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sourceDocument: Yokohama のリリースノート
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    - Yokohama のリリースノート

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# CSM リリースノートのセルフサービスとオムニチャネルエンゲージメント

# CSM リリースノートのセルフサービスとオムニチャネルエンゲージメント {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

ServiceNow® のオムニチャネルサポートにより、顧客が連絡手段として、セルフサービスポータルやコンシューマーメッセージングアプリのチャット、あるいは電子メールや電話を使用できるようになります。ServiceNow® のオムニチャネルアプリケーションとセルフサービスアプリケーションは、Yokohama リリースで拡張・更新されました。

## Yokohama リリースのオムニチャネルとセルフサービスの特長 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-highlights}

* Contact Center Integration Core を使用してコンタクトセンターと統合し、サードパーティの Contact Center as a Service (CCaaS) アプリケーションからデータをインポートします。
* でエージェントワークスペースするコールコントロールを追加することで、コンタクトセンターとの統合を改善します。
* 新しいビジネスポータルの ServiceNow® セルフサービス機能を通じて B2B カスタマーサポートを強化します。
* メールのやり取りを通じてオムニチャネルインタラクションを処理するエージェントに一貫性のあるエクスペリエンスを提供します。エージェントと顧客間のメールでの対話を関連付けることでエージェントのコンテキストを保持します。
* インタラクションとしてのメール機能を使用して、重複ケースの作成を回避することで、コンタクトセンターの効率を向上させます。
{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_cfr_dlr_pdc}

詳細については、「[Omnichannels for communicating with customers](https://www.servicenow.com/docs/access?context=omnichannels-communicating-customers&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)」、「[Self-service for Customer Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=self-service-options-csm-customers&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)」、および「[Playbooks for Portals](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbooks-for-portals&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-highlights-2}
重要:  
エンゲージメントメッセンジャー、ポータル向けプレイブック、およびオムニチャネルアプリケーションを ServiceNow Storeで利用できます。詳細については、これらのリリースノートの「アクティブ化情報」セクションを参照してください。

## Yokohama リリースの新機能 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-new-features}

[ビジネスポータル](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-business-portal&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   ナレッジ記事、サービスカタログ、ケース管理、 仮想エージェントなどのビジネスポータルのセルフサービス機能を通じて顧客をサポートします。構成可能なウィジェットを含むページでのローコード構成により、メンテナンスの労力を軽減します。

[インタラクションとしての電子メール](https://www.servicenow.com/docs/access?context=omnichannels-communicating-customers&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&section=email-channel&ft:locale=en-US)
:   インタラクションとしてのメール機能を使用してケース管理を強化します。

    * メールをインタラクションに変換することで、顧客とのコミュニケーションを一元的に追跡して、不要なケースの作成を回避できます。
    * メールによる顧客からの率直な問い合わせの管理、複雑な問題に対するケースの作成、既存のケースへのメールのリンクなどを行います。
    * 顧客から送られてきたメール応答をエージェントに通知します。
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_o2j_jmc_rdc}

[コンタクトセンター統合コア](https://www.servicenow.com/docs/access?context=contactcenter-integration&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   アドミニストレーターは、サードパーティのサービスとしての連絡先センター (CCaaS) アプリケーションからデータを自動的にインポートして、 ServiceNow® インスタンスでの外部ルーティングとサードパーティ電話の統合を容易にします。  
    注:  
    Contact Center Integration Core は音声通話機能を含むフレームワークですが、CCaaS が実装しない限り機能しません。

    * キュー、スキル、ラップアップコードなどのレコードをサードパーティから ServiceNow インスタンスにインポートします。
    * ServiceNow インスタンスとサードパーティシステム間のデータの一貫性を維持します。チャットとケースが正しいエージェントにルーティングされ、インタラクションを処分するときに正しいラップアップコードが利用可能であることを確認します。
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_c2j_wp2_tdc}

[への OpenFrame 統合](https://www.servicenow.com/docs/access?context=interaction-controls-component&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   は、 エージェントワークスペース に組み込まれたネイティブコールコントロールインターフェイスの新しいコンポーネントです。 コンポーネントを使用して、次のことができます。

    * OpenFrame で状況コンテキストを作成して、アイドルコールとアクティブコールの状況、および転送の状況を読み取ります。
    * iframe サンドボックスパラメーターを指定して、iframe がセキュリティ機能にアクセスできるようにし、追加の iframe 制限を有効にします。
    * 拡張ポイント実装を作成して、電話ログセグメントの作成と取得を行います。
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_hvj_gr2_tdc}

[Integrating Conversational SMS with AWS End User Messaging](https://www.servicenow.com/docs/access?context=conversational-sms-integration-amazon&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
:   ServiceNow SMS チャネルをAWSエンドユーザーメッセージングと統合して、Now 仮想エージェントエージェントやライブエージェントと会話して、顧客のクエリや問題に対処して解決します。

## アクティベーション情報 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-activation}

エンゲージメントメッセンジャー、ポータル向けプレイブック、オムニチャネルの各アプリケーションを ServiceNow Store から要求してインストールします。 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「[ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-activation-1}

## ブラウザー要件 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-browser}

Internet Explorer はサポートされていません。{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-browser-1}

## 関連 ServiceNow アプリケーションと機能 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-related-apps}

[Field Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=fsm-application-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-field-service-management&ft:locale=en-US)
:   フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションは、作業指示書と関連するタスク、リソース、スキル、資産、および場所を管理するのに役立ちます。作業指示タスクをアサインし、エージェントを顧客の場所に派遣してフィールド作業を実行します。

[Knowledge Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=knowledge-management&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)
:   カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルから、顧客が ServiceNow® ナレッジ管理 アプリケーションを使用して共有情報を検索できるようにします。カスタマーサービスエージェントは、ナレッジコンテンツを使用してケースの解決に役立てることができます。

[IT Service Management アプリケーション](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_ITServiceManagement&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   カスタマーサービス管理 (CSM) には、[インシデント管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-incident&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)、[問題管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-problem&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)、[変更管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-change&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)、および [要求管理の](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-request&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) ServiceNow® サービス管理 アプリケーションとの統合が含まれています。この統合を使用すると、カスタマーサービスケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成できます。また顧客は、カスタマーサービス Portal から要求の送信もできます。