CSM 向けのセルフサービスとオムニチャネルエンゲージメントのリリースノート
ServiceNow® のオムニチャネルサポートにより、顧客が連絡手段として、セルフサービスポータルやコンシューマーメッセージングアプリのチャット、あるいは電子メールや電話を使用できるようになります。ServiceNow® のオムニチャネルアプリケーションとセルフサービスアプリケーションは、Yokohama リリースで拡張・更新されました。
Yokohama リリースのオムニチャネルとセルフサービスの特長
- サードパーティの「サービスとしてのコンタクトセンター」(CCaaS) アプリケーションからデータをインポートするために、コンタクトセンター統合コアを使用してコンタクトセンターと統合します。
- インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) により エージェントワークスペース にコールコントロールを追加することで、コンタクトセンターとの統合を強化します。
- 新しいビジネスポータルにより ServiceNow® のセルフサービス機能を通じて B2B カスタマーサポートを強化します。
- メールのやり取りを通じてオムニチャネルインタラクションを処理するエージェントに一貫性のあるエクスペリエンスを提供します。エージェントと顧客間のメールでの対話を関連付けることでエージェントのコンテキストを保持します。
- メールをインタラクションとして使用して重複ケースの作成を防ぐことで、コンタクトセンターの効率を向上させます。
詳細については、「Omnichannels for communicating with customers」、「Self-service for Customer Service Management」、および「Playbooks for Portals」を参照してください。
重要:
エンゲージメントメッセンジャー、ポータル向けプレイブック、オムニチャネルの各アプリケーションは ServiceNow Store で入手できます。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。
Yokohama リリースの新機能
- ビジネスポータル
- ナレッジ記事、サービスカタログ、ケース管理、仮想エージェント、 など、ビジネスポータルのセルフサービス機能を通じて顧客をサポートします。構成可能なウィジェットを使用してページをローコードで構成することで、メンテナンスの手間を軽減します。
- インタラクションとしての電子メール
- メールをインタラクションとして使用して、ケース管理を強化します。
- メールをインタラクションに変換することで、顧客とのコミュニケーションを一元的に追跡でき、不要なケースの作成を回避できます。
- メールによる顧客からの率直な問い合わせの管理、複雑な問題に対するケースの作成、既存のケースへのメールのリンクなどを行います。
- 顧客から送られてきたメール応答をエージェントに通知します。
- コンタクトセンター統合コア
- アドミンは、サードパーティの「サービスとしてのコンタクトセンター」(CCaaS) アプリケーションからデータを自動的にインポートすることで、ServiceNow® インスタンスでの外部ルーティングとサードパーティ電話統合を円滑に進めることができます。
- キュー、スキル、最終作業コードなどのレコードをサードパーティから ServiceNow® インスタンスにインポートします。
- ServiceNow® インスタンスとサードパーティシステム間のデータの一貫性を維持します。チャットとケースが正しいエージェントにルーティングされていること、および、インタラクションを廃棄するときに正しいラップアップコードが利用可能であることを確認します。
- インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) への OpenFrame 統合
- ICC は、エージェントワークスペース に組み込まれているネイティブ コールコントロールインターフェイス向けの新しいコンポーネントです。
- OpenFrame で状況コンテキストを作成して、アイドルコールとアクティブコールの状況、および転送の状況を読み取ります。
- iframe サンドボックスパラメーターを指定して、iframe がセキュリティ機能にアクセスできるようにし、追加の iframe 制限を有効にします。
- 拡張ポイント実装を作成して、電話ログセグメントの作成と取得を行います。
- Integrating Conversational SMS with AWS End User Messaging
- ServiceNow SMS チャネルを AWS エンドユーザーメッセージングと統合して、Now 仮想エージェント エージェントやライブエージェントと会話し、顧客からの問い合わせや問題への対処と解決に当たります。
アクティベーション情報
エンゲージメントメッセンジャー、ポータル向けプレイブック、オムニチャネルの各アプリケーションを ServiceNow Store から要求してインストールします。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
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