Explorar o Gestão de serviços de campo
Use a aplicação Gestão de serviços de campo para gerenciar solicitações de trabalho que são realizadas no local por agentes de serviço de campo. Esteja você iniciando ou expandindo sua implementação de Gestão de serviços de campo, saiba mais sobre os recursos disponíveis para ajudar a criar uma experiência perfeita para seus expedidores, gerentes e agentes resolverem problemas e atenderem a solicitações.
Gerencie e resolva proativamente os problemas do cliente no campo
Problemas que exigem serviços no local dos técnicos de campo devem ser abordados e resolvidos rapidamente. Os custos serão altos se você estiver tentando resolver problemas complexos no local usando sistemas diferentes e desconectados com pouca ou nenhuma automação ou visibilidade.
Com a aplicação Gestão de serviços de campo, você pode resolver mais tarefas com mais rapidez com aplicações que podem simplificar os fluxos de trabalho de tarefas. Ajude suas equipes de serviço de campo a lidar proativamente com os problemas e resolvê-los rapidamente. Com Gestão de serviços de campo, conecte equipes, processos e sistemas para encontrar a causa raiz dos problemas e resolvê-los em tempo hábil. Capacite seus técnicos com acesso a todas as tarefas usando o aplicativo para celular Serviço de campo, que pode ser usado online ou offline.
Gestão de serviços de campo fornece diferentes tipos de mapas. Esses mapas ajudam os agentes de serviço de campo, gerentes e expedidores a realizar as tarefas com mais rapidez.
- Mapa de agente
- Os agentes de serviço de campo podem exibir rotas otimizadas para tarefas atribuídas a eles em um determinado dia.
Os gerentes podem exibir rotas otimizadas para tarefas atribuídas aos membros de sua equipe.
- Mapa de expedição
- Os expedidores podem saber onde estão os técnicos de serviço de campo para que possam atribuir e reatribuir o trabalho com base na proximidade.
Os expedidores podem exibir todas as tarefas de trabalho em aberto para que possam entender a distribuição do trabalho e identificar rapidamente as áreas afetadas.
Os expedidores podem facilmente atribuir tarefas de trabalho, otimizar rotas e alterar atribuições diretamente do mapa.
- Mapa de acordo de nível de serviço (ANS)
- O mapa de SLA é codificado por cores. Os expedidores podem priorizar tarefas de trabalho para técnicos com base em termos contratuais de SLA, como tempo de violação.
Espaço do expedidor O oferece aos expedidores recursos de atribuição de trabalho de arrastar e soltar para que eles possam atribuir tarefas aos técnicos com base na proximidade, disponibilidade e habilidades específicas necessárias. Os expedidores podem ter uma visão geral dos horários disponíveis para os técnicos e a distância atual das tarefas. Os expedidores podem arrastar o trabalho não atribuído para os horários disponíveis para os técnicos.
Os expedidores podem rotear com eficiência o trabalho para os técnicos e monitorar seu desempenho. A otimização de rota determina a rota ideal para que eles atendam a vários locais.
Em seus smartphones e tablets compatíveis, os técnicos de serviço de campo podem realizar várias tarefas, como aceitar ou rejeitar tarefas, rastrear viagens e tempo de trabalho, exibir tarefas e peças usando exibições de mapa e acessar suas programações. Os questionários estão disponíveis para coletar e concluir os detalhes da tarefa necessários, como check-lists de segurança ou de conclusão do trabalho. Quando as atribuições são concluídas, os clientes podem confirmar o trabalho com uma assinatura no dispositivo móvel do técnico. Os clientes também podem receber um resumo da ordem de serviço por e-mail.
O aplicativo para celular também oferece suporte ao modo off-line, permitindo que os técnicos trabalhem sem conectividade com a internet.
Use e personalize os relatórios disponíveis com sua aplicação para obter informações sobre métricas de tarefa, como tempo médio para resolver tarefas de ordem de serviço. Obtenha compreensão em tempo real da utilização, capacidade, clientes, locais que solicitam trabalho e outras métricas usando o painel. Os gerentes podem personalizar facilmente relatórios e painéis para obter informações em tempo real sobre a utilização e a capacidade do técnico. Os gerentes entenderão melhor as solicitações e os locais de trabalho do cliente e do funcionário para identificar oportunidades de melhoria.
Use e personalize os relatórios disponíveis com sua aplicação para obter informações sobre métricas de tarefa, como tempo médio para resolver tarefas de ordem de serviço. Obtenha compreensão em tempo real da utilização, capacidade, clientes, locais que solicitam trabalho e outras métricas usando o painel. Os gerentes podem personalizar facilmente relatórios e painéis para obter informações em tempo real sobre a utilização e a capacidade do técnico. Os gerentes entenderão melhor as solicitações e os locais de trabalho do cliente e do funcionário para identificar oportunidades de melhoria.
Fluxo de trabalho do Gestão de serviços de campo
O exemplo a seguir mostra um exemplo de fluxo de trabalho Gestão de serviços de campo de ponta a ponta que descreve diferentes funções e fases tratadas por essas funções, começando com a criação do pedido de trabalho e da tarefa relacionada até a conclusão da tarefa de pedido de trabalho.
- O administrador configura a aplicação Gestão de serviços de campo para automatizar o processo de atribuição de tarefas de ordem de serviço aos técnicos de campo e deixá-la pronta para uso.
- O iniciador cria uma nova ordem de serviço ou pode criar uma ordem de serviço a partir de outros tipos de registro, como problema, incidente, mudança ou tarefa de projeto.
- O qualificador revisa e qualifica os pedidos de trabalho para garantir que as tarefas de pedido de trabalho sejam criadas.
- O expedidor atribui as tarefas de ordem de serviço aos agentes mais apropriados e disponíveis. O expedidor também pode rastrear o tempo de viagem e de trabalho do agente, requisitos de peças e uso de ativos.
Os expedidores fazem parte da equipe Gestão de serviços de campo, que gerencia as equipes de campo e a experiência do cliente simultaneamente para alcançar um resultado positivo para a organização.
- O gerente gerencia e monitora o andamento das tarefas de ordem de serviço. Se um agente rejeitar a tarefa, você poderá reatribuir as tarefas a outro agente.
- O agente vai até o local do cliente com as peças e habilidades necessárias para trabalhar na tarefa atribuída.
Gestão de serviços de campo etapas do fluxo de trabalho
Benefícios
Gestão de serviços de campo fornece os seguintes benefícios:
| Benefício | Recurso principal | Função |
|---|---|---|
| Simplifique a configuração usando plug-ins de baixo código e configuração assistida. | Configuração assistida | Administrador |
| Capture dados críticos automaticamente ao criar uma ordem de serviço a partir de um caso, incidente, problema, solicitação de mudança ou registro de tarefa de projeto. | Entrada de ordem de serviço integrada | Iniciador |
| Capacite os clientes usando Gestão de serviços de campo - Experiência do cliente para rastrear a localização do agente em rota e a hora de chegada. | Experiência do cliente no Gestão de serviços de campo | Iniciador |
| Encontre e analise ordens de serviço com problemas subjacentes semelhantes usando Inteligência preditiva para Gestão de serviços de campo. | Informações de ordem de serviço fornecidas por Inteligência preditiva | Gerente |
| Aproveite ao máximo seus recursos. Programe o trabalho dos técnicos dinamicamente com base na capacidade e nas tarefas. | Gestão de capacidade e reservas | Gerente |
| Forneça aos expedidores tudo o que precisam em um só lugar para tomar decisões de programação inteligentes e rápidas. | Espaço do expedidor | Expedidor |
| Atribua tarefas automaticamente aos agentes de serviço de campo disponíveis com as habilidades e equipamentos corretos. | Programação dinâmica | Expedidor |
| Melhore a utilização do agente recomendando as melhores tarefas disponíveis para preencher lacunas na programação do agente. | Recomendação de tarefa inteligente | Expedidor |
| Ofereça suporte ao trabalho complexo das equipes de técnicos. | Serviço de campo Operações da equipe | Expedidor |
| Programe e gerencie com eficiência a utilização de recursos para a tarefa de pedido de trabalho com base em diferentes regiões geográficas. | Serviço de campo Planejamento de território | Planejador de território |
| Capacite os técnicos com uma aplicação Mobile Agent intuitiva e nativa que permite que eles exibam e registrem informações rapidamente. | Experiência de dispositivos móveis Gestão de serviços de campo | Serviço de campo Agente |
| Obtenha visibilidade e resolução de tarefas perfeitas para fluxos de trabalho complexos entre equipes e unidades de negócios. | Playbooks para Gestão de serviços de campo | Serviço de campo Agente |
| Rastreie e gerencie o inventário entre depósitos. | Gerenciamento de inventário no Gestão de serviços de campo | Serviço de campo Agente |
| Integre as equipes do prestador de serviço para terceirizar tarefas de ordem de serviço e garantir que os acordos de nível de serviço sejam atendidos. | Serviço de campo Gestão de prestadores de serviços | Gerente |
| Monitore e imponha a conformidade com os protocolos de ambiente ou de integridade. | Emergency Exposure Management | Gerente |
Aprenda
Iniciar
- Trabalhe com um especialista em implementação para simplificar o processo de configuração do Gestão de serviços de campo. Para saber mais, consulte a Central de sucesso do cliente.
- Inscreva-se no programa de treinamento e certificação ServiceNow Field Service Management para saber mais sobre a funcionalidade principal Gestão de serviços de campo e os recursos específicos da versão.
- Para obter informações sobre como começar a configurar Gestão de serviços de campo, consulte Configuração do Gestão de serviços de campo.