運用の使用方法と構成の概要

サービスオペレーションワークスペースITOMは、オペレーターが毎日のアラートワークフローを管理し、アドミニストレーターがワークスペースを設定して運用効率を最適化する一元化されたプラットフォームとして機能します。

アドミニストレーターは、ワークスペースレイアウト、アラート自動化ルール、および統合設定を構成して、基盤を確立します。オペレーターはこれらの構成を活用して、アラートを効率的にトリアージし、問題を調査し、応答を調整します。このコラボレーションアプローチにより、運用の一貫性を維持しながら、ワークスペースが組織のニーズに適応できるようになります。

このワークスペースは、 イベント管理、 ヘルスログアナリティクス、 Now Assist for ITOM、およびその他の AIOps アプリケーションの機能を統合して、統一されたオペレーショナルインテリジェンスを提供します。この統合により、事前対応型の問題検出、インテリジェントなアラート相関、AI を活用したインサイトが可能になり、事後対応型の運用を予測サービス管理に変換します。

アドミニストレーター構成ワークフロー

アドミニストレーターは、 サービスオペレーションワークスペース 環境の確立と維持において重要な役割を果たします。これらの構成アクティビティは、オペレーターの効率と組織のアラート管理機能に直接影響します。

ワークスペースレイアウト構成

アドミニストレーターは、ダッシュボードレイアウトをカスタマイズし、ウィジェットの配置を構成し、運用の優先度に沿ったデフォルトビューを確立します。これには、チームのワークフローに合わせてサービスダッシュボード、アラートリスト、 統合パネル の設定が含まれます。

アラート自動化のセットアップ

アラートのグループ化基準、エスカレーションポリシー、応答の自動化など、自動アラート処理ルールを設定します。アドミニストレーターは、アラートを分類して適切なチームにルーティングする方法を決定するしきい値と条件を設定します。

統合管理

外部モニタリングツールへの接続を設定して維持し、データ取り込みパイプラインを構成し、統合マッピングを確立します。これには、インフラストラクチャ監視の エージェントクライアントコレクター 、アプリケーションパフォーマンスデータの サービスオブザーバビリティ 、および統合ランチパッドを通じたさまざまなサードパーティ統合の構成が含まれます。これらの構成により、アラートデータがさまざまなソースから統合ワークスペースにシームレスに流れるようになります。

AI と自動化の構成

アラートの要約、インシデント分析、自動応答ワークフローなどのITOM機能のNow Assistを設定します。アドミニストレーターは、AI エージェント構成を設定し、自動化トリガーを定義して、AI が推奨するアクションの承認ワークフローを確立します。これには、アラートのトリアージと自律型オペレーター支援のためのエージェント型ワークフローの構成が含まれます。

ロールと権限の構成

ユーザーロールを定義し、アクセス制御を確立し、組織のセキュリティポリシーに沿った権限レベルを構成します。アドミニストレーターは、オペレーターが 責任に必要なヘルスログアナリティクス、サービスリライアビリティ管理、およびその他の統合ツールに適切にアクセスできることを推進します。

パフォーマンスの最適化

ワークスペースのパフォーマンスを監視し、キャッシュ設定を構成し、クエリパラメーターを最適化して、レスポンシブなユーザーエクスペリエンスを促進します。定期的なパフォーマンスチューニングは、 組織全体でデータ量とユーザーアクティビティが増加しても、効率を維持するのに役立ちます。

オペレーターの日次ワークフロー

オペレーターは、構成された サービスオペレーションワークスペース 環境を使用して日常の責任を管理し、管理セットアップを活用してアラートを効率的に処理し、応答を調整します。一般的な運用シフトは、このワークスペースが事後対応型の消火活動をプロアクティブなインテリジェントな運用管理にどのように変えるかを示しています。

1. 朝のブリーフィングと優先順位付け: オペレーターは、ワークスペースダッシュボードを確認して、現在のアラートステータスを把握し、優先度の高い問題を特定し、構成されたメトリクスとしきい値に基づいてシステム全体の健全性を評価することからシフトを開始します。統合ダッシュボードでは、アラートの優先順位付け、サービスヘルスの概要、傾向的な例外、および予測される問題が 1 つのビューに統合されるため、複数のモニタリングツールを確認する必要がなくなります。
2. アラートのトリアージと調査: オペレーターは、構成されたアラートリストとフィルタリングオプションを使用して、新しいアラートを体系的にレビューし、確立されたトリアージ基準を適用し、統合されたツールと履歴データを使用して調査を開始します。 Now Assist for ITOM は、トリアージの決定を迅速化するための、AI を活用したアラート分析、要約、および推奨アクションを提供します。
3. 協力的な問題解決: オペレーターは、ワークスペースのコラボレーション機能を活用して、アラートコンテキスト内で直接チームメンバーとコミュニケーションを取り、結果を共有し、応答作業を調整します。サービスリライアビリティ管理 との統合により、構造化されたインシデント応答ワークフローと自動化されたエスカレーション手順が可能になります。
4. 応答の実行: 確立された手順に従い、構成された自動化ツールを使用して、オペレーターはワークスペースインターフェイスから応答アクションを実行し、修正を適用し、解決の進捗状況を監視します。エージェント型ワークフローは、複雑なシナリオを人間が監視しながら、承認された修復アクションを自律的に実行できます。
5. 文書化と引き継ぎ: オペレーターは、アクションを文書化し、アラートステータスを更新し、後続のシフトのハンドオフ情報を準備して、業務の継続性を確保します。
6. 継続的な監視: シフト全体を通して、オペレーターはワークスペースの通知を監視し、新しいアラートに対応し、構成されたダッシュボードとリアルタイムの更新を使用して状況認識を維持します。

ユーザー

運用上および構成上の利点

構成管理の簡素化

一元化された構成インターフェイスにより、アドミニストレーターはワークスペースの設定を効率的に管理し、セットアップ時間を短縮し、チームや環境全体で一貫した構成を確保できます。

オペレーターの生産性の向上

最適化されたワークスペースレイアウトと自動化されたワークフローにより、手動タスクが削減され、オペレーターは根本原因分析や戦略的な問題解決などの価値の高いアクティビティに集中できるようになります。AI を活用したアラートの要約とインシデントの自動作成により、日常的なタスクに費やす時間を最大 60% 削減します。

運用の可視化の向上

構成可能 ダッシュボードとリアルタイム監視機能により、オペレーターは包括的な状況認識を得て、迅速な意思決定とより効果的なインシデント対応をサポートします。

柔軟なワークフロー適応

管理構成オプションを使用すると、組織はワークフローを特定の運用要件に合わせて調整し、多様なチーム構造やプロセスのバリエーションに対応できます。

スケーラブルな運用のサポート

構成の柔軟性と自動化機能により、組織は人員を比例して増やすことなく、アラート量の増加と運用の複雑さに対応し、運用を効率的に拡張できます。組織は通常、インテリジェントな自動化と合理化されたワークフローを通じて、同じチーム規模で 3 倍のインフラストラクチャ管理キャパシティを達成します。