントレコードが自動的に開く代わりに、SOW でそのレコードを開くことができます。メール通知の重大インシデントレコードリンクは、次の条件が満たされた場合にのみ SOW で開きます。

    * \[SOW メール通知のリダイレクト (Redirect SOW Email notification)\] (sow_email_notification_redirect) プロパティが「<kbd class="ph userinput">true</kbd>」に設定されている。このプロパティを「true」に設定すると、重大なインシデントを含むすべてのテーブルのメールリダイレクト動作が有効になります。
    * \[重大なインシデント管理用 SOW メール通知のリダイレクト (Redirect SOW Email notification for Major Incident Management)\] (sn_major_inc_mgmt.sow_email_notification_redirect.mim) プロパティが「<kbd class="ph userinput">true</kbd>」に設定されている。
    * あなたは sn_sow_user ロールを持っています。

    {#incident-management-rn__ul_v1l_cnz_3bc}

    この動作をサポートするために、ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) プラグインが自動的にインストールされ、アクティブ化されます。

[インシデントメール通知リンクのメールリダイレクト動作](https://www.servicenow.com/docs/access?context=email-notif-redirt-inci-major-inci&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   インシデントメール通知で、インシデントレコードへのリンクのリダイレクト先を決定できるようになりました。インシデント管理 のクラシック UI16 インターフェイスでインシデントレコードが自動的に開く代わりに、SOW でそのレコードを開くことができます。メール通知のインシデントレコードリンクは、sn_sow_user ロールを持っており次の条件のいずれかが満たされた場合にのみ SOW で開きます。

    * \[SOW メール通知のリダイレクト (Redirect SOW Email notification)\] (sow_email_notification_redirect) プロパティが「<kbd class="ph userinput">true</kbd>」に設定されている。このプロパティを「true」に設定すると、インシデントを含むすべてのテーブルのメールリダイレクト動作が有効になります。
    * \[インシデント管理用 SOW メール通知のリダイレクト\] (sow_email_notification_redirect.incident) プロパティは「<kbd class="ph userinput">true</kbd>」に設定されている。このプロパティは、インシデントテーブル専用のメールリダイレクト動作を有効または制限したい場合に作成できます。このプロパティを作成して設定すると、\[SOW メール通知のリダイレクト\] (sow_email_notification_redirect) 基本システムプロパティがオーバーライドされます。

    {#incident-management-rn__ul_lxn_fs3_ddc}

    この動作をサポートするために、ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) プラグインが自動的にインストールされ、アクティブ化されます。

    一貫性を確保するために、インシデントタスクのメール通知テンプレートも更新され、インシデントと同様のクラシック UI16 インターフェイスから送信される形式で サービスオペレーションワークスペース (SOW) からの通知が送信されます。また、テンプレートテーマは ネクストエクスペリエンス テーマと一致するように更新されます。

[インシデントと問題のワークフローの変更点](https://www.servicenow.com/docs/access?context=incident-management-properties&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   問題が是正され、\[是正を共有\] オプションがトリガーされると、問題レコードに関連付けられているインシデントの \[追加コメント (顧客に表示)\] フィールドではなく、\[作業メモ (プライベート)\] フィールドにイベントが追加されます。

    この機能は、新規顧客のベースシステムで使用できます。既存の顧客またはアップグレードの顧客の場合、アドミンは \[ 問題ワークアラウンドをインシデント作業メモ (com.snc.incident.communicate_prb_workaround_to_inc_worknotes) に連絡する\] システムプロパティを <kbd class="ph userinput">true</kbd> に設定して機能を有効にする必要があります。

[インシデント動作の再オープンにおける変更点](https://www.servicenow.com/docs/access?context=reopening-incident&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   インシデント書き込みアクセス権を持つエージェント、問い合わせユーザー、要求者、またはオープン実行エンドユーザーは解決済みインシデントを再びオープンにすることができます。問い合わせユーザーと要求者の両方が、インシデントクラシック UI16 フォームと、サービスポータル従業員サービスセンター (ESC) (ESC) ポータルなどのポータル UI で \[再オープン\] オプションを表示して使用できます。

    エージェントは、インシデントクラシック UI16 フォームの \[再オープン\] オプションを表示して使用し、自分または他のエージェントにアサインされているインシデントを再オープンできます。ただし、ポータル UI では、エージェントは、インシデントがアサインされている場合にのみ、\[再オープン\] オプションを表示して使用し、インシデントを再オープンできます。

[インシデントフォームでの CI のソート](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-an-incident&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   インシデントフォームの \[構成アイテム\] フィールドの利用可能な CI の検索パフォーマンスが向上し、すっきりとした UI と、CI の迅速なロードとソートが実現されます。CI を一覧表示する検索結果は、CI クラス、次に CI 名という順序ではなく、CI 名のアルファベット順にソートされます。タスク \[task\] テーブルのcmdb_ciフィールドのデフォルト属性から、ref_ac_order_by=sys_class_name 属性が削除されたため、フィールドのパフォーマンスが向上します。

    この変更は、デフォルトの属性を使用する新規と既存のユーザーに適用されます。\[属性のオーバーライド\] オプションを使用すると、タスク \[task\] テーブルの cmdb_ci フィールドまで拡張する必須の子テーブルに対してこの変更を制限できます。

## アクティベーション情報 {#incident-management-rn__incident-management-rn-activation}

インシデント管理 はデフォルトで有効な Now Platform の機能です。{#incident-management-rn__incident-management-rn-activation-1}