Configurar previsão de habilidades para resolver tarefas semelhantes no Otimização da força de trabalho para serviço de campo

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Colete dados de habilidades com base nas habilidades que os agentes usaram para a conclusão da tarefa. Use o aprendizado supervisionado para recomendar essas habilidades aos agentes para resolver tarefas de ordem de serviço semelhantes. Você também pode encontrar padrões em como as habilidades são usadas para concluir a tarefa e usar o aprendizado não supervisionado para recomendar habilidades para os agentes.

    Antes de Iniciar

    • Configurar habilidades. Para obter mais informações, consulte Skills Management.

    • Inteligência preditiva deve ser definido e configurado em sua instância para treinar os modelos. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.

      Ative o plug-in da aplicação de Recomendação de habilidade (com.snc.sre) para usar o Inteligência preditiva para recomendar habilidades.

    Função necessária: sn_sre.admin

    Procedimento

    1. Configure as propriedades da aplicação de recomendação de habilidade.
      Para obter mais informações, consulte as propriedades da aplicação Skill Recommendation.
    2. Execute os modelos de definição de solução, como Recommend similar skills for cases ou Recommend skills from similar cases para treinar as soluções supervisionadas e não supervisionadas.
      Para obter mais informações sobre como treinar uma solução, consulte Criar e treinar uma solução de semelhança.
    3. Execute o trabalho programado Start skill prediction todos os dias para começar a prever habilidades para casos ou agentes.
      Este trabalho programado está inativo por padrão. Quando você o ativa, o trabalho é executado diariamente à 1h em todos os casos resolvidos no dia anterior. O trabalho adiciona as habilidades às tabelas Habilidade prevista do usuário [sn_sre_user_predicted_skill] e Habilidade prevista da tarefa [sn_sre_task_predicted_skill].
      Nota:
      As habilidades recomendadas começarão a aparecer quando o número de registros na tabela Habilidade prevista do usuário [sn_sre_task_predicted_skill] exceder o valor definido na propriedade sn_sre.user_predicted_skill_threshold. Para obter mais informações, consulte Componentes do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.

    Usar pontos de extensão para previsão de habilidade

    Use pontos de extensão com script para personalizar a previsão de habilidades para tarefas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode criar várias implementações para cada ponto de extensão e fornecer um número de ordem para cada implementação. A implementação que possui o menor número de ordem é executada.

    Observe que o ponto de extensão de Recomendação de habilidade está incluído no plug-in de Recomendação de habilidade (com.snc.sre).

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de Extensão de Cliente.
    2. Na lista Pontos de extensão, selecione Recomendação de habilidade (sn_sre.SkillPredictionAPI).
    3. Crie uma nova implementação de recomendação de habilidade ou modifique uma existente.
      • Para criar uma nova implementação de recomendação de habilidade, clique em Criar implementação.
      • Para modificar uma implementação existente, na lista relacionada Implementações, selecione uma classe.
    4. Modifique o script conforme necessário.
    5. Clique em Atualizar.