Serviço de campo exemplo de fluxo de trabalho de operações
Este exemplo de fluxo de trabalho de operações Serviço de campo fornece um caso de uso de um gerente de engenharia clínica em um provedor de saúde que é notificado de um problema com um scanner de MRI que a atualização de firmware mais recente pode resolver.
Como gerente de engenharia clínica em um hospital, Maria ficou chateada com o tempo que o fornecedor de equipamentos do hospital levou para atualizar o equipamento. Ligar para a linha de suporte do fornecedor geralmente significa aguardar em espera por uma pessoa do suporte e, em seguida, várias chamadas do pessoal do suporte e dos técnicos de reparo para obter as informações necessárias para resolver o problema. Se Maria estivesse em outra chamada ou não estivesse perto do escritório onde Maria poderia pesquisar um número de série para o técnico de reparo, mais tempo seria perdido.
Quando o fornecedor implementou a plataforma ServiceNow, a experiência do cliente de Maria melhorou.
Com a aplicação Gestão de serviços de campo, o administrador do fornecedor pode automatizar muitas das etapas necessárias para atualizar o equipamento de Maria. Maria pode fazer login no portal de autoatendimento do fornecedor e enviar uma solicitação de serviço com um horário preferencial de serviço para a visita do técnico de campo. A aplicação Customer Service Management (CSM) cria automaticamente uma ordem de serviço contendo os detalhes necessários para o equipamento, peças e etapas de atualização.
O fluxo de trabalho Gestão de serviços de campo (FSM) roteia automaticamente a tarefa de ordem de serviço para um técnico localizado perto do hospital que tem a disponibilidade e as habilidades necessárias para a tarefa. Quando o técnico estiver a caminho, o FSM enviará automaticamente uma mensagem de texto para Maria com um mapa mostrando a localização atual do técnico e um tempo estimado de chegada.
Quando o técnico conclui a atualização e marca a tarefa como concluída no aplicativo para celular do FSM, o FSM envia a ordem de serviço para o telefone celular de Maria. Maria confirma digitalmente que o trabalho está concluído e assina o pedido de trabalho. O FSM salva todas as informações da ordem de serviço para oferecer suporte a análises futuras, relatórios, auditorias e atividades de conformidade pela organização do fornecedor.
Com a ajuda da aplicação ServiceNow, o fornecedor concluiu a tarefa de atualização mais rapidamente, com menos chamadas telefônicas de ou para Maria. Além disso, o fornecedor salvou informações vitais sobre o problema e sua resolução para análise e planejamento para melhorar ainda mais a experiência do cliente de Maria.
- Principais benefícios
- Operações de serviço mais eficientes para melhorar a satisfação do cliente.
- O técnico certo é enviado na primeira vez para corrigir problemas.
- O histórico de problemas é salvo para que as próximas interações sejam mais tranquilas e rápidas.
- Funções de usuário
- Cliente
- Agente de campo
- Produtos
- Customer Service Management
- Gestão de serviços de campo
Serviço de campo diagrama de fluxo de trabalho de operações
Serviço de campo etapas do fluxo de trabalho de operações
| Etapas | Descrição |
|---|---|
| 1. Abrir solicitação | O gerente de engenharia clínica faz login no portal de autoatendimento do fornecedor do ativo e abre uma solicitação de serviço com um horário preferencial de serviço. |
| 2. Gerar ordem de serviço automaticamente | O aplicativo de reserva de compromisso gera automaticamente um pedido de trabalho que contém todas as tarefas necessárias para concluir a atualização. |
| 3. Técnico de envio automático | As tarefas podem ser atribuídas automaticamente a um agente de campo com base em sua localização, conjunto de habilidades e disponibilidade usando programação dinâmica s. O agente de campo recebe uma notificação por push em seu aplicativo para celular, que ele pode ver e aceitar (ou rejeitar para reatribuição a outro técnico). Depois de aceito, o pedido de trabalho é atualizado. |
| 4. Informações de acesso | Com o ServiceNow Mobile Agent , o agente de campo pode acessar informações, incluindo local, equipamento, histórico do cliente, artigos de conhecimento e outros, para ajudá-lo a concluir a tarefa com sucesso. Quando o agente de campo está a caminho, uma mensagem de texto é enviada automaticamente para notificar o cliente. Ele inclui um link para exibir um mapa com a localização atual do agente de campo e a hora estimada de chegada para definir expectativas e melhorar a experiência geral. |
| 5. Concluir ordem de serviço | Depois que o agente de campo atualiza o firmware e conclui a tarefa, o gerente de engenharia clínica pode assinar digitalmente e confirmar que a ordem de serviço está concluída. |
| 6. Rastrear e auditar | O status assinado gera automaticamente um resumo em PDF da ordem de serviço, incluindo as tarefas concluídas, peças usadas e devolvidas, despesas incidentais e o tempo necessário para concluir o trabalho. O PDF é anexado ao formulário de ordem de serviço para fins de acompanhamento e auditoria. |
| 7. Relatar e analisar | Todos os dados e linhas do tempo também são rastreados na ordem de serviço e estão disponíveis para análise de tendências, relatórios e auditorias para atender aos requisitos de conformidade. O gerente Serviço de campo compara as métricas do pedido de trabalho com os principais indicadores de desempenho (KPIs) disponíveis por padrão nos painéisServiceNow Performance Analytics . |