SLO 管理 の探索
サービスレベル目標管理 (SLO 管理) は、IT サービスが顧客の期待に応えるのに役立ちます。
SLO 管理の概要
SLO 管理は、明確な期待値を設定し、IT サービスのパフォーマンスを測定するためのフレームワークです。これは、組織が一貫したサービスを提供し、改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。SLO は、インシデント解決やサービス要求の実行など、特定のサービスのターゲットサービスレベルを定義します。効果的な SLO 管理には、現実的な目標の設定、パフォーマンスの監視、および顧客のニーズを満たすサービスの継続的な改善が含まれます。
SLO 管理ユーザー
| ユーザー | 説明 | 含まれるロール |
|---|---|---|
| アドミン |
ServiceNow アドミニストレーターは、ServiceNow プラットフォームの管理、開発、運用、教育、およびメンテナンスを担当します。 インストールを担当し、SRM の サービスオペレーションワークスペース アドミンセンターの構成を実行できます。 |
すべて |
| アドミニストレーター [srm_admin] 注: ServiceNow admin ロールではない |
SRM アドミニストレーターは、アカウント設定、構成、およびユーザーを管理できます。 アドミニストレーターは、以下のアクションを実行できます。
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| マネージャー [srm_manager] | マネージャーは、サービス信頼性エンジニア (SRE) のチームを監督します。マネージャーは、チームのオンコールスケジュールに SRE を割り当てて、パフォーマンスを監視し、インシデントに対処するための手順を作成して、ソリューションを開発します。マネージャーは、すべてのシステムと DevOps ワークフロー全体のレジリエンスを確保するのに役立ちます。 マネージャーは、チームのコンテキスト内で次のアクションを実行できます。
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レスポンダー |
| レスポンダー [srm_responder] |
SRM を使用して日常的なタスクを実行する SRE。レスポンダーは、オンコールでインシデントを診断および修復します。 レスポンダーは、自分が属する構成にのみアクセスできます。権限を持つアラートまたはインシデントにのみアクセスできます。 SRE は、チームのコンテキスト内で次のアクションを実行できます。
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以下を含む 17 のロールを継承します。
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注:
SRMなしで SLO プラグインを使用している場合は、必要なアラートとcmdb_ci読み取りアクセス権がチームメンバーに付与されていることを確認してください。
SLO 管理ワークフロー
- SLO の定義：重要なサービスを特定し、顧客の期待とビジネス要件に基づいて SLO を定義します。注:SLO は、 Now Assist SLO クリエーターエージェントを使用して自動的に生成することもできます。詳細については、「サービスレベル目標を生成しています」を参照してください。
- SLI の確立：SLO パフォーマンスを測定するためのサービスレベルインジケーター (SLI) を作成します。
- 監視と分析：SLI データを追跡し、SLO ターゲットと比較してパフォーマンスを分析します。
- ギャップの特定と改善:SLO が満たされていない領域を特定し、サービスパフォーマンスを向上させるための変更を実施します。
- レビューと改善：SLO パフォーマンスを定期的にレビューし、必要に応じて SLO を改善します。
SLO 管理 のメリット
- サービス品質の向上:SLO は、IT サービスが顧客の期待に応えるのを支援し、満足度とロイヤルティの向上につながります。
- 透明性の向上：明確な SLO を持つことで、IT と顧客の間で、期待されるサービスについての共通の理解が得られます。
- リソース割り当ての改善：SLO は、リソースに優先順位を付け、改善が必要な領域に焦点を当てるのに役立ちます。
- コラボレーションの強化：SLO 管理は、共通の目標を達成するために IT チームと顧客間のコラボレーションを促進します。
- データに基づく意思決定：SLO パフォーマンスデータは、意思決定のための情報を提供し、継続的なサービス改善を促します。
- SLO の自動生成:SLO クリエーターエージェントは運用データを分析して SLO を生成し、チームが SLO ベースの監視を開始できるようにします。詳細については、「サービスレベル目標を生成しています」を参照してください。